职业人的人际关系

第三节　职业人的人际关系

一、人际关系的性质

（一） 人际关系的含义

人们要生活就必须活动，因而不可避免地要同自然界发生关系，然而，正如马克思所指出的，人们生产中不仅仅同自然界发生关系。他们如果不以一定方式结合起来共同活动和互相交换其活动，便不能进行生产。为了进行生产，人们便发生一定的联系和关系，只有在这些社会联系和社会关系的范围内才会有他们对自然界的关系，才会有生产。我们把人们在共同活动的过程中形成的彼此之间的关系叫做人际关系。

人际关系指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系，属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人际关系是一个广泛的概念，它包括人们之间的经济、政治、法律、道德、宗教、血缘、心理等等关系。其中经济生产关系是最重要的，最基本的关系，人们的经济生产关系对于其他各种关系，包括血缘关系、上下级关系、同事关系等都有重要影响。作为组织行为学研究对象的人际关系，主要是指人们之间的心理关系，特别是组织成员之间的心理关系。

人际关系：人际心理关系的重要特点在于它是以人们的直接的感情的相互作用为基础而产生和形成的。苏联社会心理学家指出，事实上，除去以感情的直接相互作用为基础而形成的人际关系之外，还有以共同活动为中介而产生的人际关系。人们之间的感情虽然多种多样，但是可以大致分为两类：一类是相亲相近的感情，在这种感情的基础上就形成人们相互吸引的关系：一类相互疏远的感情，在这种感情基础上形成相互排斥的关系。组织行为主要研究组织成员之间相互厌恶的感情关系。

（二）人际关系的作用

1. 人际关系的重要性

人际关系是人之基本社会需求；人际关系可帮助人实现自我分析；人际关系可达到自我实践与肯定；人际关系可用以自我检定社会心理是否健康。

2. 人际关系的作用

组织中的人际关系，对组织的工作绩效和员工满意度都有很大的影响。

（1）人际关系影响工作绩效和员工的满意度

良好的人际关系是群体凝聚力的基础，一个部门或组织的人际关系协调融洽，必然提升这个单位的凝聚力，提高工作效率。

（2）人际关系影响员工的身心健康

良好的人际关系是保证员工身心健康的重要条件。现代社会医学和心理学研究表明，人际关系紧张可能导致重大的心理疾病，人类的心理适应，主要是对人际关系的适应。尤其是在现代社会，竞争越来越激烈，不论是群体间还是个人间。人们在为各自的事业奋斗的同时，无时无刻不受到周围人际关系的影响。组织内的和谐的人际关系，可以使成员心情舒畅地进行工作，不为各种关系劳神费心，这必将有利于员工的身心健康。

（3）人际关系影响员工的自我发展和自我完善

人是社会化的动物，个体在自我发展过程中，既受外部自然环境的影响，又受人与人之间相互交往关系的影响。良好的人际关系常常会导致一种社会助长作用。如果群体内建立良好的人际关系。那么便可以鼓励员工互帮互学，相互促进，增强员工之间的行为模仿和相互竞争的动机，加速员工的自我发展与自我完善。

（三）人际反应特质

在人与人的相互关系中，每个人对待别人的方法都不尽相同，正如个人有不同的兴趣、爱好、个性一样。人们在人际关系中也有自己独特的反应倾向，这种倾向就是人际反应特质。心理学家舒兹认为，每个人都需要别人，因而具有人际关系的需求，这些需求可以分为三类，而每一类需求又会以不同方式表现出来，从而形成不同的人际反应特质。

1. 包容的需求

具有这种需求的人希望与别人来往、结交，想与别人建立并维持和谐的人际关系，一次行为动机而产生的与人交往的特征是交往、沟通，融洽、参与、出席等。与此相反的特点为孤立、退缩、疏远、排斥、忽视等。

2. 控制的需求

在权力上有与别人建立并维持良好关系的欲望。其行为特征是运用权力、权威，超越、影响、控制、支配、指挥他人等，与此相反的特点是抗拒权威、忽视秩序、受人支配、被动顺从、追随他们等。

