引导和接待客户

引导和接待客户_客户关系管理

客户接待管理工作标准

续上表

流程关键事项与考核说明

学习目标

1．能够通过客户服务建立良好客户服务印象;

2．理解和发现满足客户需求的技巧;

3．能熟练使用满足客户需求的技巧解除客户疑惑并创造销售机会。

相关知识

与客户的接触是成功的开始，读懂客户真实的内心需要是成功的第一步，客服人员必须100%站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心活动。只要做到这一点，任何人都可以瞬间成交。

例: 老板的内心对话是“利润”，员工的内心对话是“收入”?

找到对方内心对话的四个步骤:

第一步: 走出自己的世界。

第二步: 走进对方的内心世界。

第三步: 将对方带到他世界的边缘。(不要在对方的办公室、公司、家里销售，因为那是他的世界!)

第四步: 将他带进你自己的世界。

第五步: 让客户主动找你。

一定要有这样的态度: 你身边的任何一个人说的任何一句话100%都是对的，只不过他是站在自己的角度。

一、接待客户

(一)接待客户的准备

客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是希望客服人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待; 在不需要客服人员的时候，客户就不希望被打扰。服务代表要在接待客户的过程中，能呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分准备工作。具体来说，应做好以下两个方面的工作。

1．预测客户的三种需求

(1)信息的需求。实际上是客户需要相关信息的帮助。例如，你去餐厅吃饭，那么你就会想知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够把菜端上来，菜的价格是多少等等，这些都称之为信息需求。为了满足客户的这种信息需求，服务代表就要事先做好充分的准备，同时服务代表还要不断地充实自己的专业知识。因为只有你有了专业知识，才有可能去为客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

(2)环境的需求(略)

(3)情感的需求。如果客户说“你看，大热的天，到你们这儿来，我骑车已经骑了半个小时，浑身都湿透了”，这时如果你能跟客户说“今天天儿是很热，我给您倒一杯水吧。”那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多，这些就叫做情感的需求。满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的，这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求并加以满足。服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应的准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作，那么在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

2．欢迎你的客户

服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几方面的工作:

(1)职业化的第一印象。对客户来讲，他非常关注对面的那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你的穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

(2)欢迎的态度。欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时就应该把握好以怎样的态度去迎接你的客户，这将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。

(3)关注客户的需求。服务代表要关注客户的需求，包括信息需求、环境需求、情感需求。例如，有一次某位老师去某宾馆的时候，拿着两个包，一个大包、一个小包，小包里面装的都是教材，很沉，在进入宾馆的时候，门僮帮他把门打开之后，伸出手接过他的小包，说“先生，我可以帮您吗?”因为门僮看到他提小包的那只手看起来很吃力，这说明门僮他本身对客户的需求很关注，他会很细心地发现这些细节，然后主动去满足客户的需求。

(4)以客户为中心。服务代表应该以客户为中心，时刻围绕着客户。当你为这个客户提供服务时，如果旁边有人在叫你，你也必须先跟客户说“非常抱歉，请您稍等”，然后你才能去和叫你的人说话，一说完话马上就回来接着为客户服务，这样做让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点非常重要。

(二)倾听

倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音，倾听还需要通过面部表情、肢体语言来达成。还有，用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。因此，我们说倾听是一种情感交流，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是“上帝”，充分地去尊重他。

1．听事实和听情感

倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，听事实就意味着需要能听清楚对方说什么，听情感意味着要更多地考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。例如，A对B说，我昨天看中了一套房子，决定把他买下来。B说“哦，是吗? 在哪呢? 恭喜你啊”。A把事实告诉B，是因为他渴望B与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为B，应当对这种情感加以肯定。对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情、肢体语言，给予客户恰当的、积极的、及时的回应。

2．提升倾听能力

(1)永远不要打断客户的谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断是绝对不允许的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人的谈话就可能变成吵架。

(2)清楚地听出对方的谈话重点。当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴，至少，你知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”这一层面的任务。能听清楚对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满、受情绪影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现，而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听之外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”“啊”等习惯用语上面。

①适时地表达自己的意见。谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做，还可以让对方感受到你始终都在聚精会神地听，而且听明白了，同时，它还可以避免你走神或感到疲惫。

