引导和鼓励客户开口说话

3．引导和鼓励客户开口说话

有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是：客户最基本的需求或最感兴趣的细节。

——弗兰克·贝特格

【销售事典】

销售人员黄某已经是第三次给一位潜在客户打电话了，这位客户的声音听上去温文尔雅，他既不像一些客户那样直接表明自己拒绝购买产品，但也不轻易答应黄某多次提出的成交要求，而且当黄某不止一次地表明希望客户能够对本公司的产品或服务提供意见和建议时，这位客户也只是说“自己不是这方面的行家，没有什么好意见可提”。

面对这种情况，黄某有些不知所措了——如果就此放弃吧，客户并没有表示出强硬的拒绝态度，若就此放弃实在于心不甘，况且中途放弃也只能令自己先前的大量工作变得毫无意义；可是，如果继续和客户保持通话的话，黄某又不知该从何说起，因为经过几次电话，他早已经把自己的身份、公司的情况以及公司产品、甚至竞争对手的情况都对客户进行了详细的介绍……

最后，黄某在实在无话可说的情况下，无意间问了客户一句：“请问您最近都在忙什么呢？”

“也没忙什么，每天上班还不都是处理那些日常的事务嘛。不过，最近我下班的时候会和孩子一起去滑旱冰，呵呵，自己小的时候没有玩过，以前一直认为这是属于孩子们的运动，现在练了一段时间觉得还是蛮有意思的。”客户说这些话时虽然尽量保持语调的平静，不过销售人员黄某凭借多年的经验已经从客户的话语中听出了些许的兴奋与开心。于是黄某在客户的话音一落的时候迅速回应说：“您可真是一位有情趣的好父亲，陪儿子一起滑旱冰不但对自己是一种挑战，而且儿子也一定很开心吧？”

“是啊，他早就想让我和他一起去，说现在很多孩子的父母都会陪他们一起练旱冰，而且他觉得和我在一起滑会更有成就感和挑战感，可我直到最近才下定决心和他一起滑的。我觉得最近一段时间我都特别有活力，就好像自己又年轻了几十岁似的……”客户此时已经丝毫不再掩饰自己内心的兴奋之情了，而且他也开始滔滔不绝地讲起了自己和儿子滑旱冰时的一件件趣事……

最后，在双方一阵又一阵的大笑声当中，客户诚恳地说道：“很感谢今天你能花这么多时间听我说这些。”听到客户这样说，黄某忙说：“不，听您说这些，我自己也感觉特别开心，就好像我也和你们一起去滑旱冰一样高兴。”接着客户又笑着说：“谢谢你能这么说。”然后又听到客户话锋一转说，“对了，你把你们公司的产品资料先传真过来一份吧，等明天下午3点钟以后你到我办公室，咱们进一步谈谈有关合作的事情……”

分析

电话营销虽然是一门需要讲究说话艺术的工作，但是要想更好地达到自己的目标，仅仅凭借自己没完没了的说是不够的，成功的营销过程应该是销售人员与客户彼此互动、相互交流的过程。在上面的案例当中，销售人员黄某最初的几次电话营销虽然很好地向客户说明了公司及产品的有关情况，但是却始终得不到客户的认可，而当他通过一些提问及积极的回应等方式鼓励客户开口说话之后，客户才逐渐敞开心扉，最终才在此基础之上缩短了彼此间的距离。

在开展电话营销的过程当中，销售人员固然要通过一些必要的说明、解释和劝说来达到劝服客户进行购买的目的。可是，在具体的营销实践当中，很多时候，说得多并不见得就能更好地达到说服客户的目的，说得多不如说得好，而会说的销售人员有时还不如会听的销售人员更能有效地实现成交的目标。

我们之所以这样说，是因为在具体的营销实践当中，有很大一部分客户并不喜欢听销售人员自己在那里一味地说，而自己只能被动地充当倾听者的角色。相反，这些客户也有表达自身意见或想法的需要，或者有时他们只是不愿意听销售人员滔滔不绝的说话而更愿意让别人认认真真地听听自己想说的话。可是，这些客户通常又不愿意或者说不好意思主动说出自己内心的想法，面对这样的情况，销售人员如果只知道自己滔滔不绝地说，那么客户会因为无法忍受而不得不把话筒从耳边拿开，甚至干脆挂断电话，这样的话，那你即使能把自己的东西说得天花乱坠也无济于事了。

认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵然倾听具有通天的作用也是枉然。在这种情况下，销售人员就需要尽快采取各种方式调动客户参与谈话的积极性，让客户开心地与你展开双向的交流，决不能让客户只是消极地做一名听众，而要引导和鼓励客户开口说话。

为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：

（1）巧妙提问

由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠销售人员一个人唱独角戏，这场沟通就显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问；或者向客户询问“您对××××有哪些想法，说出来听一听好吗？”“这件事您是怎么看的？”“您觉得还有哪些要求？”等。

客户会根据销售人员的问题提出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。

（2）准确核实

客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，销售人员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样一方面可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，销售人员在适当的时机、利用一定的技巧进行核实，还可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。比如，销售人员可以在客户说完一段话之后认真对客户提出类似的询问：“您刚才是说深蓝色更符合您的要求吗？真巧，我也喜欢蓝色。您还有哪些要求，可以再说说吗？”

值得销售人员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。

（3）及时回应

客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。例如：

客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”

销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”

客户：“淡蓝色也不错，另外……”

（4）引导客户、转换话题

客户只有对谈话内容感兴趣的时候，才有可能静下心来倾听你所讲的内容，他们也才会针对自己喜欢的话题发表自己的意见和建议。因此，当销售人员在电话营销的过程当中一旦发现“冷场”现象时，就要赶快提醒自己“我刚才说的话题并不能引起客户的兴趣，甚至客户十分讨厌类似的话题”，然后就要迅速转换话题。

（5）其他沟通手段的配合

除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励。比如，体贴的微笑、热情的声调或适当的感叹词等。

总之，销售人员可以灵活配合各种方式与手段去引导和鼓励客户充分表达他们内心的意见和想法，这样做可以有效地达到与客户保持友好沟通的目的，从而可以进一步帮助销售人员尽快地实现自己的销售目标。

销售心经

打电话之前认真分析客户的兴趣及爱好，在电话营销的过程当中充分结合客户的兴趣与爱好去引导和鼓励客户。

即使客户谈话的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。

当客户说话时，销售人员要给予积极的回应，这既是有效引导和鼓励客户充分发表意见的方式，也是一种基本的礼貌。