客户服务的类型

按照服务时间可以将客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务。

11.2.1　售前服务

售前服务是指在产品销售前阶段，即产品相关信息获取、产品选择和产品试用等过程中所提供的服务，既有企业主动提供的服务，也有潜在客户要求的服务。它的关键是树立良好的第一印象，目的是尽可能地将商品信息迅速、准确和有效地传递给客户，沟通双方感情，同时也要了解客户潜在的、尚未满足的需求，并在企业能力范围内尽量通过改变产品特色去满足这种需求。从服务的角度来说，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、准确和实际。售前服务是企业赢得客户良好印象的最初活动，所以企业的工作人员对待客户都应该热情主动、诚实可信，富有人情味。

1.售前服务的内容

（1） 提供咨询服务。

无论何种商品，客户在购买前都会存在或多或少的疑虑，这就需要企业的相关部门为客户提供综合咨询服务，对方便客户购买会有很大的帮助。

（2）提供配套销售服务。

提供配套销售服务就是将某些具有连带性的商品或者配套使用的商品，按照客户的需要组合在一起，以便客户一次购买。例如，一些商家针对新婚夫妇的特点，推出了各种型号、各种价格档次的家具和电器设备的组合类型，打消了客户的犹豫，促进了他们的购买决心。

（3）提供缺货代购服务。

一般来说，商家比客户掌握的商品信息要多，应该随时为客户提供代购服务。为了做好这项服务工作，可以建立一定的代购服务制度，如缺货登记，将客户需要购买而暂时没有的商品登记下来，代为客户购买。

（4）请客户参与产品设计。

售前服务的任务之一就是挖掘客户的需求。客户的需求是产品设计开发的重要出发点和考察因素。为了使产品或服务更加符合客户的口味，在设计开发阶段，有的企业便邀请客户参与产品的设计与开发。据哈佛大学商学院的一项调查，在上市的新产品中，有57%是直接由消费者创造的。美国斯隆管理学院调查结果则表明：成功的民用新产品中，有60%～80%来自用户的建议，或是采用了用户使用过程中的改革。

此外，售前服务的方式还有：举办免费培训班，免费试用，参观商品生产过程和使用实态，赠送宣传资料，开展产品的宣传活动，上门介绍，商品质量鉴定展示，调查客户需要情况和使用条件，等等。

2.售前服务的重要性

优质的售前服务不仅可以满足客户的购物需求，而且可以满足客户的心理和精神需求，还能有效地避免和减少售后服务。其实与售后服务相比，售前服务就是在为自己服务，因为它不直接面对客户，但同时也就是因为这一点，它总是被很多企业忽视。售前服务具有以下优势：

（1）可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力。

优质的售前服务是产品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。企业只需要多花些精力把这些已经出现或将会出现的隐患在产品出厂前消灭掉，就可以为自己在售后环节免去很多麻烦。对于消费者来说，终身免修的产品较终身保修的产品更会受到他们的青睐，毕竟谁都不愿意去给自己添麻烦。

此外，企业还可以通过让消费者参与产品设计的方式满足其个性化消费，提高设计水平，增强与消费者的互动。企业赢得消费者的支持、赢得市场，也就是提高了自身的竞争能力。

（2）售前服务是企业经营决策之一。

如果没有售前服务，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策不理想。随着行业竞争的加剧，售前服务将成为越来越多的企业关注的焦点，只有切实将其做好，才会在竞争中胜出。

过去名牌与非名牌的区别体现在质量与售后服务上。今后，名牌还要做好售前服务工作。海尔等名牌家电厂商耗巨资建成电子商务系统，在网上接受各国消费者的订单。哪怕是只生产一台，海尔也能快速地拿出设计图纸，在网上与客户交流看法后，用最快速度生产，用最快的物流渠道送达客户。

综上所述，应该把售前服务看作关系企业生存与发展的大事，认真做好售前服务。做好售前服务工作，好处很多，难度也很大，对企业成本控制也不利。但是，有远见的企业应当打 “价值战”，而非 “价格战”，把售前服务及售中、售后服务都做好，即使价格高一点，消费者也是会支持的。