②肯定对方的谈话价值。在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感，因此，在谈话中，一定要用心地去发现对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。

③配合表情和恰当的肢体语言。当你与人交谈时，对对方的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。

光用嘴说话还难以制造气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心等各个器官去说话，但要牢记，切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

④避免虚假的反应。在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好! 我知道了”“我明白了”“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止客户的进一步的解释。

(三)提问

(1)明确提问的目的。

(2)开放式问题的使用技巧。开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量讲出来，这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效地缩短服务时间的作用，因此，很多时候，服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。

(3)封闭式问题的使用技巧。封闭式问题的使用是为了帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答“是”或者“不是”，封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有个前提，就是所有的回答都必须是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很专业，因为你有非常准确的判断能力，服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务代表的职业素质。

(4)使用提问技巧妥善地解决客户的需求。在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢? 通常都是先提一个开放式的问题“有什么需要我帮忙的吗?”，然后马上又转入封闭式的问题，两个提问技巧交互使用，迅速地判断出客户的问题所在。如果服务代表能够很成功地运用封闭式问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富。因为，大多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来作出判断，这是提问的技巧。

(5)复述的技巧。一方面是复述事实，另一方面是复述情感。复述事实可以分清责任，还可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，起到提醒的作用。复述情感是对于客户的观点给予认同。

(6)不同客户对服务有不同的需求。

中国移动公司曾推出过以下这样几条广告:

——在中国移动营业厅中，进来一位很时尚的年轻人(衣着、举止都很怪异)，然后营业厅里的服务代表就跟着这个年轻人一起唱一起跳。

——在中国移动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱越剧，并且唱着越剧来提要求，然后服务代表也马上回应，用唱越剧的艺术形式来服务。

——一位客户打着快板进来，也用说快板的形式说话，服务代表一开始有点傻眼了，然后马上也掏出一个快板来，用说快板的形式和客户进行交流。

这三条广告的理念就是站在客户的角度沟通。作为一名服务代表，需要竭尽全力地去满足不同客户的需求。

①永远通过客户的眼光看待服务。要求服务代表永远站在客户的角度，永远能自觉地用客户的眼光来看待自己的服务。很多服务不能令客户满意的原因就是服务代表没有能自觉地站在客户的角度，通过客户的眼光来看待整个的服务。

②优质服务要求你必须“穿客户的鞋子”。你只有设身处地地去了解了客户的需求，并根据他的具体情况来选择一双“最合脚的鞋子”给他穿，这样你所提供的服务才算是真正意义上的优质服务，而不能只看见自己的脚，然后去选择适合自己的鞋子。

③满足不同客户的需求。不同的客户对服务的看法和要求不同，不能用千篇一律的服务对待不同的客户。

二、接待客户咨询

企业客服人员通过咨询服务解答顾客提出的各种疑惑，探求客户的需求和解决客户问题，使客户得到满意的咨询结果和愉悦的服务体验，从而为企业创造销售机会。

接待客户咨询是企业客户服务人员与客户的第一次亲密接触。通常来说，客户通过电话、网络沟通工具、邮件等形式与客户服务人员取得联系，一般是对企业有所需求。在客户的眼中，第一次接触最能表明企业能否满足他们的需求，是决定未来交往的关键，因此，接待客户咨询是企业客户服务工作的首要环节，其重要性是不言而喻的。

(一)现场客户接待流程及要求

(1)微笑、打招呼。当你看到客户进来，稍微躬身微笑，热情打招呼，表示敬意。有句话说得好: “你对别人皱眉头，别人回报的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑，你将得到十倍的意想不到的报酬。”

(2)等待客户。注意观察客户往哪走，在哪些商品前观看逗留，有逗留时，立即上前热情地介绍商品，也就是查探客户的言行举止。

(3)接近客户。学会赞美，观察并找出话题与客户沟通。询问是送人还是自己用或是单位用? 送人的话，是送男士还是女士? 想送多少钱价位的? 有没有什么特别的事情(比如生日，结婚，搬迁或开业)? 单位用的话，问是会议还是福利或奖品等? 问清客户意图，有利于我们给他推荐适合的产品或服务，让自己的思路引导客户的思路，尽量打破顾客的封闭想法。