3. 感情的需求

在感情上有与他们建立并维持良好关系的愿望，其行为特征是喜爱、亲密、同情、友善、照顾等，与此相反的特点为憎恨、厌恶、敌意、冷淡等。

二、人际吸引与喜欢

（一）人际吸引

人际吸引（1nterpersonal attraction）是人与人之间的相互接纳和喜欢。怎样才能被人接纳和喜爱，是一个古老而有生命力的问题。著名人际关系实践学者戴尔·卡内基1937年出版了一本讨论人际关系技巧的著作《怎样赢得朋友和影响别人》，该书尽管没有名字，却历经近60年时光畅销不衰，而且至少被译了35种文字，已成为人类历史上名列前茅的畅销书之一。这一事实本身就说明，渴望为人们所接纳和喜爱的需要在人类社会里有多么普遍、多么强烈。

人与人之间持喜欢的积极态度或喜爱情感。在社会交往中，人们不仅相互感觉﹑相互认识，而且也形成一定的情感联系。这种情感联系集中表现在人际吸引上。人际吸引是在合群需要(见合群)的基础上发展起来的。合群仅指愿意与他人在一起的倾向，并不涉及是否喜欢他人，更不涉及对他人品质的评价积极与否。但合群是吸引的基础。吸引的一般形式是喜欢或友谊﹐吸引的强烈形式是恋情或爱情。

人究竟为什么喜欢别人或为别人所喜欢呢？心理学家阿龙森曾经做过调查。结果发现，受人喜爱的主要原因有以下几点：①信仰与利益与自己相同；②有技术，有能力，有成就；③具有令人愉快或崇拜的品质，如忠诚、理解、诚实、善良等；④喜欢自己。总结社会心理学家在人际吸引领域的研究，可以发现，人际吸引的条件主要在于熟悉、吸引人的个人特征、相似与互补、喜欢与爱情等方面。

（二）熟悉引起喜欢

毫无疑问，在日常生活中，人们除了在少数时候把喜欢的情感投向自己认同的歌星、影星、体育明星之外，更多的时候都把这种情感投向周围与自己有直接交往的对象，并在其中选择交往或合作的伙伴。很自然地，能够相互接触，彼此之间存在交往的可能性，就成了人际吸引的前提条件。社会角色关系影响人际关系的其中一个途径，就是它使人们不可避免地发生交往。人际关系的由浅入深，也正是从相互接触和初步交往开始的。

心理学家扎琼克20世纪60年代末期进行过一系列研究，结果发现，熟悉的本身，就可以增加一个人对于某种对象的喜欢。扎琼克以无意义音节和中文字（对西方不懂中文的人无意义）为研究素材，以词汇出现的次数为自变量。有些词只出现一两次，让被试对这些词感到生疏；而对另一些词则呈现若干次，最多可达25次。然后，实验者要求被试猜这些无意义音节的含义。结果表明，被试对呈现次数多而变得熟悉的词更有好感，倾向于赋予这些词以褒义。

扎琼克以人的照片为研究素材所做的研究，也得出了同样的结果。一个人的照片被呈现的次数越多，被试对其越熟悉，他们也越倾向于喜欢照片上的人（见图1）。

图1　熟悉与喜欢的关系

（三）熟悉对象的性质与喜欢

是否纯粹的熟悉就能引起喜欢呢？进一步的研究表明，熟悉不是影响喜欢的唯一变量。所接触对象的性质，也影响着人们喜欢的程度。心理学家波尔曼等人（D．Perlman and S．Oskamp）1971年的研究证明了这一点。他们选择三种类型的人的照片作为研究素材。一类为正面人物，如科学家或牧师，一类为穿着运动服的中性人物，另一类则为反面人物。仍然考察照片呈现次数（熟悉水平的实验操作）与被试喜欢照片人物程度之间的关系。结果表明，熟悉增加了被试对于正面与中性对象的喜欢水平，但对于反面对象，却没有这种效应（见图2）。