11.2.2　售中服务

售中服务是指企业向进人销售现场或已经进人选购过程的客户提供的服务。售中服务主要由企业的销售人员提供。企业应事先对销售人员予以培训，保证其专业性。售中服务与客户的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。售中服务的目标是为客户提供性价比最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理。销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的控制和跟踪、合同签订和价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又不断满足客户心理需要的服务行为。售中服务的主要内容包括以下几个方面。

（1） 现场导购。

企业销售人员应热情地为消费者介绍，详细说明产品使用方法，耐心地帮助消费者挑选商品，解答消费者提出的问题等。如果需要，销售人员还应对如何使用产品进行演示。

（2） 现场演示。

现场演示是指企业、制造商、经营者为推广或销售某种商品而进行的各种说明、示范活动，旨在向客户宣传商品、近距离接触商品，从而让消费者接受并达成交易。

目前，比较常见的演示商品主要集中在一些外形小巧、功能单一的商品上，如蒸汽熨斗、榨汁机、扫地机、手提式吸尘机、保健器材、食品等。但随着整个社会消费水平的进步，越来越多的商品加人到了现场演示的行列当中。适合于现场演示的商品一般都有效果明显、卖点独特的特点。此外，在演示中要掌握一定的技巧，既要突出演示的重点，又要有一定的趣味性，具备良好的卖场氛围。如某品牌的榨汁机示范表演，推广员为了演示其榨汁杯的摔不烂等特点，经常邀请客户拿起杯子往地上摔、用脚踩，并承诺如发现裂纹，当场赠送一台榨汁机。随着 “乒乒乓乓”的声音不断响起，杯子任客户怎么摔也碎不了，围观的客户纷纷点头称赞。接着，推广员又拿出一个大塑料杯，将满满的一杯水朝榨汁机泼了下去，在客户的一片惊讶声中，推广员打开电源开关，湿淋淋的榨汁机照样正常运转。客户彻底信服了，纷纷购买。

（3）技术指导和培训服务。

客户在产品使用过程中可能会存在种种疑问，如果企业能向用户提供产品的技术指导和咨询服务，就可以有效防止客户因产品使用不当而导致事故或遭受损失，同时也保护了企业的声誉。因此在销售过程中，企业应主动向客户提供知识性指导和技术咨询服务，做到防患于未然，不要等到客户提出问题或出现纠纷时，才想办法去解决。企业应通过指导咨询，争取主动把问题消灭在萌芽状态，预防客户情绪的对立，防止加大解决问题的难度，避免问题扩大化对企业及其产品的消极影响。为了让客户能熟悉产品性能、正确操作及维修，使产品可靠运行，企业应对用户进行技术、业务训练。特别是新产品，如不经训练、指导，极易发生操作故障；相反，企业通过提供培训服务，帮助用户掌握一些业务及维修技术，就会产生良好的使用效果。

（4） 免费送货服务。

对一些体积和重量较大的商品，消费者一般需要借助外力才能将它们运回家。企业如果能安排专人为消费者送货，一方面可以使企业获得竞争力；另一方面，消费者也会心存感激，增强对企业的好感。

（5） 免费调试安装。

对一些技术含量较高的商品，如计算机、空调等，消费者由于缺乏相应的技术和工具，没有能力将商品在使用前自行进行安装。在此种情况下，企业应为消费者安排上门安装调试服务。售中服务的主要形式还有：提供舒适的购物现场，照看婴儿，现场培训，礼貌待客，热情回答，等等。

优秀的售中服务将为客户提供享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此，对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。

11.2.3　售后服务

售后服务是指企业向已购买商品的客户所提供的服务。它是商品质量的延伸，也是对客户感情的延伸。这种服务的目的是增加产品实体的附加价值，解决客户由于使用本企业产品而带来的一切问题和麻烦，使其放心使用，降低使用成本和风险，从而增加客户购买后的满足感或减少客户购买后的不满情绪，以维系和发展品牌的目标市场，使新客户成为回头客或者乐意向他人介绍推荐企业产品。售后服务管理的关键是坚持、守信、实在，售后服务项目是企业在设计服务项目中最有潜力可挖的一个方面。售后服务的内容包括以下几个方面。

