全方位助推客户体验提升

此前，平安人寿的客户接触没有系统性的记录，是围绕保单找客户，按服务类型记录客户服务轨迹。客户服务记录需在多个系统查询，无法有效利用客户历史接触信息。服务需求需由客户提出，缺失主动服务，不利于客户体验提升。

根据国内外同业及服务业最佳实践案例显示，高效应用客户接触历史可以显著提升客户体验。

针对上述问题，为实现不同场景下差异化的精准客户服务，提升客户体验，平安人寿搭建了LCCH客户接触管理平台。

LCCH平台，即客户接触历史系统。该系统以客户为核心，在各服务接触点全面收集客户接触信息，建立客户专属的终身服务档案，实现服务追踪、未来服务调阅、预测服务趋势等功能，精准、智能地分析客户保单，洞察客户需求，提供专业、贴心、细致的服务，从而有效提升客户体验。

LCCH系统承载三大应用模块，公司内勤服务人员及代理人可阅览“时光轴”了解公司与客户之前的服务接触，通过绘制“脸谱”把握客户个性特点，利用“锦囊”轻松把握客户潜在服务需求，真正做到比客户更了解客户，实现为客户“办好事”“服好务”，打造一对一的“精准线上服务”体验。

时光轴：围绕客户记录的全渠道服务轨迹，以时间为轴，完整记录客户各项业务办理及咨询信息，线上浏览信息，与业务员接触情况，客户体验情况等信息。服务接触人员可借助时光轴功能全方位了解客户既往与公司的接触历史。

脸谱：通过刻画客户画像，分析识别客户价值及需求偏好，呈现客户生命阶段、产品持有、行为偏好、客户价值等方面的关键标签，其中基于客户当前价值及潜在价值预测的客户价值分层标签是决定服务资源配置的关键要素；基于客户调研的需求分群标签则可进行产品及服务项目的差异化配置。

锦囊：通过接触历史轨迹分析并结合保单生命周期与客户特征，识别客户潜在需求，生成服务锦囊。可提供待办事项跟进、保单权益提示、服务及产品推荐、客户关怀及风险事项预警等5大类近百项个性化服务建议，实现精准服务。其中待办事项跟进包括未完成业务追踪、客户抱怨安抚等；权益提示包括生存金领取、保单复效提示等；服务及产品推荐包括家庭医生推荐、保单新增附加险推荐等；客户关怀包括生日祝福、节日祝福等；风险事项预警包括客户投诉预警等。

随着平安3.0时代的到来，LCCH系统作为平安人寿大力推广和高效应用的流程优化项目，目前已经广泛应用于各业务场景及代理人服务上，服务质量及客户体验显著提高。

以锦囊功能为例：平安人寿某分公司客户李先生前来办理生存金领取业务，照例柜员通过身份信息进行办理时，LCCH锦囊弹出关于客户身份证有效期临近的温馨提示。随后柜面人员向李先生说明该情况，在温馨提醒下，客户及时将身份证重新办理，并与公司进行了核对修改，成功地避免了客户今后办理业务的不必要麻烦。

在LCCH系统下，柜员只需要查询定位到客户，系统将立即通过客户历史接触记录数据对面前的客户进行分析，并以锦囊形式实时推送给为该客户办理业务的柜员，从而协助柜员迅速调整服务重点，同时能够从客户角度出发，了解客户需求，针对性地解决客户问题。

LCCH系统目前也拓展到了代理人渠道，帮助改善代理人在客户服务过程中的痛点。业务员服务方面，50%的贬损客户反馈服务人员主动联系少、或长期无联系，是客户贬损最多的点。利用LCCH为代理人提供接触理由，主动提示客户可能需要的服务，方便代理人提供主动、贴心的服务，让客户感受到关怀和关爱，赢得客户的认可。

LCCH平台功能目前已广泛应用于柜面、电话中心、代理人等渠道，综合应用率78%，2016年累计完成主动提示服务事项约1330万人次，完成主动服务约974万笔，调研结果显示使用LCCH的客户NPS明显高于未使用的客户。

未来，平安人寿将持续丰富LCCH平台信息收集内容和服务锦囊，升级线上渠道LCCH应用，由被动接触时的锦囊提示拓展为主动服务锦囊推送，及时向客户持续推荐合适的服务及产品，实现客户服务接触的全流程管理。