全触点监测体系打造最佳客户体验

为完善信用卡功能、改善客户用卡体验，从而提升客户的NPS。平安信用卡在提供基本的信用消费、预借现金等功能的基础上，同时为持卡人提供涵盖“消费、居家、旅行”全方位的保障，为客户打造一体化的服务模式，且产生了不俗的反响。

信用卡作为基础的结算支付工具，是获取客户、加强客户黏性、优化客户体验的利器。在“以客户为中心”的经营理念引导下，平安银行信用卡建立了NPS客户体验体系（见图3—2—1），为巩固并加强客户体验管理制度，以NPS为核心、围绕4—CE建立了完善的客户体验管理框架，确保自下而上有序执行并达成客户体验目标。

图3—2—1 4—CE体系

资料来源：平安集团

在客户体验管理框架中，客户全触点监测体系是贯穿始终的重要模块之一。根据触点特性，信用卡搭建了涵盖不同的调研时间、内容、渠道等差异化的触点监测体系。在全触点监测体系中，关键触点的监测能够更及时地了解改善成效，尽早发现潜在痛点并进行干预。

自2015年开始，平安信用卡逐步开展针对客户主要关键触点的体验监测，并以此形成客户体验“监测→反馈→改善”的高速管理小闭环，从而推动整体客户体验提升。高速管理闭环覆盖客户旅程中的申请、审批、寄送、激活、支付、活动、收益、还款、分期、额度、增值权益使用等接触环节，客服、E服务（微信、APP）等接触渠道（见图3—2—2），真正实现全接触点覆盖。信用卡实时采集反馈数据并形成定期汇报，分阶段定期反馈至业务部门，同时针对贬损的客户声音进行调查、分析，并针对典型问题发起优化项目推进改善，解决客户实际困难、提升客户最终体验。在高速反馈闭环的作用下，真正做到客户触点每日监测、每周汇总分析、及时改善、追踪改善效果。截至目前，信用卡NPS较两年前提升20个百分点。

图3—2—2 高速管理小闭环&客户旅程

资料来源：平安集团

1.确定关键触点

在关键触点监测体系的确立过程中，完成全接触流程触点地图梳理，从238个触点中，定位5大关键接触环节和2个关键接触渠道，如图3—2—3所示。

图3—2—3 关键接触环节与接触渠道

资料来源：平安集团

2.实现实时监测

依托集团触点调研平台，信用卡基本实现了各主要触点数据的实时发送、即时回收，快速了解信用卡NPS和单次服务体验，建立高速反馈闭环机制并发文执行，监测客户用卡动态反馈至信用卡总部及分中心，自上而下推动客户体验监测与改善工作。

3.数据自动反馈

针对触点数据，根据收回的调研样本，结合实际业务情况进行数据分析。例如，支付体验度环节，结合交易的通过率去查看数据波动；针对额度环节，则结合整体调额客户的占比情况去分析回收样本的波动原因。

4.重点回访追踪

针对体验值打低分的客户，拟定回访的话术，结合客户用卡情况在T+1日由专业的人员回访客户，了解客户给予低分的原因，同时回访中针对客户即时需要解决的问题立即进行处理，减少客户的二次来电。低分客户回访的调研成功率为50%左右。收回的客户之声会分产品、销售、人员、服务等多个环节进行归类，并通过多层细分后深入明确到客户真正的问题点与需求点，将归类的情况转至业务部门进行问题的解决。例如，客户提及额度不够用时，专业的客服人员会在回访中深入询问客户是初始额度不够用、还是日常后续使用不够、有否申请调整过额度等，一直确认到客户真正的痛点。

5.高速反馈闭环

通过日常NPS监测、低分客户回访，形成以周为单位的高速反馈闭环（见图3—2—4），对客户问题及时做出反应，所有的触点数据和客户之声都以单周/双周/月度报表的情况反馈给业务部门。截至目前，不满客户回访约19000人，收回客户之声约23000条，根据问题类型提供给各业务部门了解。针对可快速解决的问题，采取单项问题快赢解决的方式，每周进行追踪；针对需要收集较多客户之声后进行跟踪调整的，由各业务部门根据实际业务发展情况进行项目大类的推进。除此，还针对推进结果及时进行汇总和反馈，定期评估改善效果。

图3—2—4 平安信用卡高速管理反馈闭环

资料来源：平安集团

触点监测体系也根据结果应用不断优化，调研覆盖触点数量、触发时效、触发量、回复率较上线初期均有显著提升，其中调研回复率提升了9个百分点，关键触点触发时效由T+3日提速至T+1日，更加快捷高效获取客户反馈，如图3—2—5所示。

图3—2—5 平安信用卡金融点监测效果

资料来源：平安集团

各项关键触点中，支付环节体验度一年内提升5个百分点，交易核准率呈持续上升趋势。启动额度经营模式2.0升级，对客户实施额度成长计划，以APP便利调额渠道为辅助，与市场营销活动相结合，额度体验度翻3倍。可通过APP实现权益预定功能，权益体验度也得到了提升。