汽车销售程序

当顾客上门询问或购买汽车时，销售人员应热情接待，把握好时机，留住客户。一般经过以下6个步骤: 欢迎顾客; 提供咨询; 展示车辆; 达成协议; 交车验车; 售后跟踪服务。

整车销售流程:

寻找客户—销售前准备—提供咨询—车辆展示—异议处理—缔结成交—交车验车—跟踪服务。

1．寻找客户

1)客户

这里是指汽车公司(企业)的交易对象。

2)客户类型

(1)直接用户、汽车营销单位: 是汽车交易的主要对象(团体购买、私人购车);

(2)基本往来户: 长期往来，成交次数较多;

(3)一般往来户: 经济实力不强，但有业务成交;

(4)普通往来户: 一般性交往，尚无业务成交。

2．销售前的准备

销售人员在销售汽车产品之前应具备一定的条件:

1)自我心理准备

第一，相信自己。

相信自己会成功，这一点至关重要，并不是每个人都能明确地认识到自己的。推销能力，但它确实存在，所以要信任自己，最大的敌人就是自己，而超越自我则是成功的必要因素。推销人员尤其要正视自己，鼓起勇气面对自己的顾客。即使有人讥讽你不是干这行的料也没有关系，关键是你自己怎么去看待，如果连你自己也这么认为，那么一切都将失去意义，而这正是关键之所在。因此，在任何时候都要相信自己，永远不要打退堂鼓。

第二，树立目标。

有了必胜的信心一切都可以轻松地开始了。树立一个适当的目标，是推销员在准备期间必要的心理准备之一。没有目标，是永远不可能达到胜利的彼岸的。每个人、每一项事业都需要有一套基本的目标和信念。一位成功的推销员介绍经验时说: 我的秘诀是把目标数表贴在床头，每天起床、就寝时，都把今天的完成量和明天的目标额记录下来，提醒自己为目标奋斗。可见“有志者，事竟成”，制定好你的目标，向着目标奋斗、前进，就会无往而不胜。

第三，把握原则。

现代推销术与传统的推销术已有了很大的差别，推销员已不再只是简单地兜售商品。一名优秀的推销员在树立了信心，明确了目标，走出门去面对顾客之前，还应该把握住作为一名推销员应遵循的原则:

·满足需要原则: 现代的汽车营销观念是营销员要协助顾客，使他们的需要得到满足。推销员在营销过程中应做好准备去发现顾客的需要，极力避免“强迫”推销，假若让顾客感觉到你是在强迫他接受什么时，那你就失败了。最好的办法是利用你的推销使顾客发现自己的需要，而你的产品正好能够满足这种需要。

·诱导原则: 营销就是使根本不了解或根本不想买这种商品的顾客产生兴趣和欲望，使有了这种兴趣和欲望的顾客采取实际行动，使已经使用了该商品的顾客再次购买，当然能够让顾客成为我们产品的义务宣传员则更是成功之举。每一阶段的实现都需要推销员把握诱导原则，使顾客一步步跟上汽车营销的思路。

·照顾顾客利益原则: 现代营销术与传统推销术的一个根本区别就在于: 传统推销带有很强的欺骗性，而现代营销则是以“诚信”为中心，汽车营销员从顾客利益出发考虑问题。顾客在以市场为中心的今天已成为各企业争夺的对象，只有让顾客感到企业是真正站在汽车消费者的角度来考虑问题，自己的利益在整个购买过程中得到了满足和保护，只有这样，汽车营销企业才可能从顾客那里获利。

·保本原则: 一般来说，汽车营销员在与顾客面谈时可以根据情况与时机适当地调整价格，给顾客适当的折扣或优惠。这里有一个限度问题，各企业对此要求不同，但一般来说不能降到成本线以下。这就要求推销员在出发前不仅要详细了解产品的功能、特征，还应该了解产品的成本核算。

2)创造魅力

汽车营销员在营销产品时，实际上是在自我推销。一个蓬头垢面的推销员不论他所卖的商品多么诱人，顾客也会说: “对不起，我现在没有购买这些东西的计划。”汽车营销员的外形不一定要美丽迷人或英俊潇洒，但却一定要让人感觉舒服。在准备阶段你能做到的就是预备一套干净得体的服装，把任何破坏形象、惹人厌恶的东西排除，充分休息，以充沛的体力、最佳的精神面貌出现在顾客面前。

