沟通和说服技巧

第三节　沟通和说服技巧

推销谈判是推销人员与顾客双方在谈判中不断磋商、互相妥协、解决分歧，以求最终达成双方均可接受、彼此获益的协议的过程。在谈判过程中，推销人员要运用语言和非语言沟通方式来说服顾客购买某种商品或服务。因此沟通和说服技巧的良好运用有利于谈判的成功，有利于谈判的顺利进行。

一、倾听的技巧

推销洽谈中，倾听和讲话一样具有说服力。美国谈判和推销专家麦科·马克认为，如果你想给对方一个丝毫无损的让步，你只要倾听他说话就成了，倾听就是你能做的最省钱的让步。

(一)倾听的障碍

一般人在倾听中常犯的毛病有以下几种:

1.急于发表自己的意见，常打断对方的讲话。

2.当谈论的不是自己所感兴趣的事时，不注意去听。

3.心中有先入为主的印象，如对某人的看法不佳。

4.有意避免听取自己认为难以理解的话。

5.一般人听人讲话及思考的速度大约是讲话速度的四倍，所以在听他人讲话时常会分心思考别的事情。

6.容易受外界的干扰而不能仔细地去听。

7.根据一个人的外表和说话的技巧来判断是否听他讲话。

8.急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。

9.当对方讲出几句自己所不乐意听的话，就拒绝再听下去。

10.有的人喜欢定式思维，不论别人说什么，他都用自己的经验去联系，用自己的方式去理解。

(二)倾听的技巧

英国谈判专家比尔·斯科特指出，倾听取决于积极的态度、谈判者的相互影响、集中精力和恰当的提问。可见，倾听就是积极倾听而不是消极倾听，不仅仅要尽可能完整地接受说者的话，还要做到理解他的情感;不仅仅是认真地听，而且还要适时地问。积极倾听的技巧有多听、全听、恭听、记录、适时复述与提问等。

1.多听。多听是推销人员参与谈判所必须具备的一种修养。多听不仅仅是尊重对手的具体表现，而且是了解对方、获取相关信息、发掘事实上真相和探索顾客动机与意见的重要手段。听是一种只有好处没有坏处的让步，这个让步带来的一定要比我们付出的还要多。在推销谈判中，顾客说得越多，推销人员听得就越多，推销成功的可能性就会更大。

2.全听。推销谈判中，能够全面、完整、准确地听取顾客讲话的内容、理解其含义至关重要。一定要抱着积极的态度去听。为此作为推销人员要有足够的耐心去听取顾客的讲话;要做到保持旺盛的精力，集中精神去听;要客服先入为主的做法，不要急着去反驳;要能够站在顾客的立场上去听全。

3.恭听。最廉价的让步就是让顾客知道推销人员在洗耳恭听。作为推销人员，在谈判中为了表达对顾客的尊重、关注和兴趣，要做到全神贯注地听。可以使用目光接触或赞许式的点头，配合面部的适当表情，向顾客表示正在专注地倾听。不要在顾客说话的时候表现出心不在焉。

4.记录。好记性不如烂笔头。在推销谈判过程中，做笔记是必不可少的。一方面可以帮助推销人员记忆，有助于在顾客讲话之后，就某些问题进行交流和询问，让自己有时间做分析和判断;另一方面，记笔记会对顾客产生一定的鼓励作用，让顾客感觉受到尊重。

5.适时复述和提问。在推销谈判中，推销人员把握谈判的技巧是多听少说，避免打断顾客的讲话，但是不等于推销人员就不说，相反，适时复述与提问，都是积极倾听的具体要求。因为进行复述与提问可以强制推销人员进行倾听而不走神，可使顾客知道你在倾听，可以检验自己理解的准确性。

总之，倾听是推销谈判沟通的重要组成部分。要掌握谈判的技巧，就必须学会倾听，善于倾听。

二、问的技巧

推销人员在洽谈中，为了摸清对方意图，表达己方的意愿，往往需要向顾客提出问题。提问是推销谈判中双方沟通的一种基本手段和重要途径。在提问时，要针对顾客关心和感兴趣的问题。

(一)善问的要诀

(1)明确提问的对象;

