站在客户的立场说话

【理论精讲】

很多销售人员几乎都有一个通病，即在好不容易见到客户后，就急不可耐的向他们推销自己的产品，迫不及待的想成交，生怕到手的生意飞走。殊不知，你这样做很可能会引起客户的逆反心理，你越是急于求成，他们越是犹豫不决。那么遇到这种情况怎么办好呢？

其实，你不妨换个思路，多为对方做一些考虑，站在客户的立场上说一些他们爱听的话，或许就能收到意想不到的效果。

原一平曾去拜访一名退役军人，他无儿无女，与老伴相依为命。原一平知道军人有军人的脾气，说一不二，刚正而固执，如果没有让他信服的理由，讲再多也是白费心机。所以，原一平一见面就直截了当对他说：“保险是必需品，人人不可缺少。”

而军人的回答也是斩钉截铁：“年轻人的确需要保险，我就不同了，不但老了，还没有子女。所以不需要保险。”

原一平立刻反驳：“你这种观念有偏差，就是因为你没有子女，我才热心地劝你参加保险。”

军人愣住了，沉吟了一会儿问：“道理何在呢？”

“没有什么特别的理由。”

原一平的答复出乎军人的意料。他露出诧异的神情：“哼，要是你能说出令我信服的理由，我就投保。”

原一平故意压低音调说：“我常听人说，为人妻者，没有子女承欢膝下，乃人生最寂寞之事，可是，单单责怪妻子不能生育，这是不公平的。既然是夫妻，理应由两个人一起负责。所以，当丈夫的，应当好好善待妻子才对。”

看到军人沉默不语，原一平接着说：“如果有儿女的话，虽然丈夫去世，儿女还能安慰伤心的母亲，并担起抚养的责任。一个没有儿女的妇人，一旦丈夫去世，留给她的恐怕只有不安与忧愁吧。你刚刚说没有子女所以不用投保，如果你有个万一，请问尊夫人怎么办？你赞成年轻人投保，其实年轻的寡妇还有再嫁的机会，年龄大的寡妇情形就不同喽。”

军人先生默不作声，他陷入了深深的思考之中。一会儿，他点点头，说：“你讲得有道理，好！我投保。”

客户就是上帝。只有一心为客户着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。原一平就是因为站在客户的立场考虑问题而获得了客户的认可。

积极地为客户着想，“以诚相待、以心换心”，是销售人员对待客户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。

有一位销售培训师对学生们说：“能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。因为这个爱斯基摩人在发觉上当后就再也不愿见到他了，推销员也别想再回到那里卖其他任何东西了，因为别人已对他失去了信任。”所以销售人员在推销产品的时候，要找准客户的需求，不能不管不顾，只要把产品卖出去就行，也不看客户需不需要。

所有成功的人，或者说业绩突出的人，之所以成功，就是因为他们的价值观念、行为模式比一般人更主动，他们的心态比一般人更积极。

一个机械设备推销员，费了九牛二虎之力谈成了一笔价值40多万元的生意。但在即将签单的时候，发现另一家公司的设备更适合客户，而且价格更低。于是，本着为客户着想的原则，他毅然决定把这一切都告诉客户，并建议客户购买另一家公司的产品，客户因此非常感动。结果虽然这个人少拿了上万元的提成，还受到公司的责难。但在后来的一年时间内，仅通过该客户介绍的生意就达百万元，在收获业绩的同时，这个销售员也为自己赢得了很高的声誉。

为什么有的推销员总与成功有缘，而有些推销员则始终无法避免失败呢？最主要的原因是前者能够为客户解决问题。因此，所有销售人员都应坚持这个非常重要的理念：不要仅仅把自己当做一名销售人员，更要站在客户的立场上考虑问题，把自己当做客户的朋友。

【推销实训】

要站在客户的立场上说话，可以从下面几点入手：

1．针对客户的需求说话

有需求才能促成购买，销售中，销售人员一定要注意客户的关注点，在与客户沟通的过程中，掌握好客户的真正需求所在。在确认客户有需求的基础上，针对客户的需求，给出能满足客户需求的办法，让客户有听下去的意愿。不要在没有任何了解的情况下，就向客户介绍产品，那样只会加重客户的反感，引起客户的不满。销售人员可以向客户提一些问题来了解客户的需求，例如：“您需要我们为您推荐适合的型号呢，还是已经有中意的型号了”“您对性能或其他方面还有要求吗”。当明确了客户的需求之后，销售人员就要花时间尽可能多地了解客户更加具体的需求，同时也要知道需求产生的原因，以便更有针对性地介绍产品。

千篇一律是成功销售的绊脚石，每个客户都是不同的，销售员应该从客户的立场出发，关注客户关心的问题，实实在在地提醒他们现在的或者未来的需求，这样的销售才容易打动客户的心。

2．端正态度，多用正面的词语

在销售过程中，销售人员一定要端正态度，让客户有一种优越感，站在客户的角度说话，满足客户的愿望，让客户感受到尊重。不要用一些具有争议性的话语，以免引起不必要的误解；不要说一些具有“威胁性”的话，让客户有被胁迫的感觉，否则很容易使人反感并产生逆反心理，导致沟通失败。有时可能是你拜访的时机不对，或者正遇到客户心情低落的时候，而客户正好把一肚子的火气发在你的身上。面对这种情况，销售人员不要与客户针锋相对，最好的办法就是对客户始终保持温和的态度，注意遣词造句，不要激怒客户。俗话说“伸手不打笑脸人”，无论客户的怒气多大，言辞多么激烈，如果销售人员能对此表示理解，并始终保持微笑和温和的态度，就一定能化解客户的不满。当客户发泄完之后，可能就会对你产生歉意，而这时再进入销售产品的话题，客户会更容易接受。

3．站在客户的立场提问

销售人员与客户初次接触时，最好先从客户感兴趣的话题人手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要循序渐进地展开。要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通，这样很容易招来客户的厌烦。对于某些敏感问题要尽可能避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，可以在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。