凡事从自身考虑，这是人人都有的一种本能。但是这种本能必须控制在合理的范围之内，否则就会变成自私的温床。如果人们打破这种本能，多站在对方的角度来考虑问题，那他必将会得到其他人的信任和好感。
有位女性到医院急诊，因为她的血管很细，新来的护士找不到血管，在她手上扎了好几针，痛得她嗷嗷叫。她先生就在旁边，礼貌地问小护士：“你可以请另一位来给她扎针吗？”小护士说：“不行，我要挑战自己。”此话一出，病人差点昏倒，陪着看病的先生也大发雷霆。
相信小护士只是无心之语，甚至还可以说是勇气可嘉，但是，这样的勇气用的完全不对地方、不对时间。因为，她根本就没有替病人考虑，甚至完全无视病人的痛苦。这样的护士没办法让病人喜欢。
某客户在柜面办理业务时，柜员发现凭单填写存在涂改，因此建议客户到填单台重新填单，客户担心重新排队又需要等待较长时间，不愿离开柜台。
柜员：不好意思，先生，您填写的汇款单有涂改，麻烦您重新填写一张。
客户：啊，不会吧!就改了这么一点点就不行?我填单时，你们工作人员又没有跟我说汇款单上不能涂改呀。再说了，这上面我只是改了一个字，又不影响什么，你帮忙通融一下不就行了吗?
柜员：不好意思，这是规定，通融不了，您重新填一张吧!
客户：（大怒）什么破规定!还通融不了!我办个汇款等了40多分钟，到了这会儿才叫我去重新填写单据，我又得重新排队！再说了，我刚才填单时，你们大堂经理就站在旁边，她也没说这单子填得不行。她要是早跟我说，我就早改呗，免得在这等了这么久，你又要我重新填，重新等……你们这不是故意浪费我的时间吗?
柜员：实在抱歉，我总不能违反规定给您办吧!您还是赶快去重新填单吧，我这边还有很多客户排着队呢。（柜员举手示意，请大堂经理过来协助）
客户：排队关我什么事，我都排了40多分钟呢!
大堂经理：您好，请问发生了什么事吗?
客户：什么事?你还好意思问什么事?我在你那边填单填了那么久，你都不说我这单子填错了。现在倒好，等了40多分钟，终于轮到我了，现在才跟我说这单子不行，要我重填，还得重新排队。你们的时间宝贵，后面有客户等着，难道我的时间就不值钱吗?
大堂经理：不好意思，先生，我们没说您的时间不值钱，再说了您填好单后应该递给我看一下呀，今天客户那么多，我哪顾得上呀?
客户：（顿时怒气冲冲）就你们忙，我们就不忙呀，你还怪起我来了!不填了，填啥呀填，这款我也不在你们这汇了。帮我取款，把我的钱全取了，再销户，以后再也不来你们这破银行了!
其实，当柜员提出凭单存在涂改时，客户已知道自身有失误。但客户试图得到柜员的特殊照顾，这时柜员说“这是规定”“通融不了”，直接拒绝了客户，客户感觉柜员没有尊重自己，因此产生不满的情绪。大堂经理在服务过程中强调客户应该主动找他核实填单，带有明显的推卸责任的意图，客户再次感到自己没有被尊重，因而被彻底激怒。客户认为造成他在这个时候重新填单的原因是大堂经理现场指导不到位，当自己填单完毕后大堂经理应该主动检查并核对一下填写的单据是否符合要求。
长时间等候对每个人而言都是一件痛苦的事情，这位客户白白地等候40分钟后，银行员工对此没有表示任何歉意，并直接拒绝了客户的请求，对任何人来说都是一种隐形的刺伤。
客户不愿意重新填单的真实原因并不是客户嫌麻烦，而是害怕再次长时间的等候，对此柜员与大堂经理没有提供合理有效的建议给客户，从而进一步加深了客户对再次等候的担忧和恐慌感。
大堂经理过来后的第一句问话便带有挑衅成分，“请问发生了什么事?”这句话客户会理解成对方在指责自己给银行添了麻烦，客户的不满情绪会更加严重。
那么，面对这种情况，银行职员应该怎么办呢？请看下面的示范：
柜员：不好意思，先生，为了保证您的汇款能及时、准确、无误地汇到对方账户，您填写的单据上不能有任何涂改的地方。麻烦您再重新填写一张好吗?
