医院危机预控机制的主要策略

医院危机预控的职能在于：提前对可能引起医院危机的各种诱因采取措施或对难以避免的危机做好准备，全部或部分地清除医院危机爆发的诱因，尽最大可能避免医院危机的爆发或减少危机爆发后的危害程度。针对不同种类的潜在危机，危机预控可以从以下几种应对策略中选择一种最适用的策略 ①。

一、排除策略

有些医院危机爆发的诱因属于可控制因素，如果管理得当，①肖鹏英．危机管理．华南理工大学出版社，２００８，７７～８０．７９ 完全可以在危机爆发前事先清除危机爆发的这些诱因，将医院危机彻底排除。排除策略是最理想的医院危机预控策略，可以完全消除潜在的危机危害。排除策略的措施主要有以下几种：

１..规避危害程度较大的风险

规避危害程度较大的风险，可以使医院危机发生的概率变为零，使危机不再发生。例如，对于医院病人的护理等级，明确规定根据不同的病人病情给予不同的等级护理；什么样的情况下适宜做什么样的手术，什么样的情况下不能做什么样的手术，就能有效地排除手术风险带来的危机；对于本级医院不能处理的病人及时转到上级医院就诊，也可以规避医疗风险。

２..零缺陷管理

追求零缺陷，不断提高工作标准是排除医院危机的有效手段。制度不完善、要求不严格、无章可循、有章不循等原因所形成的管理问题是许多医院危机爆发的根源。零缺陷管理则致力于消除管理的各种弊端，要求医院管理者和医院员工都以将自己的事情做好为目标，以达到零缺陷为最高境界，有助于避免因内部管理不善而引发的危机。医院从事的是医疗行业，服务对象是人，保障的是人民健康，更要求尽量做到零失误、追求零风险。零缺陷管理对医院管理来说就显得尤为重要。

３..良好的防范机制

医院将可能引发某种危机的诱因逐一列出，并针对不同的诱因有针对性地设计出相应的防范措施，将医院危机的诱因逐项予以清除，就能达到排除危机的目的。计算机 “千年虫 ”问题的成功解决，就是这一排除策略成功实施的典型案例。由于对计算机 “千年虫 ”问题认识充分，所以，全球的企业和政府部门花在防范 “千年虫 ”上的费用总计超过６０亿美元，有的企业早在１９９７、１９９８年就开始准备对付 “千年虫 ”的出现，各种媒体对８０“千年虫 ”的报道也十分积极。正是由于所有企业和政府部门对 “千年虫 ”问题的足够重视和积极应对，当２０００年１月１日零点到来之时，“千年虫 ”并没有对企业和政府部门的计算机管理系统造成实际危害。“非典 ”危机发生时由于政府和医疗机构对其认识不足、重视不够，没有针对性地防范机制，所以在 “非典 ”危机发生时，尤其是 “非典 ”的初期显得慌乱、被动、不知所措，造成 “非典 ”疫情没有有效地控制，在很多医院内部传播，更严重的是使很多医务工作者被感染。而随后的 “禽流感 ”疫情，由于有 “非典 ”的经验和教训，政府制订了完善的防范机制，政府不慌、群众不乱、医疗机构防范有序，很快控制了疫情的进一步发展。

４..迅速解决小问题，避免小错误 

“千里之堤，溃于蚁穴”。如果忽视小问题或小错误，不及时妥善解决，小问题或小错误就会成为导火索，逐渐引发一场大危机。如果对小问题或小错误给以足够的重视，防微杜渐，就能够有效地避免医院危机的发生。护理上成天抓 “三查七对 ”这样的小问题，可是有的医院甚至是大医院偏偏出现了给患者输错药、打错针，被舆论界炒得沸沸扬扬，由小问题变成了大危机。门急诊病历一直是医院管理者的管理难点，看似小事情却经常给医院带来危机，使医院陷于被动。其中主要问题有两个，一是门急诊病历由患方管理，对患方有利时出示，无利时则不出示，使院方有苦难言。二是由于门急诊工作忙乱，医生可能出现对病情记录不完整、不规范，出现纠纷后被患方纠缠而陷于被动。针对上述问题，解放军第３０１医院为门急诊医师配备了手写本，能将门急诊病历保存在手写本上，解决了第一个问题；解放军第３０９医院根据急诊特点制订了要素齐全急诊病历，只要医师按急诊病历逐项钩填，就不会出现病情记录不完整、不规范，解决了第二个问题。

二、缓解策略

缓解策略是指在危机的诱因不能完全被排除情况下，通过各种有效措施，将危机诱因控制在 —定的限度和范围内，最大限度减轻危机爆发后的直接危害程度，使危机的长期影响降至最低。就像在建筑物内设置的防火墙，就是缓解策略的典型范例。由于不能做到完全排除火灾发生的隐患，在某些大的建筑物内，使用防火材料砌墙，将整个建筑物分隔成若干个独立的空间、一旦火灾发生，由于防火墙的分隔作用，火灾被隔离在较小的空间范围内，不能向其他空间蔓延，可以减少火灾所造成的损失。在医院危机管理中，缓解策略的应用比比皆是，如在 “非典”、禽流感传染病流行时期医院成立发热门诊，隔离观察病人或疑似病人等措施。

三、转移策略

如果危机已经发生，诱因无法排除或者缓解，或者危机诱因的排除与缓解具有不经济性，就可以选择转移策略，将医院所面临的相应风险转移给其他机构或个人承担。转移策略常见的实施途径通常有以下几种：

