中青旅智慧旅行社建设实践

中青旅控股股份有限公司是由中国青年旅行社总社作为主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司，1997年11月26日公司创立，12月3日公司股票在上海证券交易所上市，经营入境旅游、国内旅游、出境旅游等业务。从2000年起，公司经营模式由“被动坐等客户旅游”模式向“主动寻找客户旅游”模式转变，开通中青旅官网站（2007年中青旅官网与其2005年推出O2O平台遨游网合并为中青旅遨游网）http：//www.aoyou.com，如图3-14所示，走上“电子商务+连锁店”的销售模式。

到2000年底，公司业务量增长巨大，同时也带来了一个问题——人力成本飞速增加，巨大的业务量导致业务处理人员异常繁忙甚至出错。同时，公司内部正在运行的一些小系统都是独立的信息孤岛，难以满足业务规模快速增长和销售模式转变的需求。公司业务规模的迅速扩张和销售模式的转变需要信息技术的强有力支持。

中青旅公司高层从战略上确立了信息化对公司未来发展的重要性，开始信息化的整体规划和选型工作，选择了在企业信息化领域具有丰富经验的ERP软件供应商——山东浪潮通用软件有限公司，作为其长期的战略合作伙伴，规划三期ERP实施项目。

图3-14 中青旅遨游网

第一期项目主要实现旅游业务处理和财务处理功能，包括连锁销售系统、国内团操作系统、出境团操作系统、单团核算系统、财务系统等，从而实现旅游业务从开团、销售、单团核算、到财务的集成处理，另外，还要实现ERP系统与中青旅在线网站系统、酒店和机票预订中心系统的对接。

1．国内游操作系统

国内游操作系统实现了线路产品的设计、维护，团队信息的录入、行程信息维护、各种类型价格维护、附加费的维护等；实现导游/领队、机票、酒店、地接社、汽车、餐馆和其他资源的安排；随时跟踪连锁店的报名情况，处理部门、门市的国内旅游订单，并将处理结果信息反馈到有关数据库。

2．出境游操作系统

除了完成类似国内游操作系统的基本功能之外，出境游操作系统还提供了针对出境游操作的特殊功能，如办照办签、银行换汇、出境名单等。

3．连锁门市预订系统

连锁门市预定系统辅助业务员受理客户咨询，预订、购买、退订旅游产品，实现对团队信息查询、客户预订、客户下单、收退款操作、退转团处理、暂存款、押金、保险、银行存款、客户信息、统计查询等功能。

4．联盟/同业销售系统

联盟/同业组织是各大型旅游集团或者旅行社为了应对激烈的市场竞争，以开拓旅游市场、共同发展为宗旨，联合国内旅游行业其他旅行社、销售代理商，自发组成的联盟性组织。为了支持集团化管理和业务规模扩张的需求，联盟/同业销售系统为联盟组织、同业组织提供了业务往来的支持。

5．单团核算系统

单团核算系统实现了业务结算流程处理的计算机化，实现业务系统的相关业务在财务系统中生成相关的记账凭证，提供单团辅助核算的功能，实现对单团收支情况的综合查询。

6．普通财务系统

通用账务模块的主要功能应由以下部分组成：凭证制作、凭证复核、自动记账、凭证汇总记总账、月底结账等数据处理功能；总账余额查询、明细账余额查询、总账查询、日记账查询、明细账查询、多栏式明细账查询、科目汇总表查询等一般的会计资料查询功能。

第二期项目主要实现入境游子系统、导游和车队管理，以及CRM系统，把客户资源整合起来，更为主动地为客户提供专业的服务。

第三期主要实现办公自动化、人力资源管理以及各分公司与子公司的财务和业务管理系统。

从战略层面来看，规划好ERP系统的三个阶段，为中青旅向集团化迈进提供了强有力的支持，使得并购、战略联盟的运作没有仅仅停留在战略层面上，更从实际运行上得到了技术保证。