图2　熟悉对不同性质对象的喜欢程度

三、人际吸引与个人特征

（一）个人才能与人际吸引

人对于有能力的人，态度常常出人意料。表面上，似乎在其他条件相等的情况下，一个人能力越高，越是完善就越是受到欢迎。但研究表明，实际上在一个群体中，最有能力、最能出好主意的成员，往往不是最受喜爱的人（E．Aronson，1978）。为什么会有这种现象呢？因为人对于别人有着两种不同的需要。一方面，人希望自己周围的人有很好的才能，有一个令人愉快的人际交往背景。但同时，如果别人超凡的才能使人们可望而不可即，则人们就会感到一种压力。因此，当一个榜样被描绘成在才能和人格完善上都达到了普通人不可企及的地步时，人们就只好敬而远之了。近年来的“毛泽东热”，所表明的是这一现象的另一面，毛泽东的走下圣坛，成为一个与常人一样喜怒哀乐的普通老人，反而使人们感到他的形象更贴近生活真实、更令人可亲。而他的伟大，非但没有因为他像普通人一样而被埋没，反而因为他更贴近普通人而为人们真诚接受。

显然，才能与被人喜欢的程度，在一定限度内成正比例关系。超出这个范围，其才能所造成的压力就成了主要的作用因素，使人倾向于逃避或拒绝。任何一个人，无论如何不能去选择一个总是提醒自己无能和低劣的对象来喜欢。

（二）犯错误效应与人际吸引

1961年美国当时的总统肯尼迪试图在猪湾入侵古巴，结果计划遭到惨败。可是，令人费解的是，“猪湾惨败”非但没有使肯尼迪总统个人声誉下降，相反却大大提高了。心理学界猜想，所以出现这种情况，恰恰是因为猪湾事件使得人们相信，即使是当时新闻媒介所描绘的几乎无可挑剔的总统，也难免会犯错误。这使得总统的形象更接近普通人，从而使他赢得了更多过去并不喜爱他的人。

心理学家阿龙森等人（E．Aronson，1978）的实验研究证实了上述假设的正确性。实验给被试呈现四种人，包括①才能出众而犯了错误的人；②才能出众而未犯错误的人；③才能平庸犯了错误的人；④才能平庸未犯错误的人。然后让被试评价哪一种人最有吸引力，喜欢程度最高。结果表明才能出众但有错误的人被评价为最有吸引力；才能平庸而犯同样错误的人被认为最缺乏吸引力；才能出众但没有错误的完美者吸引力为第二位；平庸但没有错误的人吸引力居第三。这一实验提供了一个有力的证据，即白璧微瑕要比洁白无瑕的人更令人喜爱。小小的错误会使有才能的人吸引力更增加一层。后来心理学家称这一现象为“犯错误效应”。

进一步的研究揭示，犯错误效应，直接受性别角色与自尊心的影响。在性别方面，男性更喜爱犯了错误的才能出众的男性。而女性则更喜欢能力出众而没有错误的人，对男女对象都是如此。

在自尊心方面，中等水平自尊心的男性，更喜欢能力出众而有错误的人，而低自尊的男性则更偏爱没有错误的能力出众者。这种现象意味着，人们对喜爱对象的选择，会受到他自我价值保护心理的影响。中等自尊心的被试，自觉与才能出众者相去不远。而才能出众者有错误，会使双方的距离缩短。而对于低自尊者，能力出众者已是高高在上，反而使双方的距离更大一些，可以减少社会比较的压力。

（三）个人外貌与人际吸引

1．外貌与交往

外貌对于人际吸引的影响是显而易见的。爱美是人的天性，无论在哪种文化背景中，美貌都是一种财富，都令人向往。

外貌影响人的吸引力与交往，不仅日常生活事实的观察可以证明这一点，严格的社会心理学实验也证实了这一点。阿龙森等人通过巧妙的实验揭示，漂亮的女性比不好看的女性更影响男性的交往行为（见H．Sigall and E．Aronson，1969）。实验以公认漂亮的和不好看的女性为助手，让她们扮作临床心理学研究生，给男性被试的个性特点作临床心理学的评价。最后给予被试的评价有肯定与否定之分。这样，实验就有漂亮——肯定、漂亮——否定、不漂亮——肯定、不漂亮——否定四种情况。实验结果表明，在女性不漂亮的条件下，男性被试不太看重评价的结果。他们事后对实验助手的喜欢水平都是中等。但在女性漂亮的情况下，被试非常看重评价的结果。在他们得到肯定评价时，他们对女评价者的喜爱水平在四种情况中最高。而当他们得到否定性评价时，他们对女评价者的喜欢水平在四种情况中最低。但他们在研究者询问是否继续参与研究时，他们表现出非常愿意再与漂亮的女评价者发生交往。可见，来自漂亮女性的否定对被试如此重要，以至于使他们希望自己有机会改变漂亮女性对自己的评价（E．Aronson，I994）。

