利用京交会创新客户满意度调研新模式

案例背景

自2012年起就是首届中国(北京)国际服务贸易交易会(京交会)重要组成板块的快递服务,2014年以全新姿态亮相于第三届京交会,全面展示快递业这匹中国经济“黑马”的最新发展成果,深入探讨和持续推动快递业与电子商务、金融、制造业等行业联动发展,继续助推中国快递业的国际化发展。

第三届京交会快递服务展区首次设立了行业主展区,集中展示了快递业发展的速度、整体实力、服务水平以及发展方向。

参加本届京交会的快递企业有EMS、顺丰、申通、圆通、韵达、中通、百世汇通、天天快递、优速快递、全峰快递、快捷快递、宅急送、DHL、UPS、Fe鄄dEx、TNT等国内国际知名快递品牌企业。

案例内容

作为2014年第三届京交会上韵达快递(见图1-7)主推的现场平台互动活动之一,“韵达2014年上半年客户满意度调查”活动首次尝试在京交会现场、韵达快递官网、移动互联网平台同步推出,旨在通过韵达手机客户端、微信、易信、官方微博等平台,全面开放互动、交流渠道,通过现场平台的即时互动、在线调研,全面测评客户的综合满意度,倾听他们的意见和建议,进一步了解不同客户的需求。

图1-7　韵达快递

此次客户满意度调研围绕客服服务、快递员服务、快件安全、价格、揽收范围、客户需求和建议等几个方面展开,在韵达快递以往开展的客户需求调研的基础上,创造性地开拓了客户满意度测评和调研的新模式。

整个客户满意度调研从2014年5月20日持续至2014年6月30日,贯穿于第三届京交会韵达快递参展全程。活动结束后,韵达快递从填写问卷的客户中,选取100名幸运客户,送出韵达快递准备的精美礼品。与此同时,“选择韵达手机客户端,下单寄件新选择”“关注韵达互动平台,赢取精美礼品”现场平台活动也作为韵达快递推出的亮点活动,在京交会上精彩奉献。

资料来源:韵达快递。

思　考　题

1.什么是客户满意度?

2.如何通过开展客户满意度调查了解顾客的需求?客户满意度测评常用的调查方法主要有哪些?结合案例谈谈如何创新客户满意度调研模式。