从业务层面上来讲，中青旅ERP第一期工程实施后，对业务流程规范化起到了很好的促进作用。中青旅“连锁销售＋网上预订＋后台支持＋财务监控”的业务模式，已经形成了一个规范化的业务流程。同时，ERP系统实现了信息资源的一致性、共享性，使企业信息资源得到有效利用，提高了业务人员的工作效率和业务操作水平，以及对客户需求的反应能力。

实施ERP之后，公司在管理、监督、决策等活动方面得到了很大加强。各部门人员责权利相匹配，避免了可能的暗箱操作，财务对业务的全面监督成为可能，业务流程控制点明确，简化了决策环节，及时、快速、准确、全面的信息流为企业决策提供了有力支持，领导决策数字化，规避了企业经营风险。

2005年，中青旅推出了自己的O2O平台——遨游网，并在2007年与中青旅官网合并为中青旅遨游网。遨游网依托先进的科学技术手段，立足于标准化产品体系，设立了在线预订、在线支付平台，建立以中青旅为品牌依托和保障，具备全国性、开放性的旅游度假产品预订和旅行服务网站。整合后的中青旅遨游网不再仅是机票、酒店以及简单的“机票+酒店”度假产品的展示和预订平台，更是与中青旅各项线下旅游业务的网络接口，国内、出境、入境、会展等旅游服务业都可以利用此平台分步骤、有计划地实现实时在线产品发布和预订，客户服务与信息交互。2015年初，中青旅遨游网在行业率先推出旅游产品对比功能，用户移动鼠标，就可以将旅游产品涉及的各个要素进行清晰对比，吃、住、行、游、购、娱一目了然，使消费者旅游决策更简单。

中青旅智慧旅游建设实践以“电子商务+ERP”直指整合全国性的资源和旅游行业供应链上下游的资源，成为旅游业最终的存活者和猎食者。知识归纳

智慧旅游建设是一个复杂的系统工程，它是智慧地球、智慧城市的重要组成部分，涉及的内容很多。

本章重点从门户网站、行业管理、景区、酒店、旅行社智慧旅游建设的内容入手，分门别类地介绍它们在旅行行业中的地位和作用，以及它们各自围绕“智慧旅游”建设内容，所采取的一些建设方法和实践。

标准是智慧旅游规范健康发展，特别是规模化和产业化发展的前提条件，本章第一部分介绍的智慧旅游标准的建设现状，以成都市为例，对智慧景区、智慧旅行社、智慧饭店建设标准进行了介绍。

门户网站是旅游管理部门、旅游企业和游客之间通过互联网进行旅游产品、服务及信息交换和交易的网络站点。智慧旅游三个方面——智慧管理和智慧服务、智慧营销都会在门户网站上得到体现。

在智慧旅游的大背景下，旅游行业管理部门推进旅游行业政务公开、廉政透明、高效共享，建设“以公民为中心”“以需求为导向”的服务型智慧管理平台建设，包括旅游行政服务、旅游监测预报、旅游团队服务管理、旅游安全保障管理、旅游决策支持等功能。

智慧景区、智慧酒店是最能体现智慧旅游的两个重要领域，更是智慧旅游的重要标志，是智慧旅游建设的重要内容。智慧景区建设的内涵非常丰富，主要包括以下四个方面：基础设施建设、数据中心、智慧景区应用系统、指挥调度中心。智慧酒店建设的主要内容也分成四个部分：融合网络管理系统、建筑楼宇基础设施体系智能控制系统、内部管理智慧化、酒店服务智慧化。

旅行社是旅游消费者和旅游企业之间的桥梁，新技术的出现正在改变旅行社的竞争生态，是目前创新创业最为活跃的领域。“以游客满意为中心”是旅行社智慧建设的战略关注点，一家智慧的旅行社，应做到线上线下的融合，将旅游资源的组织、游客的招揽和安排、旅游产品的开发销售和旅游服务等各项业务和流程进行高度的集成化、信息化、智能化，达到高效、低成本规模化运行，为游客创造出更加满意和个性化的服务，同时实现旅行社企业盈利和游客满意的双赢格局。