(4)介绍产品或服务。询问清楚后，心里应该立刻有几款要推荐的产品或服务，对产品和服务的介绍越专业越详细越好，但不能罗嗦，要突出重点，主要讲出它的特点和不同，再讲出很适合他，在给客户介绍的同时得时刻观察客户，从他的语言、眼神、表情来分析他对产品或服务是否感兴趣，如果感兴趣，下面就是价格了。

(5)展示商品。如果是饰品，当顾客看的时候，应很热情主动地拿出给他们展示并试戴，“试试不要钱“，学会利用第三者(人或物)展示商品，如果客户不试，你可以把东西戴在自己身上，多方面展示和全方位服务。

(6)要有一个舍得的心态。不管是去拜访还是接待客户，都要舍得给名片，名片不怕给得多，就怕客户想找你的时候找不到你的电话，一个客户手里最少要收到过你三张以上的名片，让客户随时都能找到你。

(7)需要有耐心。客户交易的过程有的也许很长，但是你的热情服务让他感到高兴，说不定就是你的忠实客户。

(8)成交后的服务。将商品包装好，双手捧给客户，并且欢迎下次再度光临，最好能送客户到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

(9)要多了解客户，去建立和客户的关系。重要的是做好每一个客户的详细记录。

(三)注意要点

运用积极语言表达服务热情。

1．选择积极的用词方式

习惯用语: 很抱歉让您久等。

专业表达: 非常感谢您的耐心等待。

习惯用语: 你的问题确实严重。

专业表达: 这种情况有点不同往常。

习惯用语: 问题是那个产品都卖完了。

专业表达: 由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语: 你怎么对我们公司的产品老是有问题。

专业表达: 看上去这些问题很相似。

习惯用语: 我不能给你他的手机号码。

专业表达: 您是否向他本人询问他的手机号，会好些?

习惯用语: 你没有必要担心这次维修后又坏。

专业表达: 这次维修后您尽管放心使用。

2．善用“我”代替“你”

习惯用语: 你的名字叫什么?

专业表达: 请问，我可以知道您的名字吗?

习惯用语: 注意，你必须今天做好!

专业表达: 如果您今天能完成，我会非常感激!

习惯用语: 当然您会收到，但你必须把名字和地址给我。

专业表达: 当然我会理解发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗?

习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达: 也许我说得不够清楚，请允许我再解释一次。

3．在客户面前维护企业的形象

习惯用语: 你说的不错，这个部门表现很差劲。

专业表达: 我完全理解您的心情。

习惯用语: 我没有办法。

专业表达: 对不起，我们暂时还没有解决方案。

习惯用语: 我试试看吧。

专业表达: 我一定尽力而为。

习惯用语: 我不能给你优惠，除非你一次性买10台。

专业表达: 如果您一次性买10台，我可以给您申请折扣(或现金优惠)

习惯用语: 这是公司的政策。

专业表达: 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……

习惯用语: 对不起，这事我不管。

专业表达: 有专人负责，我帮您转过去。

1．你所在公司客户服务部门是分行业管理的，如果你不是负责工艺品行业的客户，而此时你却接听到此行业客户的电话，你会如何转接?

2．客户问了许多问题，却仍然不能肯定你公司的推广平台可以帮其产品找到买家，这种情况下，你会如何鼓励客户?

实战训练

实训任务一

背景资料:

张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括四点:

1．晚上6点钟之前到达广州——因为广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风，共进晚餐。

2．希望机票打6折——因为他的公司只能够报销机票原价的6折。

3．机型是大飞机——因为大的飞机会比较安全和舒适。

4．是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。

他的期望值列出来了，售票员就帮他查了一下，发现没有哪一次航班是能完全满足他的期望值的。

任务: 请你帮忙提供四个方案供他选择。

参考方案:

方案1: 南航的大飞机，晚上6点钟之前到，价格是原价。

方案2: 国航的小飞机，价格是6折，也可以当天晚上6点钟之前到。

方案3: 南航的大飞机，而且也是6折，可是时间是晚上11点钟到。

方案4: 国航的大飞机，但是是7折，能在晚上6点钟之前到。

请5组同学分别模拟，每组2人，自由组合，要求按照服务人员的职业标准表现情景，自己构建场景，体会和客户的沟通，能够准确判断客户的需求，和帮助客户选择方案，并且让客户满意。

