宁波市某银行客户满意度调查问卷的设计与实施

（一）调查问卷的设计方法

本次顾客调查问卷是根据帕拉苏拉曼等人（1988）发明的SERVQUAL模型所提出的理论框架,原标准量表中共有22个问题,本文根据自身的研究,在正式调查之前,根据实际的可操作性进行了适当地调整和修改。

在问卷设计过程中,尽可能包含各分解指标的内容,同时结合国内外银行客户满意度调查的相关研究,通过与指导老师的深入探讨,把问卷分为四个部分：员工能力、银行形象、员工行为、网络与设备。

本次的基于零售业务的银行客户满意度调查问卷共分两个部分,问卷的第一部分包括：顾客的背景资料：性别、年龄、学历、月收入这四方面。

（二）调查对象的确定

本次基于零售业务的银行客户满意度调查与分析的研究对象是宁波市某银行业的零售业务顾客(retailing bank customers)。作为沿海城市的宁波,属于经济较为发达的地区,第三产业的发展相对内陆地区来讲更完善,其银行服务业的发展在全国范围内占前列,因此从经济发展水平上来看,以宁波地区的某银行为例具有一定的代表性。

为了便于调查问卷的发放,此次的调查对象分为两部分,第一部分为宁波市区某银行的日常零售客户,第二部分为在校的大学生（该银行的零售客户）。

（三）调查的实施

本次基于零售业务的银行客户满意度调查采用问卷调查方法,结合国内外各学者对银行客户满意度问卷调查方面的研究,选择相对比较科学的,合适的方式进行文卷的调查。一方面,在该银行在宁波市区的一个客户人流量相对较多的营业网点进行现场调查,随机选择顾客进行问卷调查；另一方面,在学校的图书馆等,学生人流量相对较大的地方,随机选择对象发放调查问卷。确保每一位愿意接受调查的顾客独立填写所设计好的标准问卷。

本次基于零售业务的银行客户满意度调查问卷共发出问卷300份,回收300份,其中有效问卷279份,最后的样本容量为279。问卷的回收率为100%,问卷的有效率为93.00%。