餐饮如何部署客户接触点

不管规模大小，餐饮企业千万不要过分依赖第三方，要有计划地部署客户接触点，建立客商渠道，促进线上和线下交互，以推动商家的可持续发展。

回顾团购红火之际，大多数餐饮商家更多侧重于线上往线下贡献客流，提升人气，提高业绩，餐饮商家有借机兴隆者，也有受伤至深者。客观上讲，这一行为本身无可厚非，但若商家只是把目光集中于此，无形中便浪费了巨大的资源，例如，客户并没有留在商家手里，客商缺乏持续的连接，无法节约营销成本。

从另一角度看，团购让众多用户逐渐养成了就餐之前，先看看是否可以特惠预订，通过线下到店来验证消费的习惯，这为餐饮O2O培育了良好的用户环境。

许多商家在谋求新的营销渠道时曾遇到太多的不顺，而微信的潮流让餐饮商家貌似找到了一个新码头，于是蜂拥而上，但实际的收效未必有多好。为什么餐饮商家会屡屡受挫呢？

在线上布局方面，许多商家太过依赖某个平台，难免会遇到如此境遇。毕竟，没有哪个有价值的平台始终是蓝海而不被同行所发现。

怎么办？无论客户在店内还是店外、线上还是线下，我们都应该全面系统化地布置客户易接触的点位，让客户轻而易举地找到想要或者是商家想推的信息。

值得一提的是，不管规模大小，千万不要过分依赖第三方，餐饮商家要有计划地部署客户接触点，建立客商渠道，促进线上和线下交互，以期推动商家的可持续发展。

让我们简单假设几类场景，现实推演一下，根据情况来梳理餐饮商家做O2O应该系统化部署哪些客户接触点。

假设一：从未曾到店消费过的客户

一般而言，基于商务、社交、觅食等需求，客户往往会提前通过网络平台（如大众点评）、搜索引擎（如百度、360搜索）或询问朋友，在某个区域有哪些吃饭的地儿、菜品有啥特色、环境怎么样、人均客单价多少、是否方便停车、网友评价，再结合同行者的意见，最终来决定去哪里吃饭。

另外，目前许多生活平台手机端或地图具有LBS（地理位置服务功能），客户在逛街时，可以拿出手机即时搜索，寻找就近的餐饮店。

对此类客户，商家应该从四方面进行接触点的构建。

一是线上生活平台。在大众点评、58同城、赶集、本地生活网、百度（贴吧、知道）等网络平台上全面发布店面、菜品和优惠信息，同时，易于被搜索引擎收录，有益于平台用户的查阅和其他用户的关键词搜索。

二是地图或导航。向百度地图、谷歌地图、高德地图等服务平台提交数据。

三是公众号。公众号是餐饮商家必须开设的移动端阵地之一，也是接触入口，餐饮商家应定期发布相关信息，扩散影响面。

四是良好的用户口碑。“美食美味，环境服务好”是直接塑造用户口碑的基础，绘声绘色地传递你的特色和优势，并让曾经到店消费的食客真实体验到。

假设二：正到店消费的客户

这类客户在店内的场景是：开门，进店，服务员笑脸相迎，询问几个人就餐后直接引位，客户落座后拿菜谱点菜，等菜，上菜，就餐后服务员上前或去前台结账走人。

对此类客户，商家应该从三方面进行接触点的构建。

一是实体店面。传统餐饮企业会选址在有一定自然人流的位置，整个店面外围正是一个非常好的接触点，店头、门窗如何布置显眼、突出特色，吸引过往人流，这是餐饮企业应该具备的经验。

二是服务人员。上面的场景应该是我们经常遇到的情景。其实，略加修改，就可能有利于建立一种相对持久的连接。例如，以“询问一下是否为本店会员，并告知会员可以享受什么样的优惠政策”为起始，引导食客注册成为本店会员，留下资料，以便持续反复地进行营销。

三是店内布置。客户进店后，店内一切目光所及之处，商家都应设身处地地考虑客户的行动轨迹，构筑接触点。例如，宣传折页、海报、菜谱、餐巾纸、餐桌牌、前台、小票等。

假设三：已经消费过的客户

一般的餐饮商家会不时地推出一些新菜品或促销优惠，对于曾经到店消费过的食客，期间若没有经过该店面，一般情况下不会知晓商家最新的动态。

当客户没有主动进行搜索或无法得知时，商家应主动出击，将有关信息推送到客户最可能接触到的地方。如今，数遍各种载体，与客户联系最紧密的唯有手机了，但受360等手机软件智能拦截的影响，频繁的短信和电话营销已越来越不可取。

对此类客户，需要从三方面进行接触点的构建。

一是植入二维码。在第一、第二个场景下的系列接触点中，植入二维码，制造诱人策略，引导客户直接注册（忌讳光秃秃的二维码）。

二是官方客户端。基于微信的用户模式，可以帮助商家积累一批粉丝。不过，仅凭用户名、性别、所在地区和个性签名，无法支撑商家对于客户群体的深入掌握和分析。从长远发展的角度来讲，餐饮O2O要求的是真实数据，所以，商家始终应该建立具有自主权的官方客户端。

三是移动端平台。在微博、微信、手机QQ、易信、微米、直达号等移动端上开设的商家账号，是与客户交流的重要窗口，有利于平台用户的口碑传播和分享。

五大原则打造长尾效应

在广泛布置客户接触点之后，为实现餐饮O2O高效模式，商家应有计划地发布信息和客户互动，整合不同渠道的流量，汇聚成规范化的数据库，但以上系列接触点太过分散，餐饮商家较难统一管理，更别说聚合数据。

那么，如何整合规划不同类型的接触点，有条不紊地落地执行？商家应该在充分理解“四维空间”和社群属性的基础上，注意以下五大原则：

第一原则是时间匹配。从时间轴上分析，不同接触点分为即时性和延时性两大类，餐饮O2O在侧重部署即时性接触点的情况下，分步骤、分批次向延时性触点扩散。

第二原则是多维空间。与第三方平台上的接触点相比，商家更容易把握店内的接触点，商家先把到店的客户数据留下来，为以上第一、三种客户场景下的系列触点的对接奠定基础，再把精力逐渐往外延展。

第三原则是新颖独特。人们往往对“新奇特”内容感兴趣，客户接触点应该考虑如何制造亮眼的效果，吸引客户阅读下去。

第四原则是重视交互。客户接触点不只是为了让人能在第一时间看到商家的信息，理解商家所传达的意思，还要重视与客户之间快捷便利的互动和沟通，提升客户体验。

第五原则是动态更新。客户接触点的部署不是一劳永逸、一成不变的，否则容易造成客户视觉疲劳，商家理应保持接触点内容的同步更新，及时传达商家动态。

餐饮商家应遵循以上五个原则，打造客户接触点的长尾效应，以圈拢更多用户。

总之，餐饮O2O讲究的是线上和线下的信息流、资金流、客户流和物流的交互，要做好并非一蹴而就的事。在客户接触点部署和管理上，商家应毅然抛弃“急躁冒进，急功近利”的心态，边看边做，边试错边优化，要逐步地落实。