3)形象准备

形象准备包括着装原则(以身体为主，服装为辅)、衣着规范。

(1)着装原则。

切记要以身体为主，服装为辅。如果让服装反客为主，汽车营销人员本身就会变得无足轻重，在顾客的印象里也只有服装而没有销售人员。正如著名的时装设计大师夏奈儿所说:“一个女人如果打扮不当，你就会注意她的衣着; 要是她穿得无懈可击，你就会注意这个女人本身。”要按T(时间)、P(场合)、O(事件)的不同来分别穿戴不同的服装，要根据顾客来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。无论怎样着装，着装目的要清楚，就是要让顾客喜欢而不是让顾客反感。

(2)男性汽车营销人员的衣着规范及仪表。

西装: 深色，有经济能力的最好能选购高档一些的西装。

衬衫: 单色，白色、浅色或中色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整，要每天更换。

领带: 以中色为主，不要太花或太暗，注意和衬衣或西装的反搭配协调。

长裤: 选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。

便装: 中性色彩，干净整齐，无油污。

皮鞋: 黑色或深色，注意和衣服的搭配。如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋，且要把鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。

短袜: 黑色或深色，穿时不要露出里裤。

身体: 要求无异味，可适当选用好一些的男士香水，但切忌香水过于浓烈。

头发: 头发要疏理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。

眼睛: 检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。

嘴: 不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。

胡子: 胡须必须刮干净，最好别留胡子。

手: 不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。

(3)女性销售人员的衣着规范及仪表。

头发: 干净整洁不留怪发，无头皮屑。

眼睛: 不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。

嘴唇: 可以涂有口红，并且保持口气清香。

服装: 西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。

鞋子: 黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。

袜子: 高筒连裤丝袜，色泽以肉色为最好。

首饰: 不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的首饰。

身体: 不可有异味，选择淡雅的香水。

化妆: 一定要化妆，否则是对客户的不尊敬，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。

4)销售工具的准备

(1)汽车营销工具准备的好处。

容易引起顾客的注意和兴趣; 使销售说明更直观、简洁和专业; 预防介绍时的遗漏; 缩短拜访时间; 提高效率。

(2)汽车营销员必备的销售工具。

公司介绍; 汽车目录; 地图; 名片夹; 通信录; 计算器; 笔记用具; 最新价格表; 空白“合同申请表”、“拜访记录表”等专业销售表格。

对销售工具的准备，我们可遵循丰田公司的基本方针: 推销工具不应该是别人提供的，而应是销售人员自己去创造的，这才会体现自己独具的魅力。

5)研究所销售的产品

(1)了解产品。

①产品的特点与功能;

②专业数据;

③了解产品是理性产品还是感性产品;

④了解产品的构成。

(2)相信自己的产品。

3．提供咨询

1)提供咨询的程序(见图10－2)

2)询问

询问是指对客户的需求要有清楚、完整以及有共识的了解。

清楚: 客户的具体需求是什么? 这些需求对客户来说为什么重要?

完整: 客户的所有需要及其优先次序。

共识: 对事物的认识与顾客相同。

3)倾听

关注顾客的话语; 尽力理解顾客的需求。

(1)倾听的技巧一:

倾听的错误观点: 讲才是主动，听是被动的。

史蒂芬·柯维: 听的层次(见表10－1)

图10－2

表10－1 听的层次一览表

①听的3种形式

包括听他们说出来的，听他们不想说出的和听他们想说又表达不出来的。

②倾听的原则

全神贯注地倾听; 给予反馈信息，让顾客知道你在倾听; 强调重要信息; 检查你对主要问题理解的准确性; 重复你不理解的问题; 回答顾客所有的问题; 站在顾客的立场考虑问题。

③倾听的作用(见表10－2)

表10－2 倾听的作用

(2)倾听的技巧二:

第一，发出正确的信号——表明你对说话的内容感兴趣。

①与顾客保持稳定的目光接触。心理学家认为，谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此造成良好的印象，但关键是如何注视: 目光游移不定，会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾; 目不转睛地凝视，会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触，就这样循环往复，直到谈话结束。能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的，既不卑不亢，又尊重他人也尊重自己。

②不插话，让顾客把要说的说完。让人把话说完整并且不插话，这表明你很看重沟通的内容; 用形体语言表示你的态度: 点头或微笑就可以表示赞同顾客正在说的内容，表明你与说话的人意见相合，也表明你在专心地听着。

③保持并调动注意力。怎样保持并调动注意力? 不妨把你的顾客当成世界上最重要的人物，把他们的讲话看作是你生平所听到的最重要的言语。将使人分心的东西(如铅笔、纸张等)拿走，可使你全神贯注; 采用放松的身体姿态(如身体重心偏向一边或前倾)，就会使顾客觉得他们的话得到了你的关注的印象; 随时检查你的理解力，检查自己听得是否真切、是否正确理解了信息(方法: 把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息，也可以通过询问，检查自己对信息的理解)。上述的双向活动不仅能够使你获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容上。

第二，站在对方的立场，仔细地倾听。站在顾客的立场，专注倾听顾客的需求、目标，适时地向顾客确认你了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起顾客讲出更多的内心想法。要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的，你可以重复对方所讲的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您的意思是不是指……”、“不知道我听得对不对，您的意思是……”。对顾客所说的话，不要表现出戒备的态度，当顾客所说的事情对你的销售可能造成不利时，你听到后不要立即驳斥，可以请顾客更详细地说明是什么事情让他有这种想法。顾客若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明过程中他自己也会感觉出自己的看法不是很正确; 若顾客说的证据确凿，你可以先向顾客表达歉意，并答应他说明此事的原委。

第三，掌握顾客真正的想法和需求。顾客有自己的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会借用种种理由搪塞，或别有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出顾客真正的想法。要想了解顾客的真正的想法，不是一件容易的事，你可以在听顾客谈话时自问以下问题: 顾客说的是什么? 它代表什么意思? 他为什么这样说? 他说的是一个建议吗? 他说的是不是事实? 他说的我能相信吗? 他这样说的目的是什么? 我能知道他的需求是什么吗?我能知道他的购买条件吗?

4)观察

注意观察并尽可能多地了解顾客——他们的话语、问题、行为动作、非言语交际等。

5)调整

根据对顾客的了解，改进工作方式和行为方式。

6)建议

使用了解到的一切情况，尽量理解顾客的真正需求，然后提供顾问性建议。

7)提供咨询中应收集的主要信息(见表10－3)

表10－3 咨询中应收集的主要信息

8)巧妙的询问方式

·案例: 信徒的询问

一位信徒问牧师: 我在祈祷的时候可以抽烟吗? 牧师回答说: 不行! 另一位信徒问牧师: 我抽烟的时候可以祈祷吗? 牧师回答说: 可以!

这则小故事至少能够给我们3点启示: ①提问时，首先要思考提什么问题; ②如何表述;③何时提出问题，这也是至关重要的一点。

(1)询问的形式。询问形式有开放式和封闭式两种:

第一，开放式的询问——描述性问题。

开放式的询问能让顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实情况; 可以让顾客自由发挥; 提出一个问题后，回答者不能简单地以“是”或者“不是”来回答; 可获得较多信息。

开放式询问分为两类:

①探询事实的问题。以何人、何事、何地、什么时候、如何、多少等询问去发现事实，目的在于了解客观现状和客观事实，如，您目前的使用状况如何? 您想要什么样的车? 等等。

②探询感觉的问题。是通过邀请对方发表个人见解来发现主观需求、期望、关注的事，如，您对自动挡是抱着什么样的看法? 您认为如何? 等等。

开放式询问有两种提问方式: ①直接询问，如，您认为这种车型如何? ②间接询问，首先叙述别人的看法或意见，然后再邀请顾客表述其看法。如，有些顾客认为这车较省油，您的看法是……