实训任务二

背景资料:

小王是某汽车公司一名著名的销售员。一天下午，小王凭借自己以往的经验判断，以为一名西装革履的客户一定会买车子。于是，他热情向对方介绍不同型号的车子以及性能。客户频频微笑点头，并准备办理手续。出乎意料的是，这位客户在从展示厅走到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。

小王百思不得其解。当晚，他按名片上的联系方式拨通了那位客户的电话。

“先生，您好，我是××公司的小王，十分抱歉这么晚了还打扰您，不过我不会占用您太多时间。是这样的，我有一个问题向您请教，我看您下午本来是打算买车的，可后来却生气不买了，您是否愿意告诉我，我哪里做错了，好让我以后改进工作?”

“你说的对，我本来是想买那部车的，而且我连支票都开好了带在身上! 可是，当我在走廊上说到自己买车的原因时，你却一点反应都没有。我女儿刚刚考上了一所非常好的大学，我们全家都很高兴，我买车就是要送给女儿的! 我说了无数遍女儿、女儿，而你却一直在说车子、车子……”说完，这位客户就挂断了电话。

小王的错误就在于没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦的心情。

任务:请每组同学派代表分别模拟背景资料中的人物角色，运用所学专业知识给出解决方案。其他同学和老师予以点评。

案例分享

［案例1］

在办公室里，赵军正在给自己电脑厂商售后服务中心打电话: “听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。”

“怎么会这样呢? 对不起，您先别着急，我马上帮您解决。”

“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗? 我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗? 我至少也得需要3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我?”

“我能够想象那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对您来说最重要的就是马上解决问题。”

“我现在就是想不明白，我当时是不是脑子进水了，我怎么就买了你们的破电脑?”

“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。”

“你们的售后服务，对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已经修了多少次，最后修好了吗? 8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢?”

“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信。”

“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣，你知道吗? 就那台电脑，比你们公司卖得便宜的满街都是! 你凭良心讲，我拿了你们一分钱回扣吗?”

“这一点您尽可放心，谁不知道您是位正直的人? 如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”

“这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎么样的后果呢，闹不好，我连饭碗都要砸在你们的手里。”

“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮您解决这个问题，请您放心”

该品牌电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思考问题，一步接一步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。

资料来源: 施志君．电子客户关系管理与实训．北京: 化学工业出版社，2009．

［案例2］

小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在怠速时，会发出“当当当当”的响声，觉得响得很讨厌，然后，他就把车开到了修理厂，一个小伙子接待了他，问他“车怎么了”，小王就说“发动机有问题了，‘当当当’响”，接着，小伙子又问“哪儿响”，小王就说“不清楚具体是哪儿响，反正就这一块”。“是吗? 什么时候开始的?”小王说“大概有一个星期了”。

小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在哪里，过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换? 小王说好像是一个月之前换的。接着，师傅又问他这两天车是不是经常点着后不走，小王说有这种情况，然后师傅又问化油器是否清洗过? 小王说前段时间清洗的，这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。

小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅一用封闭式的问题，就马上找到了汽车“当当当”响的原因所在。这说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断力。

资料来源: 曹荃梅．客户关系管理．长沙: 湖南师范大学出版社，2011．

［案例3］

马力是一家从事进出口贸易的电子商务企业的客户服务代表。该企业是大中华区进出口贸易的主要促进者，一直致力于为全球采购商提供优质的供应商产品信息，同时也为全球供应商提供全面的国际市场推广服务。截至2009年年底，其B2B贸易平台的注册会员数量已经超过了200万名，拥有来自全球200多个国家和地区的80多万个专业买家，该企业注重为不同级别的注册会员提供差异化推广服务(见下表)。

××企业为不同级别的注册会员提供的差异化推广服务

2012年的春天，马力接到山东一位李先生的来电。该客户是一家高成长性的水晶和木质礼品的供应商，慕名来电咨询企业相关业务，客户有意借助网络平台拓展出口电子商务业务，同时对海外采购商的资质心存疑虑，对企业产品在海外市场的前景也一无所知。

