利用客户信息促销

建立顾客档案可以为推销人员拜访、 接近顾客提供准备资料, 便于推销人员牢牢地抓住顾客, 为制定推销策略、 采用技巧提供铺垫。

1. 收集准顾客资料

“话不投机半句多”, 推销员拜访顾客的时候, 要投其所好, 注意收集对方感兴趣的话题, 因此顾客资料除了要包括顾客的自然情况, 如姓名、 性别、 出生日期、 学历、 电话、 住址、 工作单位、 职业职称外, 还要包括其他个人信息, 如业余爱好、 配偶姓名、 子女状况等, 另外还要了解顾客的需求状况。

2. 顾客档案常用方法

(1) 按客户姓氏排列。

这样整理的好处是不会遗漏每一个客户, 也不会打乱原来顾客档案的排列顺序, 想要查找客户资料的时候, 完全可以像查 《新华字典》 一样, 按照字母排列顺序查找, 简单、 便捷, 但缺点是档案利用率相对较低, 不能及时在顾客生日或重大纪念日时, 给客户发送祝福或提示信息。

(2) 按客户出生日期排列。

按照顾客的出生月份排列, 这样就可以及时了解到哪一天是顾客的生日, 推销人员把该月份即将过生日的客户的名单列出来, 就可以顺便做个拜访计划, 使自己的推销工作始终有头有绪, 同时也方便在顾客生日当天发送祝福短信, 加强感情交流。

(3) 按客户职业类别排列。

相同职业类别的顾客就会有很多的共同语言, 如保险营销人员的主要工作就是推荐保单、 服务顾客, 如果把相似职业的客户组织起来, 他们的交际圈子就会扩展。 职业类别相似的顾客会有更多相同的话题, 参与聚会的顾客也更乐于参加, 他们心情愉快了, 自然更认同展业人员, 也愿意让自己身边的同事纳入聚会小团体当中, 毫无疑问, 保险营销人员的准顾客群如同滚雪球一般, 也会越来越多。 同时这些已经参保的顾客还可以作为潜在顾客的佐证, 对有从众心理的准顾客起到很好的促进作用。

(4) 按客户职务高低排列。

任何推销都需要榜样的力量, 推销人员将客户按职务高低排序的好处是, 便于借用名人效应, 如 “您看, 张局长都是我的客户, 他对我的服务非常满意, 您就放心购买吧”。

(5) 按购买金额或数量排列。

按照80颐20的原则, 将最有限的时间用于对重点客户的服务上, 通常来说,重点客户的人群交际面的层次相对来说比一般客户更广一些, 这类客户的购买能力也略好于普通客户。

(6) 按购买商品的日期排列。

这样整理客户档案的好处就是可以了解顾客的购买时间和购买商品的频率,及时督促他们二次购买。

3. 建立顾客数据库

可以利用EXCEL系统, 建立顾客数据库, 将所有的资料保存在系统中, 方便及时查阅。

4. 拜访记录及时整理

推销并非一次拜访就能搞定的事情, 因此推销人员要养成及时记录拜访日志的习惯, 和顾客接触的时候, 对顾客的态度、 行为做好登记, 如有70%的购买意愿, 还需再次进行深度沟通等, 及时做好跟进, 直到成功攻下客户, 使推销工作富有条理性。

1. 简述顾客资格审查的内容。

2. 简述顾客支付条件审核的意义。

3. 组织购买如何进行购买决策审查?

※实训综合任务※

实训任务4.1 辨别顾客训练

观察走进你工作区域的顾客: 从他的穿着、 服饰、 气质、 眼光视线等方面大体判断他的收入状况、 职业、 消费类型, 设计开场白, 引领其消费。

(1) 顾客的性别: A. 男性 　B. 女性

(2) 顾客的年龄: A.20~30岁 　B.31~40岁 　C.41~50岁 　D.50岁以上或20岁以下

初步判断: 顾客的家庭状况 　A. 两口之家 　B. 三口之家 　C. 大家庭　D. 单身

(3) 顾客的衣着:__________

顾客佩戴的首饰:__________

初步判断顾客的收入:A. 高 　B. 中 　C. 低

(4) 对顾客的第一印象: A. 有气质 　B. 开朗热情 　C. 内向、 不爱说话 　D. 沉闷、 不好相处

(5) 初步判断顾客有无购买意愿:A. 有 　B. 没有 　C. 可以引导 　D. 不确定

(6) 设计开场白, 引导顾客购买:__________

(7) 从顾客应答上是否了解到顾客需求: A. 是 　B. 否[如选　B, 则转到(10)]

(8) 如选A, 则顾客的需求内容: 　A. 为其本人 (家庭) 　B. 为爱人 (朋友)　C. 为孩子

(9) 根据选项,确定推荐商品的理由: 　A. 偏经济 　B. 偏实用 　C. 偏时尚　D. 偏贵重

(10) 当顾客需求不明确的时候, 还应巧妙询问哪些问题? 或你该如何做?