（1） 建立消费者档案。

企业建立消费者档案不仅便于以后以上门拜访、打电话、寄贺年片等形式的回访，与消费者建立经常性的联系，增进双方的感情，提高消费者的重复购买率，而且可以借以了解消费者的需求变化和消费心理，增加服务内容和项目，满足市场需求，吸引消费者购买。例如，日本某食品公司开业不久，精明的老板向户籍部门索取市民生日资料，建立客户生日档案。每逢客户生日，该公司派员工把精制的生日蛋糕送到其家中。这一举措让客户惊喜不已，与之相应，该公司的社会知名度越来越高，生意越来越红火。

（2） 及时回访消费者。

在消费者购买本企业的产品或服务后，企业要及时对消费者进行电话或信函回访。这样一方面可以监督本企业销售人员和为消费者服务的其他人员的工作；另一方面，可以了解消费者在使用本企业的产品或服务后的感受和建议，以备以后进行改进。重视客户回访，说明企业在客户服务意识方面的增强，但不容忽视的是，大部分企业并不能够充分发挥客户回访的真正价值，很多只是为了回访而回访。

当客户通过来信、来电等方式向零售企业询求信息和帮助时，零售企业应认真对待，及时回复，详细解答客户的问题，让客户感到自己被重视和尊重，从而增强对企业的认可和信赖。如果客户所需要的服务在回复中难以尽述，零售企业应派有关人员及时回访客户。回访的目的是尽可能消除客户的不满情绪，为客户解决问题。这不仅可以赢得客户对企业的信赖，而且同时带回有价值的信息，为零售企业今后产品的销售和改进打下良好的基础。

（3）对产品实行 “三包”。

企业应按国家规定对产品实行 “三包”，或者自行与消费者约定 “三包”内容。“三包”服务是指对售出商品的包修、包换和包退的服务。

包修服务是指对消费者购买的本企业的产品，要在保修期内实行免费维修，超过保修期限收取维修费用。包修制度是售后服务的主要内容之一。有无保修对于客户来讲是非常重要的。客户购买有保修承诺的商品，就如同吃了一颗 “定心丸”，对销售的促进作用十分显著。

包换服务是指对消费者购买的不合适的商品予以调换。

包退服务是指如果消费者对购买的商品感到不满意，或者质量有问题，企业保证消费者有退货的权利。客户一旦认识到销售者是诚心诚意为客户服务，退换反过来又会大大刺激企业销售。若零售企业只顾眼前利益，不顾企业信誉而拒绝退换货则无异于捡了芝麻丢了西瓜。当然，退换也要讲原则，必须按规定退换。

对在 “三包”期内出现的问题，企业应当负责修理、更换和退货。如在“三包”期限内两次修理仍不能正常使用，企业应该负责更换或者退货。　《中华人民共和国消费者权益保护法》第48条规定：依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。如果是这种情况，企业应负责换货和退还由消费者支付的合理费用。

（4）妥善处理客户的投诉。

当客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡。由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，就是客户的投诉。

有交易的地方就会有投诉，投诉是客户因不满而向提供产品或服务的企业采取的一种对抗形式，实质上是一种企业与客户的冲突形式。但即使是最优秀的企业，也难免因出现失误引起客户不满而发生客户投诉现象。一方面，企业和销售人员应尽可能地减少这种情况的发生；另一方面，在遇到消费者投诉时要运用技巧妥善处理，使消费者由不满意转变为满意。服务上存在一种叫作 “服务补救悖论”的现象，说明了妥善处理客户投诉的重要性。如果员工以积极正面的方式回应了服务失败，客户将会满意地记住这次服务接触。因此，即使服务接触产生了服务失败，客户回忆起来仍会是一次愉快的消费经历。事实上，如果发生了服务失败并且员工成功地弥补了失败，较之服务交付第一次就成功，客户会对服务绩效有着更高的评价。

企业可提供的售后服务还有用户现场交流、用户联谊活动等。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供物美价廉产品的同时，向消费者提供完善的售后服务已成为现代企业市场竞争的新焦点。