2．外貌的晕轮效应

我们在讨论中曾经涉及了晕轮效应问题。大量的社会心理学实验资料表明，外貌魅力会引发明显的晕轮效应，使人们对高魅力者的判断具有明显的倾向性。

心理学家兰迪等人（D．Landy and H．Sigall）1974年进行了一项研究。他们让男性被试评价有关电视影响社会的短文。被试被告知，短文的作者都是女性。论文的客观质量有好坏两种。实验分为有魅力组、无魅力组和控制组。有魅力组接到的短文附有作者照片，照片为一个公认有魅力的女性。无魅力组所附的照片则是没有魅力的女性。控制组所读的短文没有附照片。表1为该实验的结果。

表1　魅力与短文被认为的质量

*表中指数表明短文被认为的质量水平。

从表1的结果中可以清楚看到，由于晕轮效应的作用，同样的文章，当被认为是有魅力的作者写的时候，得到的评价更高。文章本身质量不高时尤其如此。进一步的研究表明，人们对有魅力的人所作的判断并不总是朝有利的一面倾斜。

（四）个性品质与人际吸引

1．安德森研究

心理学家安德森（N．Anderson）在1968年所进行的一项研究中，将555个描绘个性品质的形容词列成表格，让大学生被试按照喜欢程度由高到低排成序列。在这一序列中，有代表性的个性品质有三类：①排在整个序列最前面的高度受人喜欢的品质；②位于序列中间，介于积极与消极之间的中性品质；③排在序列末尾的高度令人厌恶的品质。表2是三类代表个性品质的表列，每类20个品质特征。

表2　个性品质受到喜欢的程度

* 箭头表示受喜爱程度逐渐递减。

从表2所列的个性品质可以看到，尽管安德森做研究的时代是20世纪60年代末，且对象是美国的大学生。但他的发现与当代人的选择倾向仍有高度的一致性。并且，他所揭示的结果，不只适合于美国的大学生，即便对于当代中国的普通人，也有很重要的启发意义。这意味着人们在人际交往方面的倾向有着高度的跨社会角色、跨文化和跨时代的一致性。这一点不仅可为我们的日常生活观察所证实，我们在社会心理学课程讲授中对不同对象的调查结果也证实了这一点。

2．关于真诚性

近10年来，我们对各种类型不同的对象做过调查，要求人们回答：在人际交往上最喜欢什么样特征的人？自己采取什么样的交往方式？最期望别人采取什么样的交往方式？等等问题。有趣的是，对于这样几个问题，来自各种不同途径的回答，高度倾向于同一个答案：真诚。女性的这种倾向更加明显。可见，真诚的品质与交往方式，在人际吸引与人际交往中具有尤其特殊的地位。

研究安德森的个性品质受喜爱程度的序列，我们会发现，排在序列最前面、受喜爱程度最高的6个个性品质，包括真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信等，都或多或少、直接或间接同真诚有关。而排列在序列最后，受喜爱水平最低的几个品质，如说谎、装假、不诚实、不真实等，也都同真诚有关。结论是，真诚则受人欢迎，不真诚则令人厌恶。毫无疑问，一个人要想吸引别人，赢得别人，与别人保持良好的交往，真诚是必须有的品质和交往方式。这是人际交往的一个基本原则。

为什么人们对真诚的特征如此强调，对于不真诚的品质又如此高度拒绝呢？根本原因在于，人需要自己在物理环境和社会环境上都处于一个安全的境地。真诚使人们对于与自己交往的人有明确的预见性。而面对不真诚或欺骗，则意味着有可能受到侵害。在心理上，最使人感到恐惧的，不是一件不幸事件的发生，而在于要随时担心一件事情的发生。随时让人感到担忧，会激发人的高度自我防卫，使人感受到强烈的焦虑与不安。对于这样的对象，人们会高度倾向于拒绝和逃避。