开放式询问的目的是取得信息和让顾客表达他的看法、想法。取得信息包括了解目前的状况及问题点。如，目前贵公司运输车辆状况如何? 有哪些问题需要解决? 了解顾客对期望的目标，如，您期望新的维修方式能达到什么样的效果? 了解顾客对其他竞争者的看法，如，您认为某厂牌有哪些优点? 了解顾客的需求，如，您希望拥有什么样的一辆车? 让顾客表达他的看法、想法，如，对配置方面，您认为有哪些方面还要再考虑? 您的意思是……您的问题点是……您的想法是……

第二，封闭式的询问。

封闭式的询问也称有限制式问法，是让顾客针对某个主题在限制选择中明确回答的提问方式，即答案是“是”或“否”，或是量化的事实问题。

常用的询问有: 是不是; 哪一个; 二者择一; 有没有; 是否; 对吗; 多少等。例如，约见顾客: “既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见?”“您是喜欢两厢车还是三厢车?”“是标致206，还是标致307?”

封闭式询问只能提供有限的信息，显得缺乏双方沟通的气氛，一般多用于重要事项的确认，如协议条款、市场调查等，在与顾客沟通时慎用。例如，您是否认为车的维修保养很重要? 您是否认为购车一定要找信誉好的公司? 您是否认为车的安全最重要? 您想买的车是商务用还是家用? 您首先考虑的是自动挡还是手动挡?

封闭式询问的目的: 获取顾客的确认; 在顾客的确认点上发挥自己的优点; 引导顾客进入你要谈的主题; 缩小主题范围; 确定优先顺序。

第三，询问的步骤。

先用开放式询问，当对方被动无法继续谈下去时，才能用封闭式询问。善于将封闭式询问转化为开放式询问。如: 将“您同意吗?”改为“您认为如何?”。

(2)提供建议的技巧。

①制定自己的标准说法

事先自己编出一套“说法大全”，有经验的销售人员，通常在不知不觉中把洽谈中的一部分内容加以标准化。也就是说，与不同的顾客洽谈时，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽谈中都习惯地使用它。对自己的推销说法赋予某种“模型”。

怎样编造“标准说法”: 先写出来再说; 把初稿再三看过，听听别人的意见或是参考有关的书籍，将它做适当的修正; 练习: 发出声音，读读看; 利用录音机，听听看; 实地使用，先预习一次，然后使用看看，再修正。

②避免突出个人的看法。这是很有必要的，主要是避免顾客对销售员的心态上的反感。

③把自己当作顾客的购车顾问。顾问式销售是美国20世纪80年代后发展起来的一种标准销售行为。该销售方法要求销售人员具备行业知识，具备满足客户利益的技能，能够体现顾问形象的技能。该销售方法不是从推销出发，而是从理解客户的需求出发，引导客户自己认清需求。顾问式销售是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力满足顾客的要求，并预见顾客未来的需求，提出积极建议的销售方法。顾问式销售即从理解客户的需求出发，以特定的产品满足顾客需求，实现顾客价值，实现销售，达到“双赢”的目的。

销售人员给顾客3点实用建议以树立自身的顾问形象，具体如下:

其一，建议顾客理性选择。首先，是预算问题，应该先确定顾客经济能力所能承担的价格范围，然后选择其中性能价格比最高的车。其次，汽车销售人员要根据车辆的用途和顾客个人喜好，推荐选择最适合顾客的车型。最后，排量大小要适中。

其二，建议顾客进行性能价格比。通过车辆说明书的性能参数，可以确定车辆的性能，性价比是顾客确定投入的依据，汽车销售员一般要提供汽车的有关情况，供顾客选购时参考。

其三，建议顾客全盘考虑。选购适用的车型和装置时，不必贪大求全，而是要根据顾客使用的实际需要，选购适用的车型和装置; 既要认品牌又要讲车型; 既要讲外形又要讲性能;进口车和国产车各有千秋; 不能只注重排量、价格。

4．展示车辆

1)六方位绕车介绍法

六方位绕车介绍的目的: 指将产品的优势与用户的需求相结合，在产品层面上建立起用户的信心。

绕车前的准备工作:

①将方向盘调整至最高位置;

②确认所有座椅都调整同垂直位置;

③将钥匙放在随时可取放的地方;

④对驾驶员的座椅适量往后移;

⑤前排乘客座椅要适量后移;

