顾问式汽车销售流程

1.销售流程的主要内容

汽车销售流程可分为客户开发、客户接待、需求咨询、车辆介绍、试乘试驾、报价协商、签约成交、交车服务和售后跟踪九个环节，如图3-4所示。

图3-4　汽车销售流程

(1)客户开发

客户开发是汽车销售的第一流程，具体包括寻找潜在客户、访前准备、初次拜访、记录客户信息和持续回访。

1)寻找潜在客户。

潜在客户必须具备三个基本条件:一是有需求;二是有购买能力;三是有购买决策权。寻找潜在客户的主要途径有:电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、现有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应尽量多收集信息。一般情况下，潜在客户群集中在政府采购中心，相关政府部门，大型工矿、生产、服务型企业(如石油、煤炭、钢铁、供电、通信)，高档商务写字楼和高档住宅区等。

2)访前准备。

访前准备对于成功拜访十分重要，销售人员应对自己收集到的潜在客户信息进行分类整理，制订客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。拜访客户前，首先与客户预约，确认拜访时间，准备各种资料(名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表等)，按时赴约。

3)初次拜访。

初次拜访是销售人员与潜在客户的首次真正接触，在初次拜访中，销售人员必须引起潜在客户的注意，给其留下比较深刻、良好的印象。否则，销售人员的后续行动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要多问多听，提问内容主要涉及客户需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法等，这样有助于吸引客户的注意力。销售人员要认真倾听客户的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系。在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在客户介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生你是来推销汽车的印象，及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。

4)记录客户信息

将初次拜访获得的信息及时、准确地记录在销售拜访登记表上，并分级分类管理。首先把个人购车和单位购车分开管理，对于个人客户，依据购买意向分级进行跟踪管理;对于单位购车客户，依据其采购周期和平均采购批量分级管理。

5)持续回访

对于个人客户，不同级别的客户回访周期及次数不同。个人客户大多已经考察过多个品牌的汽车，正在初步选定的几个车型之间进行比较并准备最终作出选择。如果我们的汽车产品是备选车型，那么就需要了解其在哪里看的车、犹豫的原因、选车的主要顾虑等;如果其未把我们的汽车产品列入备选车型，则应了解原因和客户的需求。

对于单位客户，回访时间不确定，要善于寻找恰当的理由多次与客户接触，要能够获得客户的信任，与其建立朋友式关系，最好能发展成更深厚的情谊。

2.客户接待

客户接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑，主动上前问好。当还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。在目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性地与客户一一握手，之后再询问客户需要提供什么帮助，语气应热情诚恳。

3.需求咨询

需求咨询的目的是为了收集客户需求信息。销售人员应尽可能多地收集客户的各种信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员在回答客户的咨询时要很好地把握服务的适度性，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段更有效地销售。销售人员应在接待开始便展开相应的宣传资料，供客户查阅。

4.车辆介绍

车辆介绍阶段最重要的是要有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，并充分了解竞争车型的情况，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。汽车产品展示和介绍是汽车销售的重要环节，汽车销售人员要对车辆进行充分而恰当的展示。

5.试乘试驾

当客户对汽车产品产生一定的兴趣后，即可引导其试乘试驾，亲自体验驾驶的感觉。这是经销商推销产品和服务的最佳时机。一方面，客户在试乘试驾时很可能会需要使用音响、空调以及电动门窗、座椅调节等功能，销售人员此时可以非常自然地向客户介绍，从而使客户深入了解这款汽车;另一方面，经销商可以借此机会展示自己的专业素养，在试乘试驾过程中，销售人员的服务水平会更好地显现出来。

6.报价协商

报价协商即价格谈判。客户对汽车产品的价格是非常关心的，但是汽车销售人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值转到价格方面。因此，销售人员只有在客户对于价格、产品、优惠和服务等各方面的信息已充分了解，并确实了解了装备状况后，才能进行报价协商。

7.签约成交

签约成交前应消除客户的疑虑。成交前总会存在一些异议，例如在两三个备选车型之间难于取舍、对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户异议，并分折客户异议存在的原因，利用销售技巧消除影响成交的障碍;要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的汽车性价比最高。单位采购中签约成交障碍主要集中在两个阶段:选型阶段和采购(或招标)阶段。在选型阶段，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人。在采购(或招标)阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，最大限度地满足其利益需求。总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是做好“四人两会“的工作，即车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人以及选型会、采购招标会。

在签约成交环节，销售人员要善用讨价还价的技巧。客户与销售人员讨价还价是一个价格磋商的过程，即一系列的让步与交换，使讨价还价的界区不断缩小，直到在价格谈判在合理范围之内确定一点，即最终的成交价格。

8.签约成交

车辆成交时，客户的心情是迫切而兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错，要按照企业的既定流程，有条不紊地提供优质的交车服务，使客户满意而归。

9.售后跟踪

售后跟踪的主要程序和内容如下:

1)回访客户。销售人员应在交车后的3天内向客户发出感谢信，并向客户电话致谢，了解客户用车的感受，询问客户需要的帮助。

2)技术询问服务。在交车后1周内根据预约时间与客户进行电话联络，询问车辆状况，帮助客户解决车辆使用方面的问题。

3)回访服务。与客户建立日常联系，加强沟通，结交朋友，交车后每个季度应亲自访问或电话访问客户，每年都应亲自拜访客户，以确保和客户建立持续友好的关系，同时，应填写访问情况记录，向客户问候致意，协助客户对车辆出现的问题进行处理。

4)关怀服务。提醒客户对车辆进行定期维护保养服务，每年都向客户寄送生日卡片，在传统节日向客户寄送节日贺卡。

5)扩展服务。拓展服务形式多样，常见的有:汽车4S成立本品牌汽车俱乐部，适时举办汽车俱乐部活动，加强客户之间的沟通，创建品牌文化交流环境，扩大品牌的知名度和美誉度;举办车主沙龙活动，搭建客户交流平台，宣传汽车品牌声誉，扩大影响力，拓展辐射面;做好车辆保险理赔服务等工作，提高客户的满意度。