四、人际吸引的重要原则

心理学家通过大量研究概括出这种现象的几个重要原则。

（一）相似性原则

“老乡见老乡，两眼泪汪汪。”从这句俗语的描绘，我们就可以看到，当人“独在异乡为异客”时，突然见到同乡，在相异的环境里，见到了具有相同特征的对象，由其所激发的人际吸引非常强烈。每一个长期生活在异国他乡的人，可能都有这种深切的体验。

相似性原则认为人们往往喜欢那些与自己相似的人。这里所说的相似性不是指客观上的相似性，而是人们感知到的相似性。实际的相似性与感知到的相似性是有联系的，而且前者往往决定后者，但二者不是完全对应的。感知到的相似性包括信念﹑价值观﹑态度和个性品质的相似性，外貌吸引力的相似性，年龄的相似性，以及社会地位的相似性等。许多研究表明，相似性与喜欢之间有直接联系。被试认为，他人越是与自己相似，便越是喜欢这个人。T.M.纽科姆的现场研究证明，在研究开始时那些在信念﹑价值观和个性品质上相似的人，在研究结束时成了好朋友。婚姻介绍所的工作往往以双方的相似性作为参考依据。

但是，人们在早期交往中，信念﹑价值观和个性品质的相似性往往显示不出来，此时年龄﹑社会地位﹑外貌吸引力往往起着重要作用。随着交往的加深，信念﹑价值观﹑个性品质等因素的作用便突出出来，甚至超过其他因素。

人为什么会喜欢与自己相似的人呢？

首先，人们都希望自己在态度上和大多数人保持一致，而类似或相符本身具有一种增强作用。人们在与其自身态度、价值观相似的人交往时，与之发生争辩的机会较少，而且容易获得他人的支持，人们可以从他人支持中获得内心的稳定感。其次，相似的人容易组成一个群体。人们试图通过建立相似的群体，以增强对外界反应的能力，保证反应的正确性。再次，人在一个与自己相似的团体中活动，阻力会比较小，活动易进行。

（二）互补性原则

当两个人的角色作用不同时，互补性原则起着重要作用。互补性指人们喜欢那些与自己个性品质相反的人。一个主动的支配型男性和一个被动的顺从型女性彼此间有吸引力。选择与自己个性品质相反的人可以起到互补的作用，相互满足需要。互补性原则看来似乎与相似性原则是矛盾的，但从角色作用的观点看却是一致的。支配型男性和顺从型女性在对男女关系中男女角色的看法上是一致的，他们认为男性应起支配作用，女性应当顺从。

研究表明，当交往双方的需要和满足途径正好成为互补关系时，双方之间的喜爱程度也会增加。大量心理学资料和日常生活的事实都证明，现实生活中一部分人的婚姻是基于互补关系缔结的。极端的例子是有虐待倾向和受虐倾向的男女结为夫妇。双方的个性倾向和行为特征正好都满足了对方需要，并构成了双向的互补关系。而有虐待倾向或受虐倾向的人，与正常人是很难维持正常的婚姻关系的。一个支配型的男人娶一个依赖型的妻子；一个喜欢控制人的泼辣女人与一个被动型不愿做决定的沉默丈夫结为夫妇等都属于这种情况。试想，支配型的男人与支配型的女性是很难做一对平和夫妻的。

互补的另一种情况是他人的某一特点满足了一个人的理想，从而增加了其对这个人喜欢的程度。这种情况不是严格意义的互补，而更是补偿作用。如一个人看重学历而自己又失去了拿高学历的机会，因此尤其看重高学历的朋友，就属于这种情况。

互补以满足需要为前提。

值得注意的是，需求的互补性是以交往双方都得到满足为前提的，如果不能满足这一要求，那么那些相反的特性就不能够产生互补，如高雅和庸俗、计策和轻浮、真诚和虚伪等等。所以，互补性是有条件的，它不是绝对的。能否实现互补吸引还需要看它们是由哪些人格特质构成的，因为互补性的实现在很大程度上将取决于一个人的人格特质。

