如何提高西饼屋的服务质量

33.如何提高西饼屋的服务质量？

要想在激烈的市场竞争中建立自己的特色，最重要的就是要在把好质量关的同时提高服务质量。要想提高西饼屋的服务质量，可以从以下三个方面着手：

(1)真心诚意为顾客服务。要想在竞争对手林立的西饼业占有一席之位，就要时时刻刻为顾客着想，想顾客所想，急顾客所急。

服务的真谛，在于情感，在于真实。以真诚为主题的服务，可以成为厂家的精神财富。真诚服务的内容包括：真心实意为顾客着想，不能为了商业利益而欺诈顾客；应当以满足顾客的需求为服务的目的；亲近顾客，提供人性化服务；要有耐心和热情，始终贯彻“顾客就是上帝”的宗旨；平等对待所有的顾客，不能有任何差别待遇；一旦确定了服务项目，对顾客做出了承诺，就必须兑现，坚持下去，半途而废或玩弄小把戏，只会引起顾客反感。

(2)把握消费者的心理。每个顾客进店购物的心理不同，表现出来的形式也就不同，同时，顾客的性格也在购物时以不同的方式表现出来。优秀的销售店员，从顾客进入店门起就仔细观察，分析其心理特点，采用技巧，诱导购物，提高成交率。

收入水平不同的顾客，表现出不同的消费水平。如收入高的人自然愿意购买品质优良的面包及蛋糕，而收入低的则选择中、低档层次的。

随着社会群体的不断进步，需求也从低向高变化，品种也从单一向复杂过渡。前几年，人们之间的拜访形式有时一个大型蛋糕就可以满足，但现在各种保健品充斥市场，在崇尚生活健康理念的现代社会，高脂蛋糕销售已呈下降趋势，老板如何寻找替代产品，随时掌握大众消费心理趋势就成了需要思考的问题。

不同的消费者的需求是多种多样的，即使是同一消费者在不同情况下，也有不同消费心理。比如，在中国几大传统节日期间，都是西饼销售的淡季，有没有可能改变这种销售特点，作为老板应该了解顾客消费特点，在经营中不断采取对策，才能真正做好服务项目。

(3)不同的顾客采用不同的方法。顾客的性格不同，或者对产品的把握不同，在购物中的表现就有所不同。店员应据此做出不同的营销策略。在接待不同顾客时，要本着“来的都是客”的原则，热情接待。

重点顾客进店购物是轻车熟路，一般情况下，销售员只要做到热情真诚就可以了。

“施压”型顾客一般是一些购物老手，心理成熟。如果他感到没有达到自己所需的条件，就会说“我要走了”的话。对于这类顾客不能太让步，做到据理力争，但还要给他台阶下，做到礼貌待客。

有一些顾客在进店消费时并没有自己的主见，在每一件产品前站立，东看西看，犹豫不决。对此，销售店员可以采取聊天的形式，套出顾客欲采购的产品，主动引导顾客消费。

一些顾客，尤其是一些新顾客，在进店后，因为对产品不够信任而没有肯定的购物欲望。此时就需要店员进行适当引导和主动介绍。

对于喜欢“货比三家”的顾客来说，一般比较计较，不肯吃一点亏，不一定自己心中有数，只是有些盲目地“货比三家”。对这类顾客要做到礼貌，但口气要肯定，要对自家的产品有足够的信心。适当用一些夸大的语言，反而有效。

此外，店员在销售时，还经常会遇到一些喜欢杀价的顾客，他们总是抱怨“太贵了!”。除去确实有一部分顾客消费能力有限外，相当一部分顾客不是指产品本身“物无所值”，而是为自己付出的消费感到无奈和惋惜。销售店员首先要做到千万不要流露出看不起这类顾客的心理，而应采用“物有所值”的解释、说服的话题，使顾客明白自己看到的产品是优质的，是必须付出相应的代价才可以购买的。