开放式提问，让客户畅所欲言

实例18　开放式提问，让客户畅所欲言

点·睛·提·示

在使用开放式问句时，一定要注意在不断的问题中掌握客户的需求点。这样既可以令客户感到自然而畅所欲言，又有助于销售员根据客户的谈话内容了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

“您对保险的看法如何？”“您在买房子时会考虑哪些因素？”“您有没有注意到，现在的环境质量在不断恶化，而且有越来越多的有害物质危害到我们的健康，对于这一点，您有什么看法？”客户们都希望有机会向你的公司详细地描述他们的希望和需求。这样以一种积极的语调提问的开放式提问技巧，可以引起客户谈话的兴趣。

约翰·柯威尔刚刚担任惠普公司销售员的时候，惠普在信息领域行业还只是一个“初生儿”。

有一次，约翰·柯威尔准备到一家公司销售惠普电子设备。可是在他刚刚表明身份时，那家公司的经理就告诉约翰·柯威尔：“你不需要在这里浪费时间，我们一直以来都与IBM保持着良好的合作往来，而且我们还将继续合作下去。因为除了IBM，我们不相信任何公司的产品。”

约翰·柯威尔仍然微笑着注视着那位经理，他的声音中没有半点沮丧：“史密斯先生，我想知道，您觉得IBM公司的产品确实值得信赖，是吗？”

公司经理回答：“那当然了，这还用说吗？”

约翰·柯威尔继续问道：“那么，使用IBM公司的产品这么多年了，您觉得它最令您满意的地方是什么？”

公司经理饶有兴趣地答道：“那要说起来可就太多了，不过总的说来，IBM的产品具有一流的产品质量、最新的研发技术和多年的良好信誉。它几乎就是信息产业的权威代表。我想仅仅是这些特点，就很值得我继续与其保持合作了。”

约翰·柯威尔又问：“我想，您理想中的产品不应该仅仅包含这些特征吧？如果IBM能够做得更好，您希望他们有哪些改进？”

公司经理想了想回答说：“我希望某些技术上的细节更加完善，因为我们公司的员工有时会埋怨某些操作不够简便，可是我不知道现在有没有办法解决这些问题。当然了，如果IBM愿意的话，我还希望产品的价格能够再降低一些，因为我们公司的需求量很大，每年花在这上面的费用一直居高不下。”

约翰·柯威尔此时胸有成竹地告诉公司经理：“史密斯先生，我可以认真而自豪地告诉您，我们公司产品的技术水平和质量水平同样是世界一流的。而且，最重要的是，我们公司可以根据您的要求为您量身打造您想要的产品！因为，我们公司的这项业务刚刚起步，所以看重的不是利润而是客户的最大满意度。我们只有以低价策略和高质量的服务才能打开市场，才能赢得像您这样的大客户！”

看到自己提出的几项条件惠普基本都能满足，公司经理当即表示先购进一小批产品试用。

销售行为的成功性，很大程度上依赖于销售员对客户的了解程度。因此，向客户进行开放式提问是销售员获取价值信息的先决条件。通过这种开放式提问，达到探寻客户需求的真正目的，找到销售的突破点，这是销售员最基本的销售技巧，在提问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行探寻。

绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而不是一味地听别人说话，所以销售员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。我们都知道，许多时候，客户是将销售员当做专家来看待的，销售员要善于利用这一点，即使客户是保守类型的，也要通过有效的问答，使客户将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位，增加成功销售的可能性。

销售实训

开放式提问的特点是：一般情况下，客户是不能用“是”或“不是”来回答的，而是需要根据提出的问题做多方面的回答，答案没有唯一性。销售员在进行开放式提问时应注意以下特殊疑问词和典型问法：

1.“……怎样”或者“如何……”

其典型问法如下：

“您通常是怎样应付这些问题的？”

“我们怎样做，才能满足您的要求？”

“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”

“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？”

2.“为什么……”

其典型问法如下：

“为什么您会面临如此严重的问题？”

“您今天为什么如此神采奕奕？”

“为什么您会对××产品情有独钟？”

3.“什么……”

其典型问法如下：

“您遇上了什么麻烦？”

“您对我们有什么建议？”

“您的合伙人还有什么不同想法？”

4.“哪些……”

“您对这种产品有哪些看法？”

“哪些问题令您经常感到头疼？”

“您觉得这种产品的哪些优势最吸引您？”

“如果采用了这种产品，您的工作会发生哪些变化？”