汽车销售流程简介

汽车消费是一种复杂的购买行为，消费者购买行为持续时间长，参与程度也高。因此，销售人员要以顾客的需求为关注焦点，以顾问的身份围绕消费者的购买决策过程，才能实现销售。整个汽车销售活动是围绕着顾客的购买行为展开的，分为9个环节。汽车销售的工作流程如图6－1所示。

图6－1　汽车销售流程示意图

各环节的关键点如下。

（一）客户开发

（1）了解潜在客户的购买需求，与潜在客户建立良好关系。

（2）建立良好关系后，对潜在客户进行邀约。

（二）接待

（1）客户一旦来时立即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他客户时也如此。如果客户在走进专营店展厅时无人理睬，他会认为没得到重视，会感到心情不畅。

（2）迎接客户后应立即询问能为客户提供什么帮助，以弄清客户来访目的，以便为客户解决问题。应主动去引导客户交谈，以帮助他进一步消除疑虑不安的情绪。

（三）需求分析

（1）仔细倾听客户的需求，让其畅所欲言，以创造轻松的氛围。如果销售顾问使客户感觉到有压力。将会使他不能充分表达想法，而且不会对销售顾问产生信任感。

（2）准确了解客户的需求与愿望，用自己的话重复客户的述说，以使客户相信他的话已被你理解，增加客户对你的信任感。

（四）产品介绍

（1）介绍所推荐车辆时着重介绍那些能通过直接迎合客户购买（换购）需求的特性。

（2）让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要和愿望。

（五）试车

（1）主动邀请客户试车，请客户先乘后驾，给客户全面体验车辆性能的机会。

（2）在客户试驾过程中，避免过多地和客户谈话，在确保安全的前提下，让客户自由地驾驶和体验车辆。

（六）协商

（1）详细解释商谈备忘的各项细节，使客户感觉价格公平透明。

（2）让客户有充分的时间按自己的节奏来考虑商谈结论，避免让客户仓促做决定。客户仓促决定后引起的反悔将抵消销售顾问之前建立的信任感。

（七）成交

（1）在客户签署协议之前再次使客户相信产品是符合他需求的，而且购买条件是合理的，以增强客户对所选车辆购买决定的信心。

（2）留给客户充分的时间来评估和确定购车方案的价值。

（八）交车

（1）在交车区交车，以衬托出交车的重要性。按约定的时间交车，若有延误，必须第一时间和客户联系，避免客户产生负面情绪。

（2）确保交车时介绍服务人员给客户，以便客户和服务部门之间建立长期关系。

（九）跟踪

（1）在交车3天之内，销售顾问必须和客户进行联系，询问客户对车辆使用的满意状况，解答客户在使用过程中遇到的问题。

（2）依照按客户喜欢的方式与客户保持长期联系。