医院危机控制处理的策略与方法

危机管理者应该在危机管理活动中积累更多的改善危机情境的控制技能和策略，下面结合国内外危机管理专家的研究，介绍一些危机应对活动中的控制策略。

一、医院危机控制处理的策略

不同的危机处理策略，可以产生不同的效果，要最大限度地减少危机的危害程度，最佳效果是转危为机。

１..危机中止策略

如果医院危机仍在持续不断地发生，就应立即采取中止策略，防止危机进一步蔓延。例如，当拟行外科手术的病人已经与医院发生医疗纠纷，就应该立即暂停实施手术，马上对前期治疗及手术方案进行评估，迅速与患方进行沟通，必要时请权威专家会诊，提出处理意见，避免危机进一步发展。

２..危机隔离策略

由于医院危机的发生往往具有 “涟漪效应”，如果不加以及时隔离控制，危机影响的范围将逐渐扩大，隔离策略目的是将危机的负面影响隔离在尽量小的范围，避免造成更大的人员伤亡或财产损失。医院管理者应善于将危机发生地点与正常地点隔离开来，善于将危机交流与控制的场所分开，善于将内部信息流与外部信息流分开、这样可以及时控制危机情境蔓延，为医院危机管理过程创造有利的环境，使得医院管理者对整个危机事件始终保持清醒头脑。隔离策略主要有危害隔离和人员隔离两种：

（１）危害隔离。危害隔离即对医院危机采取物理的隔离方法，使危机造成的财产损失尽可能控制在最小范围之内。比如，当火灾发生以后，最有效的措施是切断火场，以免造成 “城门失火，殃及池鱼”。

（２）人员隔离。医院危机发生后，应采取有效的人员隔离，由医院决策者为首的危机管理小组成员专门负责处理危机，让医院其他人员继续从事正常的医疗活动，以防止危机对正常工作造成巨大的冲击。人员隔离包括患方和医方两个方面，对医院方面１１３的危机当事人，必要时可让他暂时休息或外出学习，避免与患方直接接触，防止发生意外。对患方可以采用更换医护人员或转到其他科室进一步治疗。

３..危机消除策略

消除策略目的是消除医院危机所造成的各种负面影响，这种负面影响既可能包括医院物质财富上的损失，也可能包括对危机利益相关者精神上的损失和打击。２００５年深圳第一人民医院褚少侠 “天价医疗账单 ”事件被《东方时空》报道后，医院迅速做出危机消除反应，主动联系当事人，提出处理办法与其进行协商，联系深圳市卫生局医政处组织召开 “关于褚少侠医疗问题的协调会 ”并将情况及时通报媒体，经过多方积极努力，最终与患方达成和解协议，避免了事态的进一步发展，消除了危机。

４..危机利用策略

处理危机的最高境界是化解危机并利用危机，转危为机，在危机中获利。例如，我院在处理一起阑尾炎 “误诊 ”的医疗纠纷中，积极与患方所在地的医疗部门和医保管理部门沟通联系，请求他们帮助做患方的工作，在他们的大力帮助下，在妥善解决了医疗纠纷的基础上，与患方所在地的医疗部门和医保管理部门建立了友好的医疗合作关系，扩大了病人的来源，实现了双赢，利用了危机。

以上４种危机处理策略并不是孤立存在，而是相互联系、相互影响的。在医院危机处理过程中，往往灵活应用不同的危机处理策略，以达到最佳的效果。在医院危机处理的不同阶段，要采取不同的处理策略。通常而言，中止策略与隔离策略在医院危机处理的前期被广泛应用，消除策略与利用策略在医院危机处理的后期被经常使用。

二、医院危机处置的方法

在医院危机处置过程中，要根据不同的人群，采取不同的方法和措施，重塑医院形象，以免增加损失，陷入难以为继的困境 ①。

１..受害者

受害者是指由于医院危机事件而直接或间接受到伤害的患者或其他人员。对于受害者，不能一味敷衍塞责，只要是医院有责任的，通常的做法是公开道歉，查明其所遭受的身心及物质损失，认真听取受害者提出的关于赔偿的诉求，根据损失严重程度给予合理赔偿，或直接登门拜访受害者及其家属，争取社会公众的谅解，安抚受害者及其家属。对于无理取闹的医闹则针锋相对予以回击，由于 “现代医闹 ”多具备一定的法律知识或背景，所以必须认真对待，决不可掉以轻心。

２..医院内部

在医院内部，重要的是有条不紊、临危不乱，维持医院内部的团结，冷静地探讨解决危机的办法。首先应调集有关人员组建危机处理小组，咨询相关专家，制定相应危机处理计划；其次，认真调查产生医院危机的根源，查找相关科室和相关责任人以及造成危机的各种隐患。

３..媒体

医院危机一旦发生，应迅速了解和掌握与危机相关的情况，准备好有关危机的新闻稿件和背景材料，预选出新闻发言人，并统一发言口径，及时主动地将医院危机发生的原因、处理方法等公众较为关心的信息传递给媒体。力争通过媒体将医院对待危机①赵冰梅，刘晖．危机管理务实与技巧．航空工业出版社，２００７，２７～２８．１１５ 的态度表达给社会公众，减少危机对医院形象的不良影响。

４..政府相关部门

一是对上级主管部门，应将实情及时地上报，请求处理意见及指示，申请资金和物资方面的支援。二是及时向上级业务主管部门汇报，取得沟通，同时可以邀请上级业务主管部门等公正、权威的机构或人士发表意见，以提高信息的可信度。在医院危机处理过程中，外院专家的介入，有以下益处：一是弥补某些方面知识、能力和经验的不足；二是在与公众进行沟通的过程，外院专家由于其特殊的身份，具有较强的权威性和公正性，更容易取得公众的信任；三是由于外院专家分析和处理问题往往更为客观冷静，尤其在医院危机管理遭受重大挫折的时候，外院专家的利用往往能取得 “山重水复疑无路，柳暗花明又一村 ”的奇效。

５..社会公众

医院危机发生后，往往成为媒体舆论的焦点，社会公众的话题。有时，由于媒体的误导或医闹的煽动，会引起社会公众的重点关注，甚至会发生群体性事件。所以，需要向社会公众，尤其是相关公众诚恳道歉，并将危机处理措施与结果适时向社会公众传递。同时医院可以借此开展一系列公关活动，如开展健康知识讲座、义诊、联谊等活动，化危为机。