解决客户异议的六大技巧

解决异议的六大技巧包括忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的……如果法以及间接反驳法。

1．忽视法

忽视法是指在遇到客户提出和眼前交易没有直接关系的不同意见，并且不是真的想要解决或讨论这个问题时，销售人员只需要微笑着同意就好了。

对于“为反对而反对”或“想表现自己的看法比他人高明”的客户意见，如果电话销售人员过于认真地对待，不但费时，而且还会有旁生枝节的可能。所以，你只需满足客户的表达欲望，而对他的异议采用忽视法，巧妙地引开话题即可。

忽视法常用的回复有：

“您真幽默！”

“嗯！真是高见！”

2．补偿法

在客户提出异议，而且当他们的异议有一定的事实依据时，销售人员可以表示欣然接受，极力去否认客户所说的事实是一种非常不明智的做法。不过，在欣然接受客户的异议的同时，还要给客户一些实质上的补偿，让他们在心理上得到一些安慰，也就是要让他产生两种感觉：一是产品的价值与售价一致，二是产品的优点或利益对于客户来说是重要的，看起来不是优点的地方对于客户而言又是不重要的。

任何产品都不会是十全十美的，就算有，也会听到客户对价格过高的抱怨。客户购买产品当然希望产品的优点越多越好。实际上，影响客户购买的产品弱点并不多，补偿法可以有效地帮助销售人员弥补产品既存的弱点。

补偿法的运用十分广泛，也取得了很好的效果。例如，某品牌冰箱打的广告是：“没有最好，只有更好！”这就是一种补偿法。

3．太极法

太极法就是模仿太极拳中以彼之道，还施彼身的做法。太极法在销售中的表现，就是当客户说出自己不购买的原因时，销售人员应该立刻说：“恰好我认为这就是您要购买的理由！”太极法可以让销售人员很快地把客户的反对意见转换成客户需要购买的理由。

其实，我们在日常生活中也会碰到很多使用太极法的情况。例如，在领导劝你喝酒，你说不会喝时，领导不但不接受，还会立刻说“对啊，就是因为不会喝，现在才要学着多喝来练习一下啊”。还有，在你想邀请女朋友出去走走，女朋友却借口说心情不好，不想动时，你便可以说：“就是因为你心情不好，所以更要出去散散心啦。”这些处理异议的方式都属于太极法。

太极法通常选在客户的态度并不十分坚持或者有很明显的借口的时候使用。使用太极法的目的，就是让销售人员利用处理异议的机会，转而迅速陈述产品可以给客户带来的利益，从而引起客户的注意，并引发其购买欲。

4．询问法

询问法在处理异议时扮演双重角色：

（1）通过询问，可以掌握客户真正的异议是什么。电话销售人员如果还没有确认客户提出的反对意见的重点，就直截了当地回答并解决客户的意见，将会引出客户更多的异议。

在电话销售人员的字典里，“为什么”是一个非常珍贵的词语，值得好好利用。我们在销售的时候不要过分自信，认为不用客户说，自己也能知道客户为什么会有这样或那样的意见，相反，这些原因都要让客户自己说出来。因为当销售人员问“为什么”的时候，客户一般会有两种反应：一是他要回答自己为什么要反对，从而说出自己心里的真实想法；二是他要审视自己提出的这些反对意见是否合适。在这种情况下，如果电话销售人员知道了客户真实的反对原因并加以及时利用，就可以为自己争取较多的时间去思考如何处理这些意见。

（2）通过询问，直接化解客户的反对意见。很多时候，电话销售人员可以通过向客户提出反问，有效地化解客户的异议。

5．是的……如果法

对于所有人来说，都存在这样的情况：不管自己说得有没有道理，如果意见被别人直接否定，心里总会觉得不舒服，有时候甚至还会被激怒，尤其是在受到一位陌生的推销员的正面反驳时。

多次直接地反驳客户，会让客户愤怒不已，不管销信人员说得有多正确，多么没有恶意，还是会让客户产生不愉快的感受。因此，销售人员千万不要开门见山地提出反对意见。在表达某些不同意见时，可以用“是的……如果”的句型来缓和异议。用“是的”表示同意客户的某些意见，用“如果”表达在另外一种情况下可能会比较好。

请比较下面的两种句型：

A：“您根本不了解我在说什么，因为实际情况是这样的……”

B：“说句实在话，在一般情况下，您说的都是对的。但如果情况变成这样……您看是不是要……”

A：“您这样想就是不对的，因为……”

B：“您产生这样的想法是可以理解的，当我第一次听到产品的这个特点，我也和您想的一样，可是通过进一步的了解后……”

“是的……如果……”这个句型是从“是的……但是……”句型引申而来的，因为后者的“但是”在转折时语气过于强烈，容易让客户感觉前面说的“是的”并没有诚意，“但是”后面的诉求才是销售人员强调的内容。所以，把“但是”改成“如果”，语气缓和了很多，也避免了处理客户异议时的矛盾。

6．间接反驳法

客户在购买房子时表示：“这块公共设施占地面积也太大了吧。”

销售人员：“您说得对，很多人一看到都这样觉得，不过您真的是误解了，我们这次推出的花园房只占总面积的18％，而其他楼盘花园房占的是19％以上，相比之下我们还要低些呢。”

客户：“但是你们的售后服务也做得不太好，打完电话总是很晚才过来。”

销售人员：“您说的应该只是个别现象，这种情况我们也觉得非常抱歉，其实我们企业的理念就是把服务放在第一位，而且企业在全省各地都设有售后服务部，我们向来都是以最快的速度竭诚为客户服务，因为这是我们对客户的承诺。”

其实，这种用解释来重申销售话语的方法就是间接反驳法。这种方法既不会因为直接反对客户而让对方产生不满，又可以以解释的名义提出自己的观点，从而更容易使对方接受。