（三）审美观原则

人们一般喜欢外貌美的人。外貌美对于第一印象的形成尤其重要。喜欢美的东西是一种自然倾向，尽管不同文化的人对美的标准的看法并不完全一致。外貌美还可以产生一种光环效应(见人际知觉)，认为外貌美的人也具有其他优良品质，而实际上并不一定具有。美的东西是好的，好的东西也被认为是美的。一个具有高尚道德和才智的人，往往被认为外貌也是有吸引力的。另外，看照片或影像，抽象地评价人，与同该人实际接触相比往往产生不同的结果。

（四）相互性原则

相互性原则指我们喜欢那些也喜欢我们的人，不喜欢那些不喜欢我们的人。一种满意的关系是双方的自我都受到支持的关系。C.贝克曼等人的研究表明，如果事先告诉甲小组成员，乙小组成员喜欢他们，那么在以后重新分组时甲小组成员愿意与乙小组成员分在一组。

（五）交往频率原则

熟悉或交往频率高能增加喜欢的程度。R.B.扎永茨的实验证明了这一点。他让被试看一些人的面部照片，有些照片看25次，有些只看一两次。然后问被试对照片的喜欢程度。结果表明，看的次数越多越喜欢。这个效果在社会心理学中被称为曝光效应。后来的研究又证明，在积极或消极背景下观看，如在饮用好味道饮料或不好味道饮料背景下观看，结果是一样的。但观看次数有一定限制，超过了一定次数会产生厌烦感。另外，观看次数的作用主要表现在积极的或中性的刺激性上，多看反面东西不会导致对它们的喜欢。

人们喜欢自己的镜像，而他们的朋友却更喜欢他们的正像。这也是接触效应的表现，因为人们常常看到的是自己的镜像，而朋友们则常常看到他们的正像。

（六）邻近性原则

在其他条件相等时人们倾向于喜欢邻近的人。研究表明，随机被安排在同一宿舍或邻近座位上的人容易成为朋友。同一楼内住得最近的人容易建立友谊。邻近性与交往频率有关。邻近的人常常见面，容易产生吸引。

五、人际关系的改善及技术

（一）沟通能力的自我提高

一个人与他人沟通与关系的状况，是人在生活中涉及品质的主要方面。生活的丰富，事业的成功，与别人稳定情感关系的建立和维持，都离不开沟通。心理学家经过反复研究，确认以下程序是提高个人沟通能力，使沟通状况得以改善的最有效的步骤和途径。

1. 评价自己的沟通状况

每一个人可以根据自己独特的生活范围和交往对象来评价自己的沟通状况。这种自我评价一般可分为三步。

第一，开列一个自己沟通情境和沟通对象的清单。不同的人有不同的沟通情境和沟通对象，可根据自己的情况来开列清单。开列清单的目的，是对自己的沟通范围和对象建立一个明确的概念。

第二，评价自己沟通的状况。在这一步骤里，通常对自己所问的问题项目有：对哪些情境的沟通感到愉快；对哪些情境的沟通感到有心理压力；最愿意保持沟通的对象；最不喜欢与哪些人沟通；能否经常与多数人保持愉快的沟通；是否常感到自己的意思没有说清楚；是否常误解别人，事后才发觉自己错了；是否与朋友保持经常性联系；是否经常懒得给别人写信或打电话等等。很好地回答上述问题，可以对自己的沟通状况有比较全面的了解，还可以诊断自己的社交状况。

第三，评价自己的沟通方式，沟通状况直接决定于沟通的方式。一般情况下，沟通主动性和沟通注意水平，是评价沟通方式的最有效的两个维度。

沟通主动性是评价我们在与别人进行沟通时，究竟是主动始发沟通还是被动接受沟通。主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。主动沟通者沟通对象广泛，沟通内容不拘一格，容易经沟通与别人建立并维持广泛的人际关系。与他人的沟通也较为充分、及时和有效。而被动沟通者的倾向则正好与主动沟通者相反。

沟通注意水平所评价的是沟通者投入沟通，对沟通过程起相互支持作用，使其自然持续的注意水平。沟通注意水平高的沟通者，不仅注意自己所发出的信息的指向性、准确性和对方的可接受性，而且对于对方的反馈过程保持高度注意。因而，他们能够较好地根据反馈调节自己的沟通过程，对对方的沟通形成良好支持，使沟通始终保持较好的彼此对应性，而得以顺利延续。