__________

(11) 需求还未探明再回到 (10), 需求探明则转到 (8)。

(12) 写出此次寻找顾客的得失, 总结经验, 为下一次寻找做好铺垫:__________

※任务验收※

实训任务4.2 寻找顾客训练

对于已经走入你区域的顾客, 该如何挖掘顾客的需要, 引领其购买商品。

(1) 顾客进入你的服务区域, 你的欢迎词:__________

(2) 根据顾客的需求, 你如何推荐商品并说明理由:__________

(3) 你如何引导顾客试穿或试用:

__________

(4) 顾客对你的介绍不感兴趣的时候, 你该如何引导:__________

(5) 当顾客明确不想购买商品时, 你应如何引导:__________

(6) 当顾客向你询问其他品牌商品优点的时候, 你正确的做法是:__________

(7) 当顾客准备离开时, 你应说些什么:__________

※任务验收※

实训任务4.3 门店顾客资格审查训练

顾客资格审查的实质是寻找、 捕捉到最有可能的顾客, 当你在店中忙碌, 若有多个顾客光临时, 你不可能做到面面俱到, 这个时候就要第一时间找准最有可能购买商品的顾客。

【他山之石】

“人靠衣服, 马靠鞍。” 推销人员推销商品时不可以 “以貌取人”, 但在同一时间接触两个及两个以上顾客时, 应本着推销效率最大化原则, 根据顾客资格审查方法, 做好适度的协调, 以使推销效率最大化。

(1) 顾客资格审查的内容:__________

(2) 门店顾客资格审查应从何处着手:__________

A. 衣着 　B. 饰物

C. 神色 　D. 眼神

E. 表情 　F. 其他

(3) 当你正招呼客人的时候, 又来了新客人, 该如何应对:__________

(4) 当你正向顾客推荐商品, 远处客人喊 “营业员” 时, 你该如何应对:

__________

(5) 当有两名或两名以上的顾客同时询问的时候, 你该如何操作:__________

(6) 当一名衣着较普通的顾客, 让你拿较贵重的商品, 且商品在库房中需要花费时间寻找时, 你应如何操作:__________

你选择该操作的理由:__________

若还有其他顾客的时候, 你该如何操作:__________

你选择该操作的理由:__________

(7) 当顾客转身离去时, 你应如何操作:__________

※任务验收※

实训任务4.4 客户档案

1. 个人客户档案的建立

2. 企业客户档案的建立

※任务验收※

※娱乐与学习※

《模范家庭》 教你掌握与陌生客户建立好感的技巧

【剧情梗概】

【导演】 德瑞克·伯特 (Derrick Borte)

【编剧】 德瑞克·伯特 (Derrick Borte)

【主演】 黛咪·摩尔 (Demi Moore)、 大卫·杜楚尼 (David Duchovny)、 艾梅柏·希尔德 (Amber Heard) 等

大卫·杜楚尼和黛咪·摩尔扮演了一对小镇上的明星夫妻, 他们的一双美貌儿女由本·霍灵斯沃斯和艾梅柏·希尔德出演, 这个人人羡慕的中产阶级家庭背后有着不为人知的秘密。 琼斯一家并非真正的家庭, 而是被雇用来刺激小镇居民们消费欲望的模特! 在影片的一开始, 我们就见到了史蒂夫·琼斯一家人。

他们是我们心中理想人生、 理想家庭和理想生活的样板中产阶级, 丈夫英俊、 潇洒, 妻子性感、 漂亮, 眼角没有皱纹, 孩子知书达礼, 成绩不错, 周围总是跟着一群朋友。 史蒂夫·琼斯先生总是有无穷的时间休闲和玩乐, 琼斯太太总是做着最好、 最贵的美容, 而他们的孩子总是玩着最新和最酷的电子产品。

这些天, 琼斯家族来到了一个小镇生活, 很快, 他们一家就成了他们居住的小镇的明星家庭, 四个家庭成员都以自己的方式融入了这个小镇的生活之中。 琼斯家庭的两位邻居: 拉里和莎莫是他们最忠实的粉丝和信徒。 在和他们共享现代化的奢侈的生活方式的同时, 他们也为琼斯一家保守着他们不可告人的秘密。 可是随着时间的慢慢逝去, 琼斯先生和琼斯太太之间的矛盾也渐渐显露了出来。

其实不仅仅是这一男一女之间的矛盾, 他们的家庭和生活方式都是一个巨大的骗局。 原来, 琼斯一家是市场营销公司雇用来的演员, 他们把一种对奢侈品的消费欲望带到这个小镇, 用自己 “偶像明星” 的地位来推销生活方式和奢侈的生活态度, 他们的工作就是刺激小镇人民拼命消费, 他们的收入和小镇人民购买的商品数量息息相关。

最后, 邻居拉里的死让琼斯感到愧疚, 琼斯向小镇的人们揭开了真相……可是除了咒骂的声音, 还能挽回什么呢?

琼斯太太又和新的成员组成了模范家庭, 当琼斯追到新家庭向琼斯太太再次表白的时候, 还是被无情地拒绝了, 因为在琼斯太太眼里他们毕竟是两类人, 可是在片尾琼斯太太突然醒悟, 做出了一个大胆的决定……

资料来源: 百度百科http: //baike.baidu.com/view/3490870.htm有修改

【教师推荐】

这是一个以家庭为组合的团队推销故事, 四位家庭成员各自发挥自身的优势去向周围的顾客炫耀自己的商品, 以使自己的销售业绩得到 “公司” 的奖励,这里也充满着欺骗, 我们在学习他们娴熟的销售技能的同时, 也要睁大眼睛, 防范围绕在我们周围的类似骗局。

选取该电影的主要目的, 是引导读者理解寻找顾客的重要性及学会如何与陌生顾客建立好感, 为推销做好铺垫。