⑥将座椅的高度调整至最低的水平;

⑦对收音机选台，磁带、CD的准备;

⑧对车辆的清洁;

⑨确保电瓶有电。

2)环绕介绍——6点介绍法

(1)前部(左前方)。最有利于看清车辆特征的角度，通常可以在这个位置向顾客做产品概述(例如，风阻系数、车身尺寸、车辆标志、车辆线条、制造工艺、车身颜色、保险杠、轮毂、后视镜、轴距、大灯)。

(2)发动机室。介绍车身和风格的好地方(例如，排量、形式、油耗、结构性能、参数、变速箱、发动机底座、碰撞吸能区、前保险杠、发动机管理系统、ABS)。

(3)驾驶座侧。做简单的巡游总结，并询问顾客有什么问题，鼓励顾客打开车门进入内部(例如，方向盘、电动窗、中控门锁、安全带、座椅、防盗系统、离合器)。

(4)后部。可以突出尾灯和保险杠，汽车的排放也可以在这里提及(例如，大面积尾灯、一体式后保险杆、天线、行李厢，更低的开口，更大的空间)。

(5)乘客侧。可以考虑致力于安全性能的介绍，轮胎和悬架系统(舒适性)可以在这里介绍(例如，车门防撞钢梁、四轮独立悬吊、车身结构、车身材质、车门、轮胎、油箱)。

(6)车辆内部。例如，仪表盘、安全气囊、空调、内饰、音响、内后视镜、方向盘、头枕、离合器、腿部空间等。

3)绕车介绍的技巧

介绍产品时重点突出(好、先进)，因此，六方位无论是哪个方位，都要讲的三点是:

①Feature: 车辆的配备和性能;

②Strength: 车辆的优势;

③Benefit: 能带给客户的好处和利益，满足客户需求。

这3点缺一不可，因为每一点都与特色有关，以东风日产“轩逸”为例进行简单的介绍，也便于更好地介绍出轩逸这一品牌车的特色。

5．异议及异议处理

异议是顾客对销售人员或其推销活动及产品所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或持反对意见的反应，客户有意或无意露出的反对信号以及客户用来拒绝购买的理由、意见、问题、看法。异议处理是指针对顾客的异议而采取的应对方法及措施。

1)产生异议的原因

(1)没有得到足够的信息，希望销售顾问提供更多的资料，提供说服自己的理由;

(2)客户没有理解，感到自己未被理解;

(3)客户有不同的见解，喜欢挑剔;

(4)客户未充分了解产品的利益;

(5)习惯排斥销售人员、讨厌推销;

(6)客户根本不需要的产品和服务。

2)异议的种类

(1)对销售人员的异议。

(2)对产品的异议: 如，这车耗油、外形不美观等。

(3)对价格的异议: 如，太贵了，有价格低一点的吗?

(4)对服务的异议: 如，提车方式、时间不合适，保养不理想。

(5)对公司的异议: 如，财务状况和经营方式等，了解公司的政策和售后服务程序。

(6)对订购时间的异议: 如，我再仔细考虑一下或下周再做决定好吗?

(7)因为竞争者而产生异议: 如，现在对另一品牌非常满意。

3)正确对待异议

要处理好顾客异议，汽车营销员首先要对异议有正确的看法与态度。

(1)异议是客户的必然反应，销售人员和客户都是一个利益主体。

(2)客户异议是销售障碍，也是成交的前奏与信号。

①客户发表异议时，才真正开始沟通;

②客户发表异议，说明对产品有了一定兴趣，想进一步深入了解。

(3)汽车营销人员应认真分析顾客异议。顾客异议是多种多样的，不同的顾客会有不同的异议，对同一内容的异议又会有不同的异议根源。

4)处理异议

态度: 保持冷静; 认真倾听，真诚欢迎; 重述问题，证明了解; 慎重回答，保持友善; 尊重客户，圆滑应付; 留有后路。

(1)冷静倾听，给出反馈信息(除非他讲完，不要妄下断言)。

(2)表示认同(点头效益):

①“异议”并没有实质内容;