相反，沟通注意水平低的沟通者，注意会经常分散，发出的信息往往不能很好地与自己的沟通意图相对应，尤其是不能很好地注意对方的反馈和给予对方的沟通以充分的反馈支持。因此，他们与别人的沟通常缺乏应有的对应性，沟通过程难顺利、自然地得以继续。

2. 提高沟通的准确性

准确是沟通成功的前提。在某种意义上，如果沟通的结果是误解，那发生沟通比不发生沟通更糟糕。

提高沟通的准确性，首先需要提高自己准确表述事物的能力。心理学家研究发现，相当比例的人都不能很好地将自己的意思用通畅的语言表达出来，使别人准确地理解他们。练习复述故事是提高表述能力的很好方式。能够将一件自己详细知道的事情描述出来，是准确表达的一个重要标志。许多著名作家在进行基本功训练时，都是练习准确描述某一个特定情境或特定的人。

在沟通的准确性方面，沟通者需要遵循一个原则，即站在信息接受者的角度来提供信息。提供信息的目的是为了被理解。而我们已经知道，由于人们的经验背景不同，对于同一种符号甚至语词，不同的人在理解上可能存在差异。只有当我们站在别人的角度，体会到别人理解所依赖的情绪与经验的背景时，才可能选择出最能够使别人准确理解我们的语词或其他符号。

此外，保持对别人的各种反馈信息（包括直接的语词反馈在内）足够的敏感，并及时调整自己的信息和符号选择，也是提高沟通准确性的不可或缺的途径。及时接收和准确理解反馈，是准确沟通的一个重要环节。

（二）正确使用身体语言

恰当使用身体语言与准确解释身体语言同样重要。要想提高自己有效使用身体语言的能力，首先要增加自己对身体语言的自觉性。

身体语言自觉性的增加需要经过三个步骤。第一步是自我监察自己的各种身体语言信号与整体的身体语言状况。如自己在各种不同的情绪状态和沟通需要下都有哪些身体语言行为，各种身体语言行为之间又有怎样的伴随关系。我们每个人都可以对自己的身体语言进行记录，自己来定义和解释自身的各种身体语言信号，并根据不同心态下各种身体语言信号相伴随的规律，建立起各种整体身体语言模型。通过这一过程，我们对自己在高兴、欣喜、激动、悲伤、失落、愤怒、生气等各种情绪状态下，身体各部位的身体语言状况如何及其相伴随的规律，会获得一个十分明确的概念。

第二步是对自己的各种身体语言行为和整体模型进行自我体验。自我体验的过程，不仅可以使人们将各种身体语言经历与自己的真实情绪状态和沟通过程更自然、更充分地联系到一起，而且可以使人们有机会对在第一步骤中建立起来的各种身体语言定义和整体模型进行自我检验，并进行必要的修正。

第三步是在实际的人际沟通过程中自然地运用各种身体语言行为和整体模型，并检验其有效性，即考察别人与自我定义的一致性。

由于不同的人有不同的经验，因此完全有可能沟通者之间对某种身体语言行为与整体模型的解释存在着一定差异。当差异超出一定限度时（差异总是存在的，因为世界上不存在经验背景完全相同的人），就会导致误解。

在日常生活中，要想避免因身体语言的使用而引起的误解，就需要检验自己的身体语言行为的有效性。如果更多的人对我们身体语言行为的理解与我们的自我解释都存在着高度的不一致，那就意味着我们需要修正自己的自我定义。

（三）人际关系改善的综合性心理学技术

改善人际关系的心理学技术，是针对人际关系不良的相对易变的一类原因发展起来的。即这些技术都是试图改变人们的自我意识水平、移情能力或社交技能，并通过这种途径使人们的人际关系状况得到改善。

总括起来，改善人际关系的心理学技术有两大类。一类是综合性的方法，可以同时改善人们的自我意识水平，移情能力和社交技能。这类方法主要有敏感性训练和角色扮演等。第二类方法主要有意识训练法，移情练习和社交能力训练等。这类方法的通常作用，是专门改善人们某一方面的能力或技能。下面我们主要谈谈综合性方法。

