营销需要有客户的体验

任何一个企业都应该注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客的角度，去审视自己的产品和服务。营销需要有客户的体验，体验式营销正可以满足这一企业与客户的沟通需求。

万科指出，体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个角度，重新定义、设计营销的思考方式。这种思考方式突破了传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的。

当大部分企业对体验式营销还感到陌生的时候，万科已经把它应用到实际的营销中。2007年11月20日上午，万科产品体验馆在深圳梅林的万科总部开馆。这是国内房地产行业第一个真正意义上的产品体验中心，成为万科展示最新研究成果、与参观者交流互动的平台。体验馆一共三层，包括绿色家居、舒适家居、空间体验、质量品质四大主题板块。

有很多人对于万科建立产品体验馆可能会有疑问，一个地产企业为什么要采取体验式营销呢？

2005年，万科建筑研究中心人员在对客户的调查和探访中发现，万科在楼盘中选用的很多部件事实上并不适合客户使用。调查人员印象最深刻的就是厨房中设在水盆下方橱柜里的垃圾桶很少有客户使用，大多数客户都表示，垃圾桶放在柜子里，使用起来不方便，而且总觉得柜子里有异味，还容易招虫子。

本来以为是设计中的亮点，结果却不受欢迎，这让万科的设计人员开始重新思考，究竟如何能够设计出让客户满意的产品。经过一番研究讨论后，万科决定在建筑研究中心里开辟出一块专门测试产品的空间，这样就可以邀请客户到这个空间里体验和试用万科的新产品，也就能够听到客户真实的意见。就这样，万科产品体验馆诞生了。

万科产品体验馆里展示了万科在住宅功能、性能、建造技术和客户方面的研究运用成果。而万科产品体验馆展示的产品也更贴近生活本身，无论是万科正在运用和推广的产品，还是将来会运用的产品，都会在这里得到体现。

在产品体验的基础上，万科体验中心还增加了从客户角度出发的技术引导，如对客户关心的室内通风、房间隔音等技术问题，客户也会在产品体验中心找到解决办法。就拿给排水的技术体验来说：客户真正关心的不是采用什么给排水技术，而是马桶会不会有臭气，冲水的时候是否流畅，马桶会不会堵塞，如果马桶坏了是否方便修理。基于这些问题，万科产品体验馆在技术方面展示给客户的不是一堆让人看不懂的数据和说明图，而是“真实的场景”。考虑到很多客户可能会遇到马桶里的纸巾总是冲不干净的问题，体验中心的负责人员在让客户体验的时候，会在马桶里放上比纸巾更零碎、更难冲的一些东西，然后让客户试着冲水，看看是否能够冲洗干净。

除了技术的体验，在万科产品体验馆客户还可以进行工厂化的体验。

很多人在做家庭装修的时候，都可能遇到买回来的柜子无论想什么办法，就是不能紧贴墙放下的问题。这是因为传统生产方式生产模板非常容易发生变形和位移，所以墙壁不垂直，而工厂化生产时运用的钢模具就可以避免这个问题。为了能够让客户真实体验到工厂化生产的特点，万科把一个微缩版本的构件生产流水线搬到体验馆里。这样一来，客户就可以自己组装经过构件拆分设计后的工厂化住宅模型。这些设计最终将体现在万科的产品户型及配套设备上，这也是万科希望客户来体验的东西。

万科人说：“客户是最有发言权的，产品好不好用，如何修改更好用，只用客户试用过，他们才最清楚。”

万科产品体验馆将作为集团住宅产品研究成果与客户交流的窗口，以住宅产品为核心，全面展示万科在住宅功能、性能、建造技术和客户方面的研究和运用成果，以及结合以上研究成果形成的针对各类细分客户的住宅解决方案。在让客户体验的同时，万科也把绿色、环保、节能等先进的住宅理念传递给每一个参与者。

客户在对万科产品进行真实的体验后，都会对万科产品由衷地夸奖，也会在心里暗暗决定，一定要买万科的产品。

借助万科产品体验馆，万科在达到营销目的的同时，也了解了客户的需求，可谓一举两得。万科这种营销方式值得其他企业学习，毕竟客户才是企业能否生存下去的关键。