给客户完美的体验

给客户完美的体验是说起来容易做起来难的事情。前面说过，互联网让客户变得越来越挑剔，这是因为：

互联网使得信息更透明，对比更明显，选择余地大；

互联网降低了客户选择供应商的成本，品牌忠诚度低；

网络使消息传播更迅捷，客户体验传播快且面广；

客户经验增长快、维权意识加强。

在这样的环境下，产品和服务如果不能给客户完美的体验，轻一点的后果是客户下次不再选择，严重的后果是负面评价满天飞，直接影响品牌形象甚至造成危机。客户选择产品有两个关键时刻，一个是产品摆放在货架上的时候，要给客户一个选择它的理由，另一个是客户开始使用产品的时候，要给他一个下次还买的理由——这就是客户的体验。为了持续保留客户和创造更大的利润空间，很多企业都向服务转型，像IBM，把自己从一个简单的产品提供商升级为一个以产品为依托的综合服务提供商。向服务提供商转型，客户体验就显得更为重要，因为服务的提供过程和客户的消费过程同时进行，服务过程中能否给客户一种完美的感觉体验，将影响客户的认知。服务实际就是认知工程，每次对客户的服务都在努力给客户一个正面的积极认知，我很认同MOT课程对认知的阐释：

每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成；

不同的人对同样的情况会形成不同的认知；

客户的认知是基于他自己的价值观判断；

认知一旦形成，便很难改变。

不能跟客户的认知争辩。给客户一个完美的体验，需要员工训练有素而且发自内心，需要满足客户个性化的需求，需要把事情变得轻松容易。

以上五条是我根据中国传统思想归纳总结的，我用这五条分析过苹果、海底捞、星巴克等一些优秀企业，觉得无一例外都能验证。这五条常见的核心竞争力是组织能力提升部门在开展工作中应该积极倡导的。培训是一个潜移默化的过程，不管教学员什么内容，这五条云时代的企业生存思想我们都在有形无形、有意无意地渗透。

事实上，用友大学在开展组织能力提升工作中也遵循这五条。

第一，建立简单而有力的商业模式。重心是做公司组织变革、战略落地推进器的角色，没有建太多的制度和体系，而是弥补组织变革中最紧缺的能力短板，上接战略，下接绩效。

第二，让员工有创业的感觉。用友大学内部员工创业的感觉很明显，我们的每一堂课上，都积极倡导员工的参与，采用微行动学习的方式，激发员工的参与热情。

第三，尽最大可能整合资源。尽最大可能整合内部优秀的经理人和业务骨干当讲师，参与课程开发和授课，甚至整合社会讲师给用友大学上课，大胆引进了很多美国原版的课程。只要人家比我们先进，花钱引进是最经济的方式。我们引进课程的原则是走精品路线，宁吃好梨一个，不吃烂梨一筐。

第四，把自己擅长的事情做到极致。用友大学最专业的是对教育的理解，教育学本身是个专业，四年来我们钻研了大量的教育学和心理学典籍，学习了很多专业的培养和培训方法。我们扮演了学习过程中专家的角色，跟用友的实际业务深度结合，以我们对教育教学的深度理解赢得业务部门的支持和尊重。

第五，给客户完美的体验，培训过程是彻头彻尾的服务过程，用友大学一直坚持精品路线不动摇，我们不轻易开课，开的课都是精品，让学员忘不了。

用友大学从成立到现在也是摸石头过河的过程，并不是一开始就很清楚该干什么以及如何干。四年后，我们回头梳理起来，觉得还是能套用上述五条。因为满足了上述五条，我们的工作收到了很好的效果，得到了业务部门的高度认可，自己也很有成就感。