汽车销售人员职业能力

（一）掌握较为丰富的知识

丰富的产品知识包括汽车专业知识、行业知识、用户知识。

1．产品知识

产品知识即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。

2．汽车专业知识

汽车专业知识即了解汽车的结构、性能、先进技术、养车、用车知识。

3．行业知识

行业知识即了解汽车行业的发展现状及前景。很多销售顾问认为只要有丰富的专业知识就能做好汽车销售了，其实在实际销售中，这些专业知识占的比例可能不到30%，因为销售是一个与人打交道的过程，怎样才能拉近和客户的关系，和客户交成朋友，还需要丰富的行业知识。行业知识指的是销售顾问对客户所在的行业在使用汽车上的了解。例如，面对的潜在客户是一个礼品制造商，而且经常需要用车带着样品给他的客户展示，那么，他对汽车的要求将集中在储藏空间、驾驶时的平顺等。客户来自各行各业，如何做到对这个不同行业用车的了解呢？其实，这个技能基于你对要销售的汽车的了解。比如，客户属于服装制造业，那么也许会用到汽车空间中可以悬挂西服而不会导致皱褶的功能。许多销售顾问对客户用车习惯的注意及了解都是从注意观察开始的。

行业知识不仅表现在对客户所在行业用车的了解上，还表现在对客户所在行业的关注上。当你了解到客户是从事教育行业时，可以表现出好奇地问：“听说，现在的孩子越来越不好教育了吧？”其实不过是一句问话，但对客户来说，这是一种获得认同的好方法。当客户开始介绍他的行业特点时，你已经赢得了客户的好感，仅仅是好感，已经大大缩短了人与人之间的距离。汽车销售中这样的例子非常多，但并不是容易掌握的，关键是要学会培养自己的好奇心，当你有了对客户行业的好奇心之后，关切地提出你的问题就是你销售技能的一种表现了。行业知识不仅表现在对客户所在行业用车的了解上，还表现在客户所在行业的关注上。

4．用户知识

用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策与购买力等。例如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺带一些货物，像SUV、SRV这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的吉普、SUV车。

汽车和一般商品不一样，汽车属高科技产品，结构复杂、技术含量高、专业性强。作为一名专业的销售顾问，不仅要有丰富的产品知识，而且必须具有一定的汽车专业知识，并对所销售的产品了如指掌，这样才能很好地展示给客户。

（二）娴熟的销售技巧

作为一名销售顾问，满足客户需求，销售出产品是他们的最终任务，娴熟的销售技巧、促成成交的能力就显得尤为重要。另外，如何与客户交往以及怎样处理客户投诉，提高客户满意度，也是销售顾问的基本职业能力。

一般以销售为核心的企业注重客户关系偏重在维持长久的客户关系上，从而可以不断提升客户的忠诚度，让客户终身成为自己企业的客户，而且还会不断介绍新的客户进来，这也是一种营销手段。如果强调在销售顾问上，这4个字则更多地被用在鼓励销售顾问为客户提供更多更好的服务，以及一种非常贴近的服务态度。而在这里谈到的客户关系的主要倾向是如何有效促进以销售为目的的客户关系，如何通过掌控客户关系来完成销售，或者有效地通过客户关系来影响客户的采购决策。

努力完成销售过程的客户关系包括3个层次，第一个层次是客户的亲朋好友。来车行看车的基本上都不是单独来的，多数都是全家以及陪同朋友来的，或者是公司同事，销售顾问通常只注重购车者，而忽视与客户同来的其他人，而他们的意见对于购车者是有一定影响的，所以一定要重视客户的亲朋好友。第二个层次就是客户周围的同事；第三个层次是客户的商业合作伙伴，或者说是客户业务的上游或者是下游业务。

汽车销售顾问必须学会如何与客户周围的这些人建立有效的某种关系，通过对这些关系的了解和影响来对采购者发挥影响力，从而缩短销售过程，向有利于自己的方向发展。

（三）良好的语言表达能力和现场应对能力

销售顾问的主要工作是接待客户、和客户沟通了解客户的需求、展示产品、处理客户的异议，最后完成交易。所以语言表达能力、沟通能力、现场应对能力显得尤为重要。良好的语言表达能力并不是能“说”能侃就行，而是要说得头头是道，令人信服。这时的“说”是要有条理性、逻辑性的说。

1．沟通能力

沟通能力就是要和客户沟通，了解客户的需求。一个成功的销售顾问应该是销售给客户一辆让客户不后悔的车，只有这样客户才会信赖你，才会帮你做销售。怎么样才能做到这点呢，那就要和客户沟通，了解客户的真正购车需求。只有了解客户的需求后才能为客户量身定做一套属于客户的购车方案，这样销售给客户的车才是最适合客户的。

沟通技能的提高不仅对于销售行为有着明显的促进作用，甚至对周围人际关系的改善都起着明显的作用。在销售的核心技能中，沟通技能被看成是一个非常重要的技能。而在沟通中最重要的不是察言观色，也不是善辩的口才，许多销售顾问可能知道答案是什么，就是倾听。倾听是沟通中一个非常重要的技能，但是，比倾听更加重要以及更加优先的应该是在沟通中对人的赞扬。因此，在测试销售顾问的核心实力中，赞扬是销售沟通能力中一个非常重要的指标和技能。

赞扬他人的本能人人都具备，但是缺乏有系统地运用在销售过程中，运用在与客户沟通的过程中。汽车行业的销售顾问应该如何运用赞扬这一功能呢？有以下3个基本的方法需要反复练习和掌握。

（1）在客户问到任何一个问题时，不要立刻就该问题的实质内容进行回答，而是要先加一个沟通中的“垫子”，这个垫子，就是赞扬。

客户问：听说，你们最近的车都是去年的库存？（一句非常有挑衅味道的问话）

销售顾问：“您看问题真的非常准确，而且信息及时。您在哪里看到的？”（最后的问话是诚恳的，真的想知道客户是怎么知道这个消息的）

没有参加过培训的销售顾问回答多数是直接的，如下：

销售顾问：“您听谁说，不是的，我们现在的车是最新到货的。”（客户会信吗）

（2）经常赞扬客户的观点和看法，尤其是客户对汽车的任何评价和观点，从而建立良好的沟通方式。

任何人都渴望成功，渴望实现自己的理想。成功学的图书有一千多册，其中主要有3个流派，第一个是最早的戴尔·卡耐基流派，第二个是最系统的拿破仑·希尔流派，第三个是比较现代的奥格·曼狄诺流派。虽然成功学中的3个主要流派各有各的特点和长处，但是在赞扬别人这个方面他们是达成共识的。卡耐基有专门如何赞扬他人的培训课程，该课程是一项7小时的课程，但要求参与的学员通过半年的时间来实践，从而彻底提升自己周围的人际关系。

（3）运用赞扬的技巧切记要真诚、要有事实依据。

2．应变能力

现场应变能力就是面对不同客户不同问题的灵活、机智、快速反应处理能力。也就是面对机遇时能牢牢把握，面对危机时能化“危”为“机”。