客户：这上面我只是改了一个字，应该不会影响到收款的，就帮忙通融一下吧!
柜员：先生，我也很想通融通融，但是实在抱歉，万一因为这汇款单上涂改的地方影响到您汇款的准确性，就会给您和收款方带来不必要的麻烦。这会儿重新填一下单据就可以避免不必要的麻烦发生。（及时举手请大堂经理过来协助）
大堂经理：您好，请问有什么能帮助到您的吗?
客户：我刚才在你那边填单子填了那么久，你都不说我这单子填错了，现在倒好，等了40多分钟好不容易轮到我了，才跟我说填的不对要重填，又得重新排队，我哪有那么多时间 !
大堂经理：实在不好意思，刚刚您填好单后我没有及时帮您核对，这是我工作的失误，给您带来这样的麻烦实在是抱歉。但是您放心，您重新填单后不用再重新排队叫号了，我现在给您办一张续办卡。我先陪您过去把凭条填好，您再拿着这张续办卡回到原来办理的柜台，待柜员办理完手头上这位客户的业务后，就可以为您续办了。您不用再重新排队，只需要等一会儿就可以了。
客户：噢，那还差不多，我还以为要重新叫号呢!
大堂经理：您这边请（大堂经理引导客户至填单台），这是凭证样板，您按照样板填写。（站在一旁指导，待客户填完单据后，帮助客户检查是否填写正确）
客户：好，谢谢!
大堂经理：不用谢，这是我们应该做的。刚才因为我工作的失误耽搁了您宝贵的时间，深感抱歉。您下次来时我们一定会避免类似的事情再发生，为您提供更好的服务。非常感谢您对我们银行的信任与支持!
可以看出，柜员与客户沟通的第一句话要从客户角度出发，将重新填单的原因由原来的“我行规定”变为“为了保证您的汇款能及时、准确、无误地汇到对方账户”。这种换位思考的沟通方式能够提高客户的接受度。同时，对于因单据填错或其他特殊原因需续办的客户，为客户提供相应的续办管理办法，有效解除客户对再次排队等候的担忧。
某银行网点9点准时开门营业，一名客户听到叫号后来到柜面办理业务。
柜面人员面带笑容地询问道：“先生，您好!请坐!请问您办理什么业务?”
客户将厚厚的一沓百元现钞递给柜面人员并说道：“换零钱。我要换×××张五块的，×××张两块的，×××张一块的……”
听到这里，柜面人员打断客户的话说道：“对不起!先生，打断您一下好吗?一看就知道您是一个买卖人，如果我没有说错的话，您的买卖做得还很好。”
客户插话说道：“买卖做得还行吧，要不干吗换这么多零钱呢。”
柜面人员继续问道：“您大约几天就要换一次零钱呢?”
客户回答道：“十来天就要换一次吧。”
柜面人员听到后，心里有了主张，她说道：“先生，我之所以问您几天换一次零钱，是担心耽误您使用。因为银行每天准备的零钞有一定的额度。看到您这厚厚的一沓钱，我估计给您换了以后，其他客户如果要换零钱，就很困难了。”
客户听到这里说道：“我明白你的意思，你争取多换给我一些吧。”
柜面人员马上应答道：“非常感谢您的理解和支持!您下次来换零钱之前先打一下电话，银行就能将您要换的零钱提前准备好。”
客户说道：“好吧。”
可以发现，在这一案例中客户的实际问题并没有得到彻底解决。但是，客户却比较满意地接受了柜面人员的建议。是柜面人员对客户处理问题的态度和方法打动了客户，是柜面人员的真诚打动了客户。
所以，在说服客户时，真诚地站在对方的角度思考，以情动人是银行职员始终要坚持的做法。
修炼箴言
事实上，只要银行职员真的懂得换位思考，那他就会很自然地替客户想，替客户做，替客户说话了。否则，不懂得换位思考，即使是无心之言也会让客户很受伤害。
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