(2)明确提问的内容;

(3)选择提问的时机;

(4)巧用提问的方式。

这四点是一个有机的整体，相互联系、相互制约。如顾客坦率、耿直，提问就要简洁;顾客爱挑剔、善抬杠，提问就要周全;顾客羞涩，提问就要含蓄;顾客急躁，提问就要委婉;顾客严肃，提问就要认真;顾客活泼，提问就要诙谐;等等。

(二)常见的提问方式及其应用

1.限制性提问。这是一种目的性很强的提问技巧，它能帮助推销人员获得较为理想的回答，减少顾客拒绝或推销人员不愿接受的回答。这种提问方式的特点是限制对方的回答范围，有意识、有目的地让顾客在所限定的范围内做出回答。

2.婉转型提问。这种提问是用婉转的方法和语气，在适宜的场所向对方发问。这种提问是在没有摸清对方的虚实，先虚设一问，投一颗“问路的石子”，避免因对方拒绝而出现难堪局面，又能挖出对方的虚实，达到提问的目的。例如，推销人员在洽谈时不知顾客是否会接受自己的产品，又不好直接问他要不要，于是推销人员试探地问:“这种产品的功能还不错吧?你能评价一下吗?”如果顾客有意，他会接受;如果顾客不满意，他的拒绝也不会使双方难堪。

3.启发性提问。这是一种声东击西、欲正故误、先虚后实、借古喻今的提问方法，以启发顾客对某个问题的思考并说出推销人员想得到的回答。

4.协商性提问。如果推销人员要顾客同意自己的观点，应尽量用商量的口吻向顾客提问，如“你看这样写合同是否妥当”，这种提问使顾客比较容易接受你的条件，但洽谈的气氛仍能保持融洽，双方仍有合作的可能。

需要注意的是:在推销谈判过程中，推销人员要多听少说，多运用开放式问句，谨慎采用封闭式问句。推销人员应事先了解顾客情况，打好腹稿，注意发问的时机，取得顾客同意后再进一步提问，由广泛的问题逐步缩小到特定的问题，避免含糊不清的措辞，避免使用威胁性、教训性、讽刺性的问句，避免盘问式或审问式的问句。

(三)提问时需要注意的事项

为了获得良好的提问效果，需注意以下事项:

1.提出的问题最好是范围界限比较清楚的，使顾客的回答能有具体内容。

2.提问要促进谈判成功，不是那些似是而非、可答可不答的问题以及与洽谈无关的问题。

3.提问要尊重顾客，不提那些令人难堪和不快，甚至有敌意的问题，以免伤害顾客感情，使谈判陷入僵局。

4.提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转。要以诚恳的态度来提出问题，这有利于谈判者彼此感情上的沟通，有利于谈判的顺利进行。

5.要注意提问的时间性，不要随便打断顾客的讲话，要耐心听完对方讲话再提问。

6.提出问题后要闭口不言，专心致志地等待对方的回答。

7.提问时不要接连不断地问问题。

8.提问的句式应尽量简短。

9.在提问时，要避免提出那些可能会影响顾客让步的问题，这些问题会明显影响谈判效果。

10.提出的问题必须能引起对方注意，使对方认真思考。

12.如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，不要强迫地追问，而是要有耐心和毅力等时机到来时再继续问，这样做以示对对方的尊重。同时在追问时要注意变换一个角度，以激发对方回答问题的兴趣。

13.适当的时候，推销人员可以将一个已经发生并且答案也是自己知道的问题提出来，验证一下顾客的诚实程度及其处理事物的态度。

14.不要以法官的态度来询问对方。

15.不应该提问有关对方个人生活、工作的问题，这对大多数国家与地区的人来讲是一种礼貌。

16.不要提出含有敌意的问题。

17.不应提出有关对方品质的问题。

18.不要提问和目前谈判内容无关的问题。

三、答的技巧

有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。在推销洽谈中，对于顾客的提问，推销人员首先要坚持诚实的原则，给予客观真实的回答，赢得顾客的好感和信任。但是，有时顾客为了自己的利益提出一些难题，甚至是别有用心的问题，或者是涉及企业秘密的问题，推销人员要认真回答。推销人员对自己回答的每一句话都要负责任，因为顾客可以把推销人员的回答理所当然地认为是一种承诺。因此，推销人员在回答顾客提问时要掌握一定的方法和技巧。

