网购客户的接待与沟通

【引例】

100%真实，他是我们这年薪30万的神奇客服

这位客服淡季每天也能接单3～4万元，月销售额超过100多万元。在2011年双十一，他一天就接下了88万元的单，整个2011年他的销售额超过了1 000万元。他是怎么做到这样的业绩的呢？同样是做销售，面对那些极度挑剔的顾客，他又是怎么处理的呢？我们不如请这位家具店的王牌客服现身说法。

陪急性子聊到收货

2011年11月深夜11点左右，一位福州顾客在旺旺上要经理的电话，声称订单被其他客服无端关闭，因此要投诉。考虑到客服都是专业人员，这种情况必定事出有因，因此我一而再地先向顾客道歉，同时跟刚刚服务过该顾客的客服进行沟通，快速了解到第一手情况，并查看了一下聊天记录。

原来，顾客拍下6 180元的商品后，客服按照程序给顾客核对发货时间，顾客却十分不满意时间安排。客服耐心解释的时候，客户表现得极度急躁并且百般辱骂，后来客服实在不堪其扰，关闭了聊天窗口和订单。找到原因：经查看，预计收货时间是充足的。顾客开始的态度很友好，只是到收货时间问题上才开始动怒，因此该顾客很可能是因为异常担心收不到货造成情绪急躁。经过了解，顾客因为婚期临近，希望能早日收到货，只是担心出现意外耽误婚期。服务到底：经过耐心安抚，客户情绪逐渐平静下来并且付款。但这只是开始。果然第二天起，他每天都会催货数次，每次都破口大骂。开始我试图以耐心缓解他的紧张，几天后失效了。我开始打电话给他，从他结婚准备进程开始聊，谈他和女朋友怎么认识的，倾听他的生活小事，客人逐渐平和下来。从此我每天都会不间断地主动打电话陪他聊天直到收货，而这次交易最终收获好评。

贴身做话唠：客服要认识到顾客也是人，自己不能恐惧与这类顾客交流。人是有情感的，虽然顾客对客服没有感情，但是他们对自己的家人和朋友总会关心，因此客服可以借此下手开始聊天，引导顾客安定情绪，这是百试不爽的方法。

（资料来源：http：//www.docin.com/p-552745935.html&s%3D417BDC2800765EEDEB5A92 DA3F4C77C7）

【课堂讨论】

请同学们分小组讨论引例中王牌客服年薪30万的秘诀是什么？你认为他的哪些举动值得你学习？为什么？

网购的消费人数逐年递增，对商品跟服务的需求也越来越高，所以对网购消费者的行为分析势在必得，只有这样才能正确地指导客服对不同的消费者进行沟通与接待。在此我们分别从10种不同的心理动机消费者入手进行分析：

一、求真务实心理动机的顾客　　难度系数：★★

这是顾客特别是我国消费者普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用，拒绝假冒伪劣产品，而对于商品的外形美观上则要求不高。这类顾客主要以家庭妇女和低收入者为主。

建议接待与沟通：实际上，大多数网店都不喜欢这样的顾客，买根针也会斤斤计较。但是你又不得不佩服这些人，因为他们总能有办法让你以令人心痛的价格卖出商品。这里建议经营生活必需品之类的店铺，要注意在文字描述中突出产品实惠、耐用等字眼。

二、追求廉价心理动机的顾客　　难度系数：★★

“物美价廉”是大多数消费者普遍存在的消费心理，其核心为“廉价”和“低档”商品。货比三家的购买形式更是被他们发挥到极致，折价或处理商品备受他们青睐。

建议接待与沟通：一般具有这种心理动机的人以经济收入较低者为多。当然，也不排除习惯精打细算、生活节约的高收入人群。通常老板对于这样的顾客都没有什么特殊的办法，只能将商品以略高于出厂价去吸引他们。即使是这样，还是会有一些顾客对自己喜欢的、质量也满意的商品犹豫不决，进行讨价还价，有的甚至为了一元钱或者几毛钱而争论不休，导致想要买的东西却买不成。所以建议一定要做好与顾客长时间议价的心理准备。

三、盲目从众心理动机的顾客　　难度系数：★★★

盲目从众并不是一种值得推崇的行为。从科学角度说，盲目从众心理是创新最大的敌人。从商品买卖角度来看，这就是一种仿效式的购买心理动机，其核心是不甘落后，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着所谓的潮流走。他们非常容易加入到多人抢购某种物品的行列中，至于这种商品是否值得购买，总是买了之后才会想到。

建议接待与沟通：通常有这种心理的顾客多为女性，她们平时习惯观察周围人的打扮，喜欢打听一些别人的购物信息，并将这些信息充分运用到自己的购买行为中。她们还极容易接受别人的劝说。只要有人说好，她们就会毫不犹豫地掏钱买；相反，只要有人说不好，那她们多半就会选择放弃了。所以这里建议店铺如果有大批需要处理的商品，客服人员可以根据这种心理来编写商品描述，并突出该商品价格上的显著优势，就很容易聚拢人气，进而客源不断。

四、包装诱惑心理动机的顾客　　难度系数：★★★

散发无限魅力的精致的个性商品造型或精美抢眼的商品包装总是能吸引顾客的眼球，也是激发他们掏钱购买的利器，因为爱美是人的一种本能和普遍要求。通常这类顾客所关注的不仅仅是商品的价格、质量、性能及服务，对商品的包装、款式、颜色及造型等欣赏价值也很注重，甚至还更胜一筹。他们在购买商品时往往不以实用价值为宗旨，而是更为看重商品的风格和个性。

