销售人员不要以自己的想法去判断客户的需要，而要通过一步步地提问挖掘客户内心真正的需求，同时还要以自己的专业知识推荐更多更适合客户的产品。
一对中年夫妇走进了建材市场。走到第一家卫浴品牌店门口时，营业员小宋非常热情地将他们招呼了进去。
小宋：“您好！我是TOTO卫浴的小宋。请问你们需要些什么呢？”
丈夫：“我们想买个马桶。”
小宋：“好的，我给你们推荐一款我们店里卖得最好的马桶！您看这款，既大气又漂亮，而且正在促销中，只要您买了这套马桶，就会送您一个价值380元的不锈钢手纸盒。”
夫妻俩对望了一眼，丈夫道：“我们再看看吧。”说着，夫妻二人在店内兜了一圈后慢慢走了出去。
当走到第二家店时，店内营业员小李同样热情地将他们二人迎了进去。
小李：“你们好！欢迎来到有着80年卫生洁具制造历史的和成卫浴！请问二位今天想看些什么呢？”
丈夫：“我们想看看马桶。”
小李：“太棒了！我们是马桶专家呢！请问二位想看看什么样的马桶呢？”
妻子：“我们想要买一个小一点的，适合小朋友使用的马桶。”
小李：“哦！明白了，你们是为孩子的洗手间装修对吧？”
丈夫：“没错！”
小李：“好的，跟我来。两位请看，是不是这样的马桶呢？”
丈夫：“没错，就是这样的。请问还有吗？”
小李：“我们还有好几个品种呢，您看这是手册，不过有好多都没出样。你们要是看中了，我可以带你们去仓库看货。”
夫妻二人翻看着产品手册，小李在旁边介绍：“我们公司创立于1931年，是全球著名卫浴品牌，在国内有600多家分店，过去是刘德华为我们做代言，现在是林志玲……”
丈夫指着一张图片问道：“这款多少钱？”
经过一轮价格谈判，最后夫妻二人高高兴兴地将一款卡通型抽水马桶订了下来。
我们首先来分析一下，案例中TOTO的营业员为什么会失败。主要原因是营业员急于推销产品，把自己的喜好强加给了客户。她见到客户时，虽然并没有马上介绍自己的产品，也主动询问了客户的需求，但她犯了一个致命的错误，那就是没有充分了解客户的终极需求，而是错误地以自己的价值观去判断客户的需求，一厢情愿地推荐自己认为最适合客户的产品。
那么和成卫浴的营业员为什么会成功呢？其主要原因就是和成的营业员多问了一个为什么——“请问二位想看看什么样的马桶呢”，在马桶前面加了一个“什么样”，从而挖掘出了客户的真实需求。这样营业员就可以有的放矢地介绍客户想要的产品了，那么也就使成交成为了可能。
作为消费者，你可能有过这样的经历，有时候连自己都不知道想要买的东西是不是自己需要的。比如客户告诉买了一个手枪钻，等拿回去后发现不能用，为什么呢？因为他是要在墙壁上打孔，而他买到的那种功率偏低，只能在木板上钻孔。这时就需要销售员运用专业的业务知识，帮助客户寻找答案，挖掘客户需求背后的需求，从而让客户买到真正想要的产品。有一句著名的营销金言是这么说的：买冲击钻，其实买的是墙壁上的那个孔。
对于客户来讲，希望销售员能多问几个为什么，多了解自己要什么，但嘴上通常却不大愿意一下子就说出来。同时，客户都以“上帝”自居，总希望销售人员能说到他们心里去，切实地为他们的最终需求服务。而销售员却担心多问几句会讨客户嫌。因此双方的沟通就很容易出现问题，猜来猜去，最后造成销售员对客户的需求一知半解，甚至造成误会。
所以，销售人员一定要耐心而仔细地询问客户，要有“打破砂锅问（纹）到底”的精神（特别是第一次询问时），千万不能担心客户嫌烦。当完全确认了客户的真正需求，并且这个“需求”是可以提供的时候，再给客户展示他们所需的商品或服务，这样才会使成交变为可能。
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