客户的说服技巧

一、熟悉对手,数据比较

　　货比三家,是销售过程中买方的正常心态,客户通常都会提出其他银行的优惠条件来与客户经理讨价还价。 最简单的应对方法就是有备而战,收集竞争对手的信息。途径是:

　　1.利用网络,寻找相关产品信息,针对具体产品打电话,以客户的身份详细咨询,做到心中有数。

　　例如,客户提出其他银行的优惠时,客户经理可以详细询问对方:“你在××银行买的是什么产品?具体优惠有哪些?”

　　根据客户的回答,客户经理拿出平日上网找到的数据来做回应,在第一时间告知客户正确的信息,并可以详细分析对手产品的利弊,引导客户进行选择。

　　2.进行自身优势分析。用SWOT分析法,将自己的优势和劣势分析列举出来,当客户提出价格等问题时,有备而来,扬长避短。例如,“我们手续费比较贵,但服务比较好。好的服务包括我们有短信提醒,有网上银行交易手续费打折,有遍布各个街区的网点和ATM机,有24小时电话咨询服务”,等等。

　　尤其要找出自己银行本身所拥有而其他银行却没有的优势,及其产品的后续服务、附加值。

二、同级别客户举例说明

　　有过保险销售经验的人都知道,在销售保险产品时举例,能给客户一个实实在在的旁证。销售其他金融产品时,也可以应用这种方式,但是一定要用同级别的客户举例。比如推荐黄金产品时,面对的是中等客户,就不应该举出“前天广州的客户用1000万元买了黄金”这样的例子来刺激客户。当然,如果是客户亲自购买的产品,现身说法,则更具有说服力了。

三、打理核心客户周遭的人际关系

　　平时就要打理好跟客户的关系,客户周围的人,也是我们需要掌握的重点。“上有高堂,下有儿女,中有爱妻”,这句话简单引导出你所要拜访的人。客户的父母,可以顺道拜访问候;客户的儿女,可以赠送简单的小礼物;客户的配偶,如果是女性,可以赠送女性喜爱的点心或小包包。

四、提供折中方案

　　鲁迅曾经说过,中国人是喜好折中的。如果为了通风采光,直接说在天花板上开个窗,恐怕要群起反对,如果说要拆掉四壁,人们就会退而求其次,同意在天花板上开窗。销售产品也同理,因此,在促成客户达成销售时,可以用二择一法,提出两个选项,一项是希望客户选择的选项,而另一项是价格较高,对客户较不利的选项。按常理,客户直觉上就会选择对自己有利的选项,自然就让客户经理达到所设计的行销目标。

五、飞去来器

　　飞去来器是澳洲土著的一种工具,飞出去后还会绕行返回到发出者手中。利用飞去来器的原理,客户经理在遇到客户提出反对意见的时候,可以直截了当地询问客户,自己哪里做得不好,需要改进哪些方面来配合对方。这样,把问题抛给对方,客户一般不会再挑三拣四,而是直接说出自己的需求。

　　小常得到李老师的指导,自觉信心满满,进而又再接再厉总结出几条客户经常提出的借口请教李老师。李老师一一解答如下。

　　1. 如果客户说:“我没时间。”

　　客户经理应该说:“我理解。我也经常时间不够用。不会耽误你3分钟的,3分钟后,你会发现,这是个对你绝对重要的建议……”

　　2.如果客户说:“我现在没空。”

　　客户经理应该说:“先生,暂时的休整是为了更好地前行。下星期一的下午或星期二的上午你确定一下,好吗?到时我来拜访你。”

　　3.如果客户说:“我没兴趣。”

　　客户经理应该说:“是,我完全理解,所以我要给你提供详细的资料,否则,你当然不可能立刻产生兴趣。有疑虑、有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧。你什么时候方便呢?……”

　　4.如果客户说:“请你把资料寄过来给我,怎么样?”

　　客户经理应该说:“先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,基本都是量体裁衣,必须配合人员的说明,而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订,所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午比较好还是下午比较好?”

　　5.如果客户说:“我没有钱。”

　　客户经理应该说:“先生,正因为没有钱才要做规划。我可以在星期一或者星期二过来拜访你,届时我们探讨出适合你的规划。你看好吗?”

　　6.如果客户说:“要做决定的话,我得先跟我太太谈谈。”

　　客户经理应该说:“我完全理解,先生,我们什么时候可以跟你的太太一起谈?”

　　7.如果客户说:“我们会再跟你联络。”

　　客户经理应该说:“先生,我们这个产品是有时间限制的,最好在下周末前确定。我下周三给你打电话可以吗?”

　　8.如果客户说:“我要先好好想想。”

　　客户经理应该说:“先生,其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗?容我直率地问一问:你顾虑的是什么?”

　　9.如果客户说:“我再考虑考虑,下星期给你打电话。”

　　客户经理应该说:“欢迎你来电话,先生,你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话,还是你觉得星期四上午比较好?”

