客户接待的技巧与客户类型

4.3.1 客户类型分析

在自我心理准备成熟、充分研究产品之后，还要做好对客户的准备工作，即把握客户类型。心理学家帮助我们将客户从心理上划分为9种类型，熟悉了解每一类客户的性格与心理特征，可以使我们在销售过程中因人施计。

1. 内向型

内向型客户生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，与陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，在对待推销上他们的反应是不强烈的。说服此类客户对汽车销售人员来说难度是相当大的。这类客户对产品挑剔，对推销员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌推销员过分热情，因为这与他们的性格格格不入。对于这一类客户，汽车销售人员给予他们的第一印象将直接影响他们的购买决策。对这一类客户要注意投其所好，否则会难以接近。

2. 随和型

随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如第一类客户强。他们在面对汽车销售人员时容易被说服，不会令推销人员难堪。这一类客户表面上不喜欢当面拒绝别人，所以要有耐心和他们周旋，而这也并不会引起他们的太多反感。对于性格随和的客户，汽车销售人员的幽默、风趣会起到意想不到的作用。如果他们赏识你，甚至会主动帮助推销产品。但这一类客户有容易忘记自己诺言的缺点。

3. 刚强型

刚强型客户性格坚毅，严肃，正直，对待工作认真，思维缜密，决策谨慎。这类客户不喜欢推销员随意行动，因此在他们面前应遵守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。这一类客户初次见面往往难以接近，如果所接待客户是这一类型客户，最好有老客户介绍或提及有影响力的第三者，这样会容易得多。

4. 神经质型

神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀;他们对自己所作的决策容易反悔;情绪不稳定，易激动。对待这一类客户一定要有耐心，不能急躁，同时记住要言语谨慎，一定要避免汽车销售人员之间或汽车销售人员与其他客户之间私下议论，这样极易引起神经质型客户的反感。如果在营销过程中能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时机提出自己的观点，就会成功。

5. 虚荣型

虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。对待这类客户要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个营销过程中汽车销售人员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在营销过程中能使第三者开口附和他，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。

6. 好斗型

好斗型客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们喜欢在细节上与人争个明白。对待这种客户一定要做好心理准备，做好被他步步紧逼的准备，必要时丢点面子也许会使事情好办得多。要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，千万不可意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。

7. 顽固型

顽固型客户多为老年客户或者是在消费上具有特别偏好的客户。他们往往不乐意接受新产品，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对汽车销售人员的态度多半不友好。汽车销售人员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变就有些难度了。

8. 怀疑型

怀疑型客户对产品和汽车销售人员的人格都会提出质疑。面对怀疑型客户，汽车销售人员的自信心显得更为重要，你一定不要受客户的影响，一定要对产品充满信心。但不要企图以你的口才取胜，因为客户对你所言同样持怀疑态度，这时专业数据、专家评论会对你有所帮助。切记不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂。建立起客户对你的信任至关重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。

9. 沉默型

沉默型客户在整个销售过程中表现消极，对推销冷淡。客户陷入沉默的原因是多方面的。销售员可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲。如果客户对面前的产品缺乏专业知识并且兴趣不高，销售员一定要避免提出技术性问题来讨论，而应该就其功能进行解说，打破沉默。客户由于考虑问题过多而陷入沉默，这时不妨给对方一定的时间去思考，然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来供大家讨论。客户由于讨厌销售员而沉默，销售员这时最好反省一下自己，找出问题的根源，如能当时解决则迅速调整;如果问题不易解决则先告退，以备再访成功。

以上是对客户的总体分析，以及对待每一类客户的一些简单的原则和态度，在汽车营销过程中还需要灵活对待，切记不可教条化。一位客户也许是几类的综合，也许是介于两类之间，这时汽车销售人员的判断力与反应能力就将要受到考验。

4.3.2 客户接待技巧

人们总是对自己的事情最关心、最注意，对别人的事情放在次要的位置。如果销售人员无法引起准客户的注意，就无法引导、带动准客户的思考方向，也就不能激起准客户的购买欲望。要吸引客户的注意力，不局限于商品，更重要的是销售人员本人如何引起客户对沟通过程的全心注意。

引起注意、产生兴趣、产生联想、激起欲望、比较产品、下决心购买，是客户购买心理的六个阶段，引起准客户的注意是处于第一个阶段。常有五种方法可引起准客户的注意。

1. 别出心裁的名片

别出心裁的名片能吸引准客户的注意。名片代表递出名片的人，名片若与一般人使用的大同小异，就无法传达特殊的信息引起准客户的注意。相反，若是你的名片设计独特，能传达一些特殊信息，必也能引起准客户的注意。

在一个多元化、信息化的社会，由于科技的进步，能以极低的成本，迅速制作出不同形式、图文并茂的名片。因此，可针对谈判对象的不同，设计使用不同形态的名片，以立即吸引初次见面的客户。

2. 请教客户的意见

请教客户意见是吸引客户注意的一个很好的做法，特别是你能找出与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，你不但引起了客户的注意，同时也能了解客户的想法，另一方面你也满足了准客户被人请教的优越感。

3. 迅速提出客户能获得的重大利益

急功近利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户去购买汽车后他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好办法。

4. 告诉准客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是新闻节目能一直维持最高的收视率的原因。因此，可收集一些与汽车有关的人物或事物等的最新的信息，在和客户沟通时以引起准客户的注意。

5. 能协助解决准客户面临的问题

要告诉客户所能提供的其他服务，帮助他解决一些问题，比如:客户买车会担心上牌的烦琐手续;客户的旧车需要帮助处理;客户需要对汽车进行装饰装潢，但不知道哪些品牌好。

客户接待时也会碰到进店就询价的客户，销售顾问应该如何应对呢?

