获得基于零售业务的银行顾客满意度各分析指标的数据之后,便可以进行统计分析了。本文以宁波市某银行为例,利用顾客满意指标体系分析其顾客满意度。
（一）样本基本信息描述
本研究采用实地抽样方法,共获得有效样本279个,基本可以满足分析的需要。
根据调查显示,279位受访顾客中,在性别方面,女性的比例居多,占了57.35%,而男性占的比例为42.65%。而且中青年顾客也占较大的比重,其中20~30岁的顾客共有240人,占总人数的86.02%。从顾客受教育程度上来看,总体处于中上水平,有94.62%的顾客拥有大专或本科的学历。在月收入方面,普遍处于2000元及以下这个区间,共有248名客户,占了客户总人数的88.89%。
（二）各项指标信度与效度分析
1.信度分析
信度,又叫可靠性,是指测验的可信程度。它主要表现测验结果的一贯性、一致性、再现性和稳定性。
根据Nunnally的建议,Alpha系数低于0.35属低信度,应该拒绝使用。介于0.35与0.7之间为可以接受。Alpha系数高于0.7属于高信度。
本研究中所涉及的测定项中A14的Alpha系数为0.6899305表示其信度在可接受的范围之内,其他的测定项的Alpha系数均在0.7以上,表示均属于高信度范围,总体表示所有的数据均可以为后续使用。
2.效度分析
所谓效度是指一个测验能够测到该测验所欲测的心理和行为的程度,即测量接近真实的程度。问卷的效度分析主要是指问卷的有效程度,意指能够正确测量出本研究所要评量的特质。本研究所设计的问卷主要根据SERVQUAL量表及国内外文献,并与指导老师经过多次讨论过后而定。根据实际可操作性的评估进行修改后,再进行正式调查,在问卷的设计上包括了调查对象的性别、年龄、受教育程度、收入等因素,而且通过实地调查后发现所调查的客户层面相对比较全面。对各项调查有效数据的收集比较详细,因此,本研究所使用的量项内容符合效度的要求。
（三）各项指标客户满意度分析
1.指标基本分析
在经过对基于零售业务的银行客户满意度的调查问卷的汇总基础上,利用Microsoft Excel软件进行统计分析。计算出不同客户关于各项指标所选择的不同满意程度等级的频率,计算结果。
本次基于零售业务的银行客户满意度调查问卷从以下四个方面来分析：
有关员工能力方面,主要包括调查问卷中题项A1,A2,A3的相关内容。有关银行形象方面,主要包括调查问卷中题项A4,A5,A6,A7,A8,A9这六项的相关内容。
有关员工行为方面,主要包括调查问卷中题项A10,A11,A12,A13,A14这五项的相关内容。
有关网络与设备方面,主要包括调查问卷中题项A15,A16,A17,A18,A19这五项的相关内容。
为了精确地反映零售业务的银行顾客满意情况,全面地反映银行服务的质量。所以,我们可以利用顾客满意指标体系计算总体顾客满意度。
2.员工能力评价
对于员工的能力来讲,CSI指数最高的是“柜台员工业务的熟练度”,其次是“柜台人员处理业务给人以安全感”。经过计算可知,对于员工能力的CSI指数为3.5389,因此可以看出在柜台人员愿意帮助顾客解决问题或疑问方面的CSI指数低于平均指数,所以在帮助顾客解决问题或疑问方面还有待改善。
3.银行形象评价
对于银行形象来讲,CSI指数最高的是“银行对顾客承诺的履行”,其次是“金融产品的多样性”。表示银行的形象已经得到顾客的认可,但是可以明显地看出排最后一位的“排队等候时间的长短”这个指标的CSI指数为2.7026,大大落后于其他指表的CSI指数。
经过计算可知,对于银行形象的CSI指数为3.18103,可以看出在排队等候时间的长短,优先考虑客户的利益及各种业务收费是否合理方面的CSI指数均低于平均指数,尤其是对于排队等候时间的长短问题应该加以重视,减少客户排队的时间能有效提高银行形象的整体客户满意度。
4.员工行为评价
对于员工行为来讲,CSI指数最高的是“员工态度友好礼貌”,而且“银行不会因为太忙而疏于回应顾客”的CSI指数也相对较高,其他各项指标均比较平均。
经过计算可知,对于员工行为的CSI指数为3.17054,可以看出各项指标的指数均比较平均,表示客户对员工行为的评价是非常满意的,所以这方面也是今后应当继续保持的。
5.网络与设备评价
无论是银行设备,还是服务网点的分布,客户对其的评价比较相近,因此,总的形象评价是基于平均水平,基本达到了客户的要求。
经过计算可知,对于网络与设备的CSI指数为3.34268,可以看出各项指标的指数均比较平均,相对来讲“银行设备使用的方便性（ATM吞卡、无钱、故障）”方面的满意度指数略低点,所以在今后应当在继续保持的同时进一步改善银行设备的使用性。
（四）客户综合满意度分析
本次对客户综合满意度的研究基于四个方面：员工能力、银行形象、员工行为、网络与设备。
为了精确地反映银行顾客满意情况,全面地反映银行服务的质量。所以,我们可以利用顾客满意指标体系计算总体客户满意度。
基于客户满意指标而计算的综合客户满意度,经过科学程序而获得的各个题项所构成,因此,相对来讲比较精确。由计算所得的CSI为3.30829,员工能力和网络与设备两方面的CSI指数均高于平均水平,结合对各项指标的分析可以判断提高银行形象和员工行为有利于提高综合客户满意度。
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