客户经理的附加价值

　　　察言观色,捕捉客户心思。

　　　了解客户的全盘业务及其所创造的价值及决策点。

　　　熟悉决策者及决策过程。

　　　积极扮演客户财务顾问的角色。

　　其实,类似的拒绝还有很多,无法一一列举出来,但是,处理的方法本质还是一样,就是要把拒绝转化为肯定,让客户拒绝的意愿动摇,客户经理就乘机跟进,使客户接受自己的建议。

　　这里的关键是:

　　首先,说服自己。称职的营销人员把产品销售给客户时,觉得自己这样做,是为了使客户的生活更好,而自己也为此感到快乐。反过来说,如果业务员不信任自己的产品,在销售过程中,业务员本身会心虚,好像自己为了业绩而欺骗客户。怀有这样的心态既然说服不了自己,更何况是说服客户呢?这些都是定位错误的心态。其实,最根本的问题,就是在于你有没有先说服自己。

　　说服自己意味着了解并能阐述自己产品的优点,对自己介绍给客户的产品有信心。如果对自己的产品有信心,即使客户觉得别的产品比较好,你依旧可以拿产品的优点去比较,进而说服客户。万一客户发现产品的缺陷,你也能大方地告诉客户,没有完美的商品,这么多商品在竞争,比较的只是优先顺序,不是全方位的完美。

　　其次,认同自己的工作。很多销售的问题都出在工作认同感上。当业务员无法认同自己的工作时,根本无法用热情去感动客户。人不是为工作而生活,而是为了生活而工作,所以调整自己的心态是很重要的。如果你能制定人生目标,一直不断地督促自己达成,在达成目标的过程中产生工作成就感,进而认同工作,这将会是个良性循环。

　　最后,分清拒绝和拖延。一般来说,客户真正拒绝你的理由有很多,常见的如“没有钱”、“在别家可以买到更好的”、“我没有动用钱的权利”,等等,而最难察觉的就是客户不信任业务员,如果能想办法取得客户信任,就会有成交机会。

　　我们通常把客户的拒绝分成两种,一种是非产品本身的问题,另一种是产品本身的问题。如果问题不是出在产品本身,有可能是因为业务员解说不清楚而误导客户,或无法让客户清楚了解产品,这时候就要避免与客户争论,即使有时候客户的认知是错误的,你可以婉转地说,“很多客户都和你有相同的想法,其实我也是,但是,你也了解经济环境不停地在变化,现在最新的情况是……”

　　当你发现某项产品无法满足客户的需求,你要想办法挖掘出客户真实的需求,检视手边有没有符合客户的产品。没有一项产品是可以适合于任何人的,某类产品只能解决某类客户的最核心需求,却不能满足客户全部的需求。这时候你还是可以用核心利益去引导客户,说服客户购买。

　　营销大师杰弗里·吉特默(Jeffrey Gitomer)把自己累积多年的推销经验,整理成说服客户拒绝的七个步骤。

　　第一步——认真倾听对方提出的拒绝。先确定这是拒绝或只是拖延,倘若是真正的拒绝,潜在客户会重复自己的拒绝。为了不和客户发生争执,客户经理首先必须要同意客户的意见,然后再针对客户提出的拒绝内容,拟订策略,让客户的拒绝变为接受。

　　那么,怎样判断客户的拒绝是否是拖延呢,可以利用谈话的艺术,来测出客户心中真正的想法。以下六步骤可参阅下例:

　　李老师和小常在做这样的练习:“举例来说,假如今天我是客户,我跟你说我已经买了类似的产品,你不用浪费时间跟我推销了。你是一位业务员,套用上面的话,你会怎么说呢?”

　　小常试探着:“我的经验告诉我,客户这样说,通常表示他们对价格不满意,你也是这样吗?”

　　李老师称赞小常说:“不错。若我否定你的说法,我就会讲出我真正不想买的理由:如果我肯定你的说法,表示我对产品有兴趣,只是价格无法接受。这两种状况,都可以去破解。这样没完,还有第二步——确认对方拒绝是否还有其他原因。这个部分比较简单,实地去了解客户还有没有其他拒绝你的原因。第三步——再次确认。等你了解客户真正拒绝你的原因之后,你可以用‘换句话说’的方法,换个方式提出你的问题,再度询问客户。拿刚刚的例子来说,你可以问我如果产品功能更强大,价格维持不变,你会购买吗?”

　　“你的意思是说,要重复去检验客户说的话到底是不是真心话。用谈话技巧去套出客户真正的想法,这也是我从来没想过的。”

　　“唯有这样,你才能确实地找出客户真正的想法。让我接下去说,有些时候客户会提出一些问题刁难你,常见的有:‘你们公司的产品不值得我信任。’‘我希望的产品具备五种条件,但你的产品只符合我希望的三种条件。’这时候,你可以用第四步——反问客户:‘如果我可以保证我们产品的可信任度,那你是否愿意考虑我们的产品呢?’拿客户刚刚提出的问题进行反问,以确定客户是不是说出心中真正想要的产品利益。第五步——以一种能够完全解决问题的方式回答问题,或者诱发客户直接回答‘是’或‘不是’。之前我跟你说过的封闭式问题,在这里就可以派上用场了,你可以使出浑身解数想办法让客户说‘YES!’”