1. 敏感性训练

敏感性训练（sensitivity training）是一种从团体心理疗法发展起来的团体训练技术，即对正常人在群体中的人际技能及其有效性获得反馈的方法。

敏感性训练团体有各种形式。开展最普遍的是训练团体或称T-小组（T-group，Training group的简称）。它的活动方式主要是语言交流。这类团体通常由5人到15人组成，包括一名心理学家。训练期限可以是一至四周。

训练团体主要以非指导性的方式为参与者提供真实体验“此时此地”的情境。在活动的开初，团体成员之间往往先谈论参加这种活动的意图，试图解决的问题和对什么样的目标感兴趣。随着沟通的深入，人们会逐渐了解别人对自己的问题或当时的表现怎样反应。当团体成员之间的信任感和真诚的气氛建立起来之后，团体作为一个整体会不容忍任何成员拒绝暴露自己的真正自我。此时参与者通常的角色伪装会被撕去，使他们更好地看到自我的本来面目，并在其他成员的支持下理解并接纳自己真正的自我。

与此同时，参与者也会在没有社会角色限制的条件下，通过各个成员所提供的多角度的见解，学会准确掌握、理解和评价别人的情绪状态和行为的意义，并在别人真实的反馈调节中，作出正确而为别人所接纳，同时又对人际关系起积极作用的反应。

在上述过程中，人们既可以了解自己的真实面目和别人对自己言行的真实反应如何，提高自我意识水平；也可以学会对别人所表现出来的真实的情绪状态和行为作准确的理解和评价，提高移情能力；还能够学会如何对别人作恰当而又为社会所接受的反应，提高社交技能。

2. 角色扮演

角色扮演（role playing）可以作为一种直接摆脱既定角色关系束缚的个体训练技术，来达到改善人际交往能力的目的。它通过让别人充当或扮演某种角色，站在一个新的立场去体验、了解和领会别人的内心世界，理解自己反应的适当性，由此来增加扮演者的自我意识水平、移情能力，并改变其过去的行为方式，使之更适合于自己的社会角色，从而获得新的社交技能。

在人际关系方面，角色扮演方法可以直接帮助人们改善双方相互作用的状况，最终有效地改善彼此之间的关系。下面是一个运用角色改变方法改善人际关系的实例。

一位妻子感到很难同丈夫交流思想，因而求助于心理学家。通过咨询，心理学家发现这位妇女之所以很难同丈夫沟通，实质原因是她自己对丈夫的接纳性越来越差。夫妻之间的相互作用由此出现了恶性循环。她丈夫的许多生活习惯让她越来越难忍受，经常唠叨。结果是丈夫情绪恶劣，对她产生讨厌情绪，不愿与她交谈。

针对这一个案，心理学家提出了一个运用角色扮演方法来矫正夫妻关系的方案。他要求这位妇女从第二天起，就像是一个完全不了解丈夫的人，对丈夫的生活习惯熟视无睹。并且，每天至少要从丈夫身上找到一个优点，并像对一般人那样给予夸奖。

实际矫正方案的第一天，这位妇女感到要想找到丈夫的优点真是难上加难，看到的事都难以忍受。但她还是忍住未作评论，并终于找到了一个夸奖丈夫的机会。

在以后的几天里，情况仍大致如此。

但是，三个星期之后，奇迹发生了。这位妇女发现要找到丈夫的优点并加以由衷地夸奖不是一件困难的事了。“看，他对工作总是那么负责；他对孩子总是那么友好，他很能干……”丈夫在她心目中的形象变了。她对于丈夫的态度发生了实质性转变，她开始由衷地接纳丈夫了，并感到对这样一个好丈夫唠叨没完其实是坏毛病。

做丈夫的当然也会感到妻子如此明显的变化，他已长期听不到曾使他厌烦的唠叨。结果，双方之间的关系出现了一次实质性的改善。丈夫面对妻子的诚意，做了自我批评。表示自己的确有坏毛病，决心改掉。夫妻之间的情感重新融洽了，并有说不完的话。夫妻之间的相互作用出现了良性循环。

角色扮演方法还能用来培养儿童的移情能力和助人技巧，并被用于系统改造人的个性。这里我们不再详细讨论。