(一)答复的方法

1.顺应前提答复法。顾客提出的问题非常明确并且符合推销人员的利益，推销人员就可以定向反馈。这种答复的关键是对前提的理解要透彻。如顾客问:“下一步是否谈谈付款方式问题?”。如果其他条款都已经落实得比较满意，且推销人员也认为讨论付款方式有必要，就可以答复说:“可以”。

2.更正前提答复法。顾客的问话其确切含义不清楚，推销人员无法定向，答复可以更正前提。

3.更换前提答复法。当推销人员不愿意回答顾客提出的问题时，可以采用这种答复方法。

4.否定前提答复法。这是采取否定顾客提问的观点、态度和倾向的一种答复方法。

(二)答复的技巧

1.回答之前要明确对方提问的用意。

2.回答时要有条有理、言简意赅、通俗易懂。

3.对于一些不便回答的问题，应采取灵活的方法给自己留下进退的余地。应使用模糊语言，向对方透露一些不太确切的信息或者回避问话中的关键问题、转移话题、偷换主题，也可采取反攻法，要求对方先回答自己的问题，或者找借口、找些客观理由表示无法或暂时无法回答对方问题。

4.倘若对方明确反对己方的观点，甚至言辞过于激动、情绪激昂。为避免直接的冲突，推销人员要用幽默的语言，委婉含蓄地表达，避免出现僵局迫使洽谈破裂。

5.不要彻底回答所提的问题。推销人员要将顾客的问话范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明。比如顾客对某种商品的价格表示关心，直接询问这种产品的价格，如果推销人员彻底回答顾客，把价钱一说了之。那么在进一步的洽谈过程中，推销人员一方可能就比较被动了。倘若这样回答:“我相信我们产品的价格会令你们满意的，请先让我把这种产品的性能说一下好吗?我相信你们会对这种产品感兴趣的……”这样回答就明显地避免了把顾客一下子吸引到价格上来。

6.不要确切地回答对方的提问。推销人员回答顾客的问题，要给自己留有一定的余地，在回答时不要过早暴露自己的实力。通常可先说明一件类似的情况，再拉回正题，或者利用反问把重点转移。

7.减少顾客追问的兴致和机会。顾客如发现推销人员的漏洞，往往会刨根问底地追问下去。所以回答问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发问。为了这样做，有时借口问题无法回答也是一种回避问题的办法。

8.让自己获得充分的思考时间。推销人员回答问题必须谨慎从事，对问题要进行认真的思考。要做到这一点，就需要有充分的思考时间。一般情况下，推销人员对问题答复的好坏与思考时间成正比。正因为如此，有些顾客会不断地催问，迫使推销人员在对问题未进行充分思考的情况下仓促作答。遇上这种情况，推销人员更要沉着，不必顾忌顾客的催问，而是转告对方必须进行认真思考，因而需要时间。

9.不轻易作答。推销人员回答问题应该具有针对性，有的放矢，因此必须认真思考问题的真正含义。当顾客提出一些模棱两可或旁敲侧击的问题，意在以此摸推销人员的底时，推销人员更要清楚地了解顾客的用意，否则轻易、随意作答，会造成己方的被动。

10.反问

在倾听完对方的问题后，通过抓住关键的问题向对方反问以掌握主动。

11.沉默不答

有些不值得回答的问题完全可以不予理睬。你可以不说话，也可以环顾左右而言他。

12.对于不知道的问题不要回答。

13.答非所问。当有些问题不好回答时或必须回答一些难以回答或挑衅性的问题时，也可以以某种巧妙的非逻辑方式作出解答，从而摆脱困境。

14.拖延答复。推销谈判中有时在表态时机未到的情况下可采取拖延答复的方式。拖延答复有两种形式:一是先延后答，即对应该回答的问题，若做好准备后感到好回答时，不妨即作恰当的回答;二是延而不答，即经过考虑后觉得没有必要回答或者不应回答时，则来个“不了了之”。你可用“记不得了”或“资料不全”来拖延答复。