１..保险

引发危机的风险也可以通过购买保险来实现转移，通常可以通过保险进行转移的风险须具备以下特征： ①该风险只有损失可能而没有获利机会； ②非故意性，该风险为非故意行为所致； ③该风险的发生具有偶然性，可能发生，也可能不发生，发生时间，地点和损失程度等无法确切知道； ④该风险一旦出现，会带来重大损失，而且损失可以客观衡量。以上几点符合医院引发危８２机的特性。目前，各医疗单位大多为医院及医务工作者购买了不同险种的保险，转移了部分的风险。

２..责任免除协议

许多医院在对病人进行手术之前，往往需要病人家属签字，以保证 —旦由于意外或现代医学水平的限制而出现问题时医院或医生不承担责任。这种病人家属签字的做法，实质上具有责任免除协议的性质，通过履行这一手续，医院将手术可能造成的危险转由病人及其家属承担。对于医院而言，事先签订责任免除协议，可以避免一些危机的发生。目前，责任免除协议已经不仅限于手术，广泛应用于特殊检查、治疗等各个方面。

四、防备策略

所谓有备无患，有些危机无法排除、缓解或转移，为了降低危机一旦爆发的损失程度，有效的措施是对危机的爆发预先做好准备，尤其是对于那些因不可抗力而引发的危机，防备策略非常有效。培养危机意识、开展危机教育是侧重于从人力资源方面对危机的爆发进行防备；建立危机管理小组，明确危机管理小组及其成员的职责、规定危机期间的沟通方式是侧重于从组织结构方面对危机的爆发做好准备；制订危机管理计划是侧重于从规章制度方面对危机的爆发做好准备。此外，还应为危机爆发建立备份的计算机管理系统，储备相应物资资源及足够的资金。

“９ ..１１”事件的发生使许多世贸大厦内的公司陷入了困境，很长时间都难以恢复。而作为世贸大厦最大主顾之一的摩根士丹利，却在事件发生后第二天就对外宣布恢复正常工作状态，把“９ ..１１”事件对公司的不利影响降到了最低程度。摩根士丹利所以能够做到这一点，在于早在几年前它就制订了数据安全战略，斥巨资建成远程数据防灾系统。在世贸大厦倒塌前，摩根士丹利８３所有重要的业务信息都完好无损地传送到了几英里外的另一个办事处。目前，所有医院都实现了 “计算机化”，在便于工作的同时，一定要向摩根士丹利学习，做好备份，防患于未然。

五、减少策略

有的危机可以回避，有的不能回避；有的危机可以转移，有的不能转移，或只能部分转移；有的风险通过回避或转移是有利的，有的则是不经济的。如果危机无法回避、转移，或者转移不经济，就只能接受危机，采取强有力措施，降低危机发生的概率，减少损失。减少策略需在三个方面下工夫：

（１）努力消除或减少医院危机风险源。要消除危机风险源，重点要根据不同的突发事件，采取针对性的预防性措施，尽量控制住风险源或将风险消灭在萌芽状态。比如，医院火灾的预防就要在控制易燃易爆物质、电路的检查维修等方面采取措施。防止医院氧气爆炸就要随时加强对医院供氧管道、供氧站以及氧气使用情况进行安全检查等，防止病人意外摔伤就要对医院通道、电梯、病床等进行安全检查，尤其是神经内科或神经外科，必要时在走廊上为行动不便的病人安装扶手等。总之，未雨绸缪是预控医院危机发生和发展的最有效、最经济的方法。

（２）改变或改善环境。危机的发生，是在一定的环境中形成的。环境有自然环境和人造环境之分。人们对自然环境在短期内难以施加影响，但在一个较长时间里，还是能够改变自然环境的；比如，通过长期生态环境的保护可以减少泥石流、山体塌方、道路塌方等引发的自然灾害；通过控制大气污染，人类可以滞缓温室效应的产生。对一些短期内难以改变的自然环境，人类往往可以采取规避的办法。比如，避免在大雾天气飞行，在浓雾雨雪天气禁止出海、关闭高速公路等。人造环境是受人为影响８４的，是人类环境的重要组成部分。由于受某些人为因素的影响，一些人造环境常常能引发风险，成为诱发危机产生的重要因素。许多烟花爆竹和瓦斯爆炸性事故、船难、洪灾等都是由于人为因素引发的。因此，要改善风险环境，减少风险，必须以全局的、长远的、科学的、客观的态度来决策。医院也是一样，有些医院为了经济利益，明明本级医院不能开展或无条件开展的项目如：心脏起搏器的安装、介入治疗，在无心胸外科等其他科室的情况下，盲目开展，一旦出现问题，就会引发危机。

（３）避免发生连锁反应。危机风险的大小与环境密切相关。发生的危机与周围环境关联性越大，风险扩散的危险就越大；反之，如果发生的危机与周围环境关联性越小，危机扩散的风险就相对较小。在进行风险的预防时，一定要高度重视危机风险和周围环境的关联性，要尽量降低它们之间的关联性，避免连锁反应的发生。近几年，医院类似危机的发生接二连三，有的引发社会轰动。例如，婴儿室多名婴儿感染事件、多名眼科手术患者眼球感染事件等。这就要求我们，做好关键部位如手术室、婴儿室、换药室、发热门诊等地的监控，把危机的风险降低到最低的限度。