案例：线上线下携手 旅游百事通携程打通产品库

日前，旅游百事通对外宣布，与“携程”旅游（上海携程国际旅行社有限公司）就双方产品供应链互相对接，达成战略合作。这也是旅游百事通继2015年携手“去哪儿”打造联合旗舰店和身边顾问两个流量入口之后，再一次与国内领先的线上平台展开合作。据了解，双方完成产品库的API对接后，包括出境游、国内游等在内的所有优质产品，将由双方的平台面向全国游客推送。

近年来，随着线上旅游平台与线下旅行社的互动越来越频繁，平台在慢慢落地，旅行社也在逐步网络化，线上、线下之间早已没有了明显的区隔。虽然与其他行业相比，旅游产品的消费潜力仍处于急速攀升的过程中，但消费需求还远远没有得到满足。在这样的情况下，优质产品和购买便捷成为游客选购的基本要素。除此之外，涉及与产品相关的消费体验也越来越重要。此次双方的合作，就将通过线上的技术手段和线下的产品、服务升级相结合，全面提升游客的体验，最终呈现出多渠道、多模式联合营销的发展格局。

旅游百事通作为从线下旅游起家的企业，近年来积极拥抱互联网，落实O2O战略，并先后与“同程”“去哪儿”“众信”等OTA实现产品库对接，进行资源扩充。

“携程”作为中国领先的综合性旅游服务公司，占有在线市场超过50%的份额，向2.5亿会员提供全方位的商务旅行与休闲旅游服务，手机客户端累计下载量超过10亿，同时也是国内领先的旅游度假服务商和零售平台。

一个深耕线下，一个立足线上，在各自的领域都具备很强的影响力，此次合作可以说代表了近年来旅游业发展的一个缩影：基于线上线下各自的优势彼此融合，共建产品库，把各种资源提供者引进生态圈，重新构建一套可以涵盖所有参与者对信息流、资金流需求的系统，并完善对各参与方的服务支撑。

有专家表示，线上线下互动已经成为最具活力的经济形态之一。从趋势来看，线上线下最终将在更高的水平形成新的发展均衡。这对于双方企业进一步打造“电商+店商”的新生态格局，充分发挥线上交流互动、引流聚客，线下精准服务、真实体验的优势，将起到非常明显的示范作用。

【复习思考】

一、名词解释

1．OTA

2．智慧景区

二、单项选择题

1．中国智慧工程研究会发布《中国智慧旅游城市（镇）建设指标体系》设置了智慧旅游四级指标体系，其中一级指标为（ ）。

A．以人为本、诚信、服务、智能化、宜游

B．平安、诚信、服务、智能、宜游

C．健康、高效、诚信、服务、智能

D．以人为本、健康、服务、智能、宜游

2．智慧旅游门户网站是以（ ）为基本目标。

A．强化旅游产品智慧营销

B．增强旅游智慧管理水平

C．提升旅游智慧服务水平

D．整合旅游目的地或旅游企业所有资源满足游客需要

3．2015年8月，国务院办公厅印发《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》明确提出智慧景区和智慧旅游乡村建设目标为（ ）

A．到2020年，全国4A级以上景区和智慧乡村旅游试点单位实现免费Wi-Fi、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖，在全国打造1万家智慧景区和智慧旅游乡村

B．到2019年，全国4A级以上景区和智慧乡村旅游试点单位实现免费Wi-Fi、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖，在全国打造1万家智慧景区和智慧旅游乡村

C．到2020年，全国4A级以上景区和智慧乡村旅游试点单位实现免费Wi-Fi、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖，在全国打造10万家智慧景区和智慧旅游乡村

D．到2019年，全国4A级以上景区和智慧乡村旅游试点单位实现免费Wi-Fi、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖，在全国打造10万家智慧景区和智慧旅游乡村

三、简答题

1．智慧旅游门户网站建设的意义是什么？

2．四川省“省—市—县—景区/企业”一体的智慧旅游管理体系的主要内容是什么？

3．什么是智慧景区建设的主要内容？

4．什么是智慧酒店建设的主要内容？

5．什么是智慧旅行社建设的主要内容？

四、论述题

以你熟悉的×××景区（酒店、旅游行社）为例，通过调查研究和讨论，分析并论述景区（酒店、旅行社）在智慧旅游建设方面的成就和不足之处，提出新的解决方案。