②确实是自己产品的缺点。

先点头或是用简单的“我懂”、“很好”或“我了解”来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他。

(3)转换异议。把“异议”转换成问话的方式可以改变敌对的立场，博取对方的好感，并把对方嫌汽车价钱太贵的简单意念变成对“花钱价值”的探讨，有技巧地把价钱问题转成“品质”和“服务”的问题。在问话中，强调汽车产品的好处能满足对方的需要。

(4)延缓处理。延缓处理是指暂时确实无法解决，或一些不影响成交的异议。

(5)否认(反驳)。否认是指客户对产品产生误解，否认应尽量避免，但若此误解影响成交，而你手头又有资料可以证明时，才可以反驳。

6．缔结成交

1)购买时机——客户的购买信号

购买时机包括开始询问、身体语言、客户自述等内容。

询问内容: 贷款手续、缴款手续、指定颜色车型、交车时间及地点、交车事项、办牌照、保险等相关准备事宜、售后服务、保修等。

身体语言内容: 尽量身体向前倾，或向你的方向前倾; 眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子; 出现放松或愉悦的表情和动作，点头对你的看法表示同意; 不断审视产品，用心地仔细观看目录、合同，或是订货单; 详细地阅读说明书，并且逐条地检视。

2)建议购买

把握时机，建议客户做出决定。

3)成交技巧

全面地了解目标顾客的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反应，而不是直接询问目标顾客是否愿意购买产品。

(1)情境成交法。情境成交法有假设型成交法和二选一法。假设型成交法是指汽车营销人员假设目标顾客将要购买，通过语言或无声的行动来表达这种感觉的方法; 二选一法是指把最后决定集中到两点上，然后让顾客从二者中挑选一种办法。

(2)小点促进型成交。小点促进型成交是指从无足轻重的小的方面开始，逐步使目标顾客在更大的决定上点头。

(3)利益总结型成交。利益总结型成交是指以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来的好处来结束对产品的介绍。

(4)供应压力型成交。供应压力型成交是指给目标顾客施加一定的压力，让其现在购买而不拖延的一种办法。

(5)赞扬型成交。赞扬型成交法特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的目标顾客。

4)签订合同

(1)注意合同是具有法律效力的，应重视各阶段及整个时间的可行性及各阶段的付款时间与方式。

(2)代客户办理的服务事项(包括上牌、汽车装潢、保险、外地牌照、相关手续、时间、费用等都应向客户交代清楚)。

7．交车验车

1)交车的步骤

(1)准备在交车前对汽车进行检查; 亲自对汽车进行检查和驾驶; 确保所需文件齐备。

(2)顾客提车。向顾客解释提车手续及其重要性; 在所需的财务凭证和文件上都签好字;向顾客全面解释关于汽车的所有文件。

(3)参观维修部门。带你的顾客参观维修部门，向顾客介绍维修人员和维修程序。

(4)介绍汽车。向顾客介绍他们需要了解的汽车特征。

(5)试验驾驶。指出有关驾驶舒适性和操作性的特征。

(6)核查清单，送走顾客。

①查看车辆检测报告和交车清单，得到有关人员的签名;

②向顾客表达感谢并提供继续帮助。

2)交车时顾客的希望和担心

(1)顾客的希望: 在得到承诺之后汽车将会准备好，油箱中装满燃料; 汽车内外一尘不染，好像顾客是第一个坐到车里的人; 销售商对汽车的特征，仪表和操纵设备做完整的介绍;销售商对汽车的保修和保养计划做完整的介绍; 与负责维修服务的经理见面并介绍维修服务程序; 销售顾问对汽车非常了解; 汽车已经经过检查和注册，随时可以开走; 可以得到所有应提供的材料; 购车完毕后，如果遇到任何问题，销售顾问可以解答或提供帮助。

(2)顾客的担心: 交货的汽车不是处于完好状态; 销售完毕后，顾客的满意度将不再是卖方的主要考虑; 文件和汽车没有准备好，交货期比顾客预计的要长; 销售顾问在交货过程中催促顾客，不给顾客足够的时间熟悉汽车; 销售顾问不能恪守在销售中做出的承诺。