该山东客户虽然因企业在行业内的口碑好慕名来电咨询，但是该客户对自己的产品在国际市场上的前景缺乏信心; 对企业的国际推广业务有所了解，但对于该业务能给自己带来多大的收益心存疑虑。客户正是抱着试试看的态度联系客户服务人员，想要通过第一次的接触来决定自己的选择。基于以上情况，客户服务人员应该这样接待客户的来电咨询:

1．客户服务人员用优美专业的声音、积极热情的服务态度、训练有素的电话礼仪给予客户良好的服务印象和企业服务形象。

2．在与客户的交流中，客户服务人员巧妙运用自己的专业知识以及SPIN提问技巧和积极倾听的技巧探寻与引导客户需求。客户服务人员通过背景问题(Situationquestion)了解客户的公司组织与现状、海外业务拓展的背景信息，发现客户海外市场业务刚刚起步，缺少海外市场运作与推广的经验; 通过难点问题(Problemquestion)发现客户对公司的海外业务进展缓慢不满，客户正在为选择什么样的海外代理商发愁; 通过暗示问题(Implicationquestion)引导客户认识到如果不及时解决这一问题将使得客户错失商机，影响到公司的长远发展; 通过需求－效益问题(Need-Payquestion)使得客户认识到寻找良好的海外采购商来打开海外市场的局面是目前客户现有问题最好的解决办法。

3．根据交流得来的客户信息以及客户服务人员的专业判断，该山东客户是理性的、谨慎的客户。客户服务人员在完全明确、准确定义客户需求的基础上，先认同客户，确认寻找良好的海外采购商来拓展海外业务是企业目前最明智的选择。然后运用FAB(Feature-Advantage-Benefit)模式向客户介绍公司海外推广业务按有效询盘收费、严格的供应商和海外采购商资信认证、强大的客户资源和网络推广能力、专业的国际市场推广服务团队和周到细致的服务特点。站在客户利益的角度，客户服务人员建议客户先免费注册成为企业的供应商，搜索海外采购商信息和体验企业的服务后再作决定。

4．客户在使用的基础上得到企业专业人员周到细致的跟踪服务，该山东客户与企业签订了黄金会员服务协议。

5．通过专业服务人员提供在线辅导、协助推广、行业信息、供应商资质认证等服务，企业认识了不同国家和地区的客户并建立了长久合作关系。客户在客户服务人员的建议下追加了广告业务，以期获得更好的推广效果。

资料来源: 王晓望．客户关系管理实践教程．北京: 机械工业出版社，2012．

要点巩固

1．本项目的学习任务已经完成，请你总结在接待客户咨询方面的学习收获与体会。

2．以下是有关倾听技巧的一些看法，请你判断出他们各自的对错。

(1)我们自然而然地学习倾听，训练没有必要。

(2)有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。

(3)倾听的能力取决于智力。

(4)智力与倾听技巧之间没有联系。

(5)倾听的能力与听力密切相关。

(6)听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系，事实上，听力下降的人却能常常成为非常有效的倾听者。

(7)一般来说，大多数的人都能边听边阅读。

(8)边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。

(9)在大多数情况下，我们都能善于倾听。

(10)大多数人都需要提高倾听技巧。

(11)所听即所言。

(12)所听经常非所言。

(13)倾听是一种被动行为。

(14)倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。

(15)性格对倾听能力基本没有影响。

(16)性格对倾听能力有重要的影响。

(17)倾听是通过耳朵来完成的。

(18)有效地倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。

(19)倾听注重内容第一，情感第二。

(20)感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找信息下面的感情，他们常常是更为重要的信息。

3．客户在选择企业时一般会考虑的是哪几个方面的因素? 请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些? 任举两个。

(1)小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。

(2)小王在国美电器买了康佳彩电。

(3)小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。

(4)小李家的海尔冰箱出了点问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。

4．作为一名服务代表，肯定会遇到不能满足客户期望值的情况，你是如何处理的? 针对以前的处理方式，你有何看法? 将如何改进?