　　“可是,究竟在怎样的时间点适合提出交易呢?”小常问。

　　“这就涉及第六步——提出达成交易的问题,或以假设的方式和顾客交流。你可以提出假设性的问题:‘如果没有问题,我们是不是就能成交呢?’顺势提出成交要求,这样不会显得唐突。”

　　“经过这六步,我终于得到客户的承诺了!”小常如释重负。

　　“不是这样就结束了。客户口头上答应你,还是有可能会反悔。这时候你最好要乘胜追击。这就是第七步——对交易进行确认(可能的话最好以书面形式)。可以直接询问客户何时方便签约。”

　　“可是,李老师,我觉得在处理不同客户的拒绝方面,还应该有共性的技巧吧?”

　　“呵呵,很善于总结提炼。共性的技巧其实就是心态。让我来告诉你处理被拒绝的五种‘力’。当你喜欢你的工作,对工作产生认同感,把自己当成一名专卖‘幸福’的业务员时,那么你才会有动力为工作卖命,拥有强烈的敬业力。最复杂的工作不是一成不变的标准化作业,而是和客户面对面接触。第一线面对客户最需要具备的就是敏锐的观察力,只有具备敏锐的观察力,才能找出客户的实际需求,再加上服务力,先赢得客户的信任,接着才是说服力,搭配观察力,一步一步接近客户的内心所思。不过,说服客户的前提是你必须具备丰富的知识力。”

　　小常:“李老师,我知道,你说的丰富的知识力,不单是产品方面的专业知识。”

　　“没错,不仅是产品知识面,还有许多知识都是金融从业人员需要具备的技能。比如企业知识,优秀的金融从业人员,必须要了解自己业务所涉及的企业在市场上的地位,要了解这些企业有哪些产品及服务项目。这样,在向客户做介绍时,就能够流利地说明。比如用户知识,要了解哪位客户有金钱的决定/支配权,找出真正的关键人物,再进行销售。语言知识也是关键之一,把深奥难懂的专业术语,变成通俗易懂的口语,让客户了解产品。”

　　“我明白了,但是最重要的就是建立客户对我们的信任感。对吧?”小常若有所思。

　　“你自己想想看,当陌生人向你推销产品时,你第一反应就是拒绝。有可能你根本还没了解产品,就从心底先画上拒绝的叉叉。我们自己都这样,更何况是客户呢?”

　　“李老师,你说的没错,我很少从客户的角度思考,换做是我自己,我也会想在熟人那里购买产品。就像到医院看病一定要找认识的医生一样。”小常附和着。

　　“你知道吗?根据一项统计,有八成的人不满意现有的产品或服务,却不想采取实际行动,而有八成五的人是根本不清楚自己的需求,所以说,很多时候客户说不需要这项产品,往往是个推托的借口,只是想让我们及早放弃。如果你有个好的开场白,突破客户的心理防线,便能让客户敞开心扉听你的介绍。”

　　“李老师,我还遇到过一种情况,客户会说多给他时间考虑,但之后就再也找不到他了。这总是会让我感到很失望。我原本以为会成功,还在做后续追踪联系,没想到还是功亏一篑。”小常有些心灰意冷。

　　“失败几次不算什么。关键是你有没有去总结,把不好的销售方式改掉。客户常跟你说没有钱,是真的没有钱吗?多数是因为产品没有满足客户的需求,客户没有非买不可的欲望。缺钱,也是一个借口罢了。你要时时刻刻提醒自己想这个问题。才能知道如何博得客户的信任。倘若客户对你失去了信心,成功的几率就很低。”

　　客户的拒绝可以分成五种类型,即防范型、无信任型、无需求型、无利型和不迫切型。举例来说,客户认为产品的价值比所付出的金额高时,才会愿意成交。有可能在产品介绍的过程中,营销人员没有提供充足的资讯给客户参考,导致客户没有物超所值的感觉,自然不可能成交,这就是所谓的无利型。解决无利型的方法,就是用更浅显的方式,让客户了解产品中包含的利益,把晦涩的专有名词翻译成客户能接受的语句,是金融业从业人员皆需具备的基本技能。

当危机或商机出现时,就是运用领导力去做决策的时候

　　在销售与行销过程中,你早已习惯于在充满敌意的环境下推销产品;当顾客说“不”时,你已学会了从失败中站起来。

——马克·温博

　　越是爱挑毛病的客户,最后成交的机会越大。客户如果质疑你的产品,你恰好可以趁机向客户灌输关于产品的正确观念,或是强调产品的价值,让客户有物超所值的感觉,而不是用专业术语去蒙客户。

　　本章知识点总结:

　　1.客户的特征及分类。

　　2.不同类型客户的营销方法。

　　3.客户的性格特征决定了对待客户的不同方法。

　　4.化解客户拒绝的七步骤。

　　5.客户每种拒绝态度的真实含义。