【案例】

客户开门见山地询问价格

客户在一款车前停下了脚步，看了几眼后，向汽车销售人员招了招手，直接就询问这款车售价是多少。

应对一:汽车销售人员在报价或者抛出促销优惠信息时一定要把握好时机，尽量不要一上来就把自己权限内的底价以及优惠幅度过早地告知客户。

客户:这款车卖多少钱?

汽车销售顾问:12.8万元。

客户:太贵了，最多能便宜多少?

汽车销售顾问:我最多能给您便宜2000元。

应对二:汽车销售人员在应答价格问题时，既要把握好时机，也要注意说话的语气、语调和措辞，不要让客户有被轻视、被奚落的感觉。

客户:这款车多少钱?

汽车销售顾问:这款车价钱可一点都不便宜哦，是我们最高端的一款呢。

客户:你什么意思啊! 怕我买不起吗?

请先思考:销售顾问的这两种应对方法是否是正确的? 为什么? 如果是你，你会怎么应对这样的情景?

情景分析:

客户每看到一款车时就开门见山地直接询问价格，这种行为很大程度上是出于其消费习惯，事实上客户不一定非要得到一个明确的答案。每一宗生意谈判，尤其是汽车这样的大宗商品买卖，双方会一直不停地试探对方底价，而过早报价会让汽车销售人员丧失议价的主动权。因此，面对接触初期阶段的客户的问价，汽车销售人员可以用模糊的区间价格来应答，或者以其他的话题来转移客户的注意力和兴趣。但是，有一种特殊情况需要销售人员注意，即客户对某款车型已进行过深入的了解和考察，只剩下价格问题，在此种情况下，汽车销售人员也不要爽快地报价，而是要先反过来试探清楚客户的底价，然后再做下一步的应对。

1. 转移话题法

汽车销售顾问:呵呵，先生，这款车的价钱，我先和您卖个关子。看您挑车的眼光，就知道您对汽车也是比较内行的。您选车的时候，对于动力性能、安全性、舒适度，还有经济性等因素，您最看重什么呢?

2. 忽视跳跃法

汽车销售顾问:先生，您主要是想看看A系列的车是吗?

客户:对啊。

汽车销售顾问:A系列共有四款不同配置的车型:时尚型、运动型、舒适型和豪华型，能够满足驾驶者不同的偏好，您更喜欢哪种风格的呢?

客户:带我看看运动型的吧。

3. 模糊应答法

汽车销售顾问:这个系列的车有四款不同配置，价位在8万元到11万元之间。与同价位的其他车型相比，这一系列的车有两个非常独特的优势，是同类车型都不具备的。您愿意了解一下吗?

客户:是吗? 哪两个? 你说来听听……

4. 反探底价法

汽车销售顾问:先生，我觉得您对这款车好像非常熟悉，以前有没有试驾过呢?

客户:我在另一个车行看过，都快定下来了，但是他们报的价格比网上的要贵好几千呢。你们这里最低价是多少啊?

汽车销售顾问:这款车网上的报价在12.5万元到12.8万元之间，不知道那个车行给您报的价是多少呢?

客户:他们报的是12.9万元……

技巧展示:

在选购汽车时，很多客户的思路是先问问价格，然后与自己的预期价格和实际可支付价格比较一番，以便决定有没有必要对该车做深入的了解。而对汽车销售人员来说，最理想的流程是先引导客户详细地了解产品的特色和优势，当客户认识到汽车的价值以及自身的需求后，再水到渠成地报出价格。要让开门见山询问价格的客户能够跟着汽车销售人员的思路走，销售人员就必须学会主导和控制话题。

主导话题就是指销售人员有意识地控制双方洽谈的主要内容，掌握洽谈的发展趋势和方向，保持主动，避免被客户牵着鼻子走。主导控制话题常应用于以下两种情况。

技巧一:将话题从不利引向有利的方向

当客户提及负面的或者不利于销售的情况和问题时，汽车销售人员应将话题引向积极的或者有利的方向。上文情景中，销售人员在应对客户“开门问价”这一状况时，使用了转移话题法、忽视跳跃法和模糊应答法，这就是在主导话题，将话题转移到有利于销售的方向。

客户:你们公司最近召回了一批车，是吗?

汽车销售顾问:是的，我们是在对一位车主进行回访的时候发现天窗容易松动这一问题的，公司非常重视，主动召回了126辆车，真的很感谢这些车主对我们召回行动的支持。根据我们后来的回访，满意率达到了100%。您放心，我们对每一辆车都会负责任的。看来您对汽车质量和安全性能非常重视，是吧?

技巧二:将话题引向更全面、更深入、更系统的方向

大部分选车购车的客户对汽车的了解程度和深度往往是比较有限的。因此，当客户提起关于产品的话题时，汽车销售人员可以加以拓展和延伸，将话题引向更全面、更深入、更系统的方向，这样既能吸引客户，又能体现自身专业素养，把产品解说得更加有条理、有逻辑。

客户:这款车的动力性能怎么样?

汽车销售顾问:先生，看来您非常懂行，发动机是汽车的心脏，也是您看车选车时最需要考虑的三个因素之一。

客户:哦，你说的三个因素是指什么啊……