15.回答问题之前，要给自己留有思考时间。回答的准备工作包括三项内容:一是心理准备、二是了解问题、三是准备答案。答案应只包括那些该回答的部分。

总之，推销洽谈中应答技巧不在于回答对方“对”或“错”，而在于应该说什么、不该说什么和如何说，这样才能产生最佳效果。

四、说服的技巧

在说服艺术中，运用历史经验或事实去说服别人，无疑比那种直截了当地说一番大道理要有效得多。

(一)说服的基本要求和条件

1.基本要求

概括地说，说服除了理由充分这一重要要求以外，还应符合以下几个基本要求:

(1)要冷静地回答对方。

(2)不要直截了当地反驳对方。

(3)要重视、尊重对方的观点。

(4)要舍身处地的体谅、理解对方。

(5)不要随心所欲地提出个人的看法。

(6)答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题。

(7)不要过多地纠缠某一问题。

2.说服的条件

谈判中说服对方的基本原则是要做到有理、有力、有节。有理，是指在说服时要以理服人，而不是以力压人;有力，是指说服的证据、材料等有较强的信服力，不是轻描淡写;有节，是指在说服对方时要适可而止，不能得理不让人。说服对方的基本条件包括:

(1)要有良好的动机。

(2)要有真诚的态度。真诚的态度是指在说服对方时尊重对方的人格和观点，站在朋友的角度与对方进行坦诚的交谈。

(3)要有友善的开端。谈判者要说服对方，必须给人以良好的第一印象，才能使双方在一致的基础上探讨问题。一是要善意地提出问题，使对方认识到这是在为他自己解决困难;二是要有友善的行为，即在说服中待人礼貌，晓之以理，动之以情，使对方自愿接受说服。

(4)要有灵活的方式。要说服对方，方式是重要的条件，而不同的人所能接受的方式是不相同的，只有能够针对不同的人采用不同的方式，才能取得理想的效果。

(二)说服的技巧

1.说服顾客的基本要诀主要包括

(1)取得顾客的信任。

(2)站在顾客的角度设身处地地谈问题，从而使对方对你产生一种“自己人”的感觉。

(3)创造出良好“是”的氛围，切勿把顾客置于不同意、不愿做的地位，然后再去批驳他、劝说他。

(4)说服用语要推敲。

2.说服“顽固顾客”的方法

在说服“顽固顾客”时，给他一个“台阶”，采取“下台阶”法、等待法、迂回法、沉默法等。

3.要“顾客认同”的要诀

顾客认同就是推销人员把自己的说服目标顾客视为与自己相同的人，寻找双方的共同点。寻找共同点可以从以下几个方面入手:

(1)寻找双方工作上的共同点。

(2)寻找双方在生活方面的共同点。

(3)寻找双方兴趣、爱好上的共同点。

(4)寻找双方共同熟悉的第三者，作为认同的媒介。

4.说服的具体技巧

(1)谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论易引起争论的问题，这样容易收到预期的效果。

(2)多向对方提出要求，多向对方传递信息，影响对方的意见，进而影响谈判的结果。

(3)强调与对方立场、观点、愿望的一致，淡化与对方意见、观点、愿望的差异，从而提高对方的共识程序与接纳程序。

(4)先谈好的信息、好的情况，再谈坏的信息、坏的情况。

(5)强调合同中有利于对方的条件。

(6)待讨论过赞成和反对意见后，再提出自己的意见。

(7)说服对方时要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。

(8)结论要由你明确地提出，不要让对方去揣摩或自行下结论，否则可能背离说服的目标。

(9)多次重复某些信息、观点，可促进对方对这些信息和观点的理解和接纳。

(10)充分了解对方，以对方习惯的能够接受的方式、逻辑，去展开说服工作。

(11)不要奢望对方一下子接受你提出的突如其来的要求，要先做必要的铺垫，最后再自然而然地讲出你在一开始就已经想好的要求，这样对方比较容易接受。

(12)强调互相合作、互惠互利的可能性、现实性，激发对方在对自身利益认同的基础上来接纳己方的意见和建议。