建议接待与沟通：这类顾客是最受卖家欢迎的，因为她们是店铺提高利润率的主力军。且这些顾客也多以城市的年轻女性为主，她们特别注重商品本身的造型美、色彩美，商品本身能否对自身和周边环境起到一个装饰和美化的作用是她们必定的考虑因素。所以建议经营化妆品、服装类商品的客服人员，除了要注意在文字描述中写明“包装物”、“造型”等字眼还需要对商品图片的拍摄下工夫。

五、显名炫耀心理动机的顾客　　难度系数：★★★

这是一种以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理。他们特别重视商品的品牌，以此来显示自己的社会地位和购买力。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，一般可以将其分为以下两种类型：一种是具有一定的经济实力，需要以响亮的品牌来显示自己身份的高收入人群；另一种就是一味追求时髦，热情冲动的城市青年男女。

建议接待与沟通：根据对上述两种类型人群的消费观的了解，我们可以知道那些高收入人群普遍都对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过，不容易上当受骗。而那些热情冲动的青年男女则多是存在一种“炫耀”的心理，为了买名牌不惜节衣缩食也不会讨价还价。因此，我们的客服人员可以利用顾客的这种“显名”和“炫耀”心理动机来做生意。在关于商品的文字描述中要突出品牌的名字，并适当运用一些恰当的显示尊贵的字眼。产品图片更要光线亮泽。且在定价方面应该以一口价为主，摆出一副拒人于千里之外的高贵冷漠姿态。

六、求新猎奇心理动机的顾客　　难度系数：★★★

新奇的事物或现象总能轻易激发人们的好奇心，这是追求商品新颖和奇特为主要目的的心理动机。具有这种心理的顾客，大多喜欢购买新的消费品，寻求商品新的功能、新的花样、新的款式。同时，他们还赶“潮流”，重视“时髦”和“奇特”，追求时尚。而对于商品是否实用、价格是否合理等因数考虑得较少。

建议接待与沟通：这类顾客多数时候也是最没有主见的，只要稍加劝诱，就容易使他们下定购买的决心，通常在经济条件较好的城市男女中较为多见。所以建议客服人员在文字描述上要格外突显“时髦”“奇特”之类词汇，图片也要色彩明亮、鲜艳。此外，强调商品的新颖独特是非常有必要的，即使是商品本身实用性不是很强，也要赞赏购买者“识货”“有远见”，以唤起他们的购买欲望。

七、特殊偏好心理动机的顾客　　难度系数：★★★★

偏好实际是潜藏在人们内心的一种情感和倾向，偏好心理就是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。引起偏好的感性因素多于理性因素，有这种心理动机的人，多喜欢购买某一类型的商品。例如，爱养花的人买花，爱集邮的人买邮票，爱古玩的人买字画等。这种偏好心理的产生往往同人们从事的专业、学习的知识及生活情趣等有密切关系。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。

建议接待与沟通：这类顾客以中老年人为主，他们大部分已经离休或退休，所以有更多的闲暇时间去了解商品信息。且有一点值得注意，许多老年消费者有补偿性消费动机，即在子女成人独立、经济负担减轻之后，有些老年消费者会试图寻找机会补偿过去因条件限制而未能实现的消费欲望。所以他们在穿着打扮、健身娱乐、旅游观光等方面的消费兴趣也是不容忽视的。此外，老年人的理智购买动机强，商品讲究实用、安全，注重商品价格，讲求物美价廉，尤其对折扣价、优惠价等较为敏感。但总的来说，他们的购买力相对稳定，购买的商品也比较固定，适合发展成老主顾。所以只要从各方面了解他们的喜好，为他们提供需要的商品，就能长久留住他们。这里也建议客服人员根据老年人的消费观和消费习惯，在产品的文字描述中可以有一些“多功能”、“经济实惠”、“值得收藏”之类的文字。

八、低调隐秘心理动机的顾客　　难度系数：★★★

在购买一些特殊用品的时候，大多数人都喜欢低调行事，采取“秘密行动”。一旦选中需要购买的商品后，就希望在周围无旁人观看时，以最快的速度成交。如女青年购买卫生用品，男青年为女性朋友购买卫生用品时，就常是这种情况。再如国内外一些政府官员或大富商在购买一些高档商品时，也会有类似情况。所以像性用品之类的特殊商品在网上的销售市场是很大的。

建议接待与沟通：根据顾客的这种心理，这里建议客服人员在宣传中可以着重强调购买的隐秘性。

九、安全保障心理动机的顾客　　难度系数：★★★

这种心理体现的是所有消费者的共同愿望，他们希望自己所要购买的商品在使用过程中及使用以后能够保障安全，像食品、药品、洗涤用品等要健康卫生，电器用品、交通工具等要保障使用安全。具体来说，就是他们非常重视食品的保鲜期、药品的无副作用、洗涤用品有无化学反应、电器用具有无漏电等现象。

建议接待与沟通：基于上述理由，这里建议客服人员在商品的文字描述，或是与买家交谈过程中要注意用词、用语，强调商品的“安全”、“环保”等字眼，以使顾客安心购买。

十、唯恐吃亏心理动机的顾客　　难度系数：★★★★

有些顾客容易在购买的商品前犹豫不决，这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“吃亏上当”。这类顾客在购买商品的过程中，对商品的质量、性能、功效等会持怀疑态度，想买又怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此他们就会反复向卖家询问商品的相关信息，仔细地检查商品，并且非常注重售后服务，直到将心中的疑虑一一消除后才会下决心购买。

建议接待与沟通：客服人员在和这类顾客打交道时，要着重说明自己店铺确实存在该商品，产品的质量经得起考验，万一出现质量问题可以根据情况第一时间换货或退货。

【任务实施】

某顾客想购买你家产品，但是没有申请网银，也不会使用支付宝，作为客服人员的你会怎样进行处理？（学生分组，各小组进行讨论，写出你们觉得最适当的处理意见，形成文字并进行课堂汇报。）