客户关系的类型

第二节　客户关系的类型

从公司的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是公司的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系管理对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会公司的核心竞争力之一。

公司与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，公司与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。如果说管理的目标在于创造客户，那么客户关系就是公司生存和发展的生命线。客户关系管理不仅仅要创造新的客户，还要维持老客户，提高客户的满意度与忠诚度，提升客户的价值和利润。它所蕴涵的资源和商机，将为公司提供一个崭新而广阔的利润空间。

著名的市场营销学大师菲力普·科特勒(Philip Kotler)将企业与客户的关系简单地概括为五大类型:基本型、被动型、责任型、主动型和伙伴型。

基本型是指公司/销售人员将产品销售出去后就不再与客户接触，对客户不闻不问。

被动型是指公司/销售人员将产品销售出去后，承诺或者是鼓励客户在遇到与产品有关的问题时，主动与企业联系，企业为客户提供解决问题的方法和途径。

责任型是指公司/销售人员完成销售后，主动及时地与客户联系，了解产品是否符合客户的要求，是否满足客户的需求;主动向客户询问有关产品的使用情况、改进意见以及产品自身的缺陷，以此来帮助企业自身不断地改进产品，使之更加符合市场的发展趋势以及客户的要求。

主动型是指公司/销售人员完成销售后，除主动联系客户、了解客户的意见以实现对产品的改进之外，还不断地主动向客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。

伙伴型是指公司/销售人员完成销售后，不断地与客户之间实现互动，与客户共同努力，将产品更加完善，帮助客户解决实际问题，支持客户成功，实现与客户共同发展。

这五种客户关系的类型本身并无优劣可言，但是，当面对不同的公司或不同的产品时，建立何种业务模式将对产品的推广产生很大的影响。

【本章小结】客户是任何接受或可能接受商品或服务的对象。客户关系是指在市场中由于消费、买卖等活动而形成的一种关系，产生于客户的购买，终止于产品使用生命周期的结束。产生客户关系的最终目的是实现客户价值，既包括公司为客户创造的价值，也包括客户为公司创造的价值。公司的长期生存和发展需要关注客户。企业与客户的关系可以概括为五大类:基本型、被动型、责任型、主动型和伙伴型。

思考与练习题

1.什么是客户关系?

2.客户关系的类型有哪几种?

3.案例分析

南京的一家超市希望通过客户分析同客户建立一种长期、稳定的，能使双方都平等互利的密切合作关系。该超市随机抽取一年的销售统计表来进行分析，按销售额的多少找出其中对企业最有价值的客户、企业需要花费时间和精力的客户以及客户的行为特征和购买特点等。

通过分析，摸清了周边住宅小区的居民是超市最稳定的客户，居民在超市的购物总费用占超市销售额的55%左右，由此得出周边小区的居民是企业进行稳定销售的坚实基础，企业一定要竭尽全力想方设法地稳定住这部分客户。

单个销售额最大的是周边的几家外企，虽然购买的次数不多，但购买商品的数额巨大。外企大量购置办公用品，尤其是节假日的时候，为了给员工发放礼品，会进行大批量的采购。面向这些外企的销售额占超市销售额的15%左右。对这几家外企，超市决定送货上门，特别是在节假日的时候超市更应主动同它们联系，向它们推荐适宜于企业发放的礼品，而且从价格上给予优惠。这几家外资企业对超市的这种举措感到很满意，因为它们不仅得到了价格上的优惠，节省了费用，而且也省去不少的麻烦，于是它们把所有的订单都给了这家超市。

思考:(1)如何分析客户对于企业的价值?(2)这家超市是如何维系与客户的关系的?