3)车辆检查

(1)车辆静止时。油漆颜色、车身表面有无划痕、掉漆、开裂、起泡或锈蚀; 检查车门、机盖、后备厢门缝隙是否均匀，门缝胶条密封是否良好; 车体防擦条及装饰线应平直，过渡圆滑，接口处缝隙一致; 后视镜成像清晰，调节灵活; 检查轮胎的规格，备胎与其他四个轮胎规格是否相同; 查看前照灯罩是否损坏，车门车窗是否完整，后挡风玻璃是否良好; 用手按压汽车前后左右4个角，松手后按压部位跳动不多于两次，表示减震器性能良好; 检查车内座椅是否完整，清洁干净; 接通电源开关，检查刮水器、喷水清洁器工作是否正常; 各电器设备工作是否正常; 检查是否漏水漏油; 检查车内设施; 检查电器系统。

(2)检查发动机。查看发动机及附件有无油污、灰尘; 抽出机油尺，看尺上的机油是否清洁透亮，机油量应处于两刻度之间; 检查冷却液、制动液液面是否处于最大和最小刻度之间; 检查发动机、自动变速器、后桥润滑油油面高度是否符合要求; 检查散热器冷却液液面高度是否符合要求; 检查电解液比重和液面高度是否符合要求; 检查橡胶软管和传动皮带是否有损坏或缺陷; 冷车启动发动机，应启动顺利; 改变发动机转速时过渡应圆滑，仪表盘相应的指针反应灵敏; 发动机怠速运转平稳; 排除的废气应无烟、无味。

(3)行驶检查。路试检查: 踩离合器时，离合器应接合平稳，分离彻底，不打滑、不发抖; 变速器换挡应轻便灵活，挡位准确; 以高、中、低速行驶均应平稳，车内无噪声; 汽车加速应快捷有力; 车轮产生跳动后应有自动复位的效能; 检查汽车是否有跑偏、侧滑等现象;行驶中转向机构应操作灵活; 制动应灵敏、迅速、有力，不跑偏、不侧滑; 检查暖气、空调及其他设施，是否符合规定; 检查灯光及各种信号标志是否齐全、有效、准确、可靠。最后验证行车油耗。

(4)停驶后的检查。再次检查有无漏油、漏水、漏电、漏气现象; 观察汽车底部的前后避震器、刹车泵、变速器、传动轴等处有无漏油现象; 检查驻车装置是否有效、可靠; 小心快速地触摸刹车盘、鼓，摸摸是否烫手; 试用中控锁或门锁、防盗器等设施是否有效、可靠。

(5)向顾客提供必需的购车凭证、购车发票; 车辆合格证; 三包服务卡; 车辆使用说明书; 其他文件或附件。

8．售后跟踪服务

没有售后服务的销售，在客户的眼里，是没有信用的销售; 没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品; 没有一次性交易的客户，只有终身的客户。

1)售后跟踪服务的目的

(1)商品的售后服务——信誉的维护、商品资料的提供;

(2)客户的维系——联络感情、搜集情报。

2)汽车售后服务在营销中的作用

(1)汽车售后服务是买方市场条件下汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。

汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面都面临强劲的竞争对手，而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐武器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障。

(2)汽车售后服务是汽车经销商保护汽车产品消费者的权益。

汽车4S店或汽车经销商向消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失，目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等状况会经常发生，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效地处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益最有效的途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

(3)汽车售后服务是保持汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措。

汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会以及市场经济环境中，企业要想长期获利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展并最终走向成熟的有效措施之一。

(4)汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方。

我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变相下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要。汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种方法和手段，通过差异化的服务来提高产品和服务的质量。

(5)汽车售后服务是汽车技术不断进步、科技不断发展的必然要求。

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐平民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办?”“我如何去使用它?”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了扎实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。

3)售后跟踪服务的内容

(1)与老顾客联络感情。

①拜访的主要目的是让顾客感觉到汽车销售员和企业对他的关心，同时也是向顾客表明企业对销售的车辆负责。要把握的原则是: 尽可能使拜访行为自然一点，不要使顾客觉得汽车销售员的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰顾客的正常生活。

②书信、电话联络。

③赠送纪念品。

(2)搜集情报了解顾客背景; 创造连锁销售。

(3)妥善处理顾客的投诉。