思想下的客户服务与传统客户服务的区别

1.主动性不同

传统客户服务中，客户没有问题，就没有客户服务，顶多过年过节寄张卡片，问候一下。而客户关系管理则是主动的，不但要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，积极解决客户关于产品的种种问题，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户来问东问西，问得越多，说明客户对企业产品越感兴趣，就代表有后续的购买行为。客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与否的差别。

2.对待客户的态度不同

传统客户服务视客户打电话来问事情，或打电话给客户，都是额外的麻烦事。因为客户打电话来，不是产品有问题，就是客户对产品的使用有疑问，要抱怨或解决。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应、不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕。抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品，疏离则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨只是失望，尚可弥补；疏离则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就尽力化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提升客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。

3.营销的关系不同

传统客户服务与营销是分开的，营销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理则是将营销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为 “后端营销”。

以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端营销和客户，形成合作无间的主角回路。从以上客户关系管理与传统客户服务的比较来看，以往企业都将客户服务视为一种不必要的负担，但在新时代，客户关系管理已成为另一种获利来源。在如今以服务客户为主体的营销环境中，客户仍旧上门问东问西应被视为一种商机。从传统的客户服务进步到系统化的客户关系管理，是客户服务理念的一种根本性变革。

【知识作业】

（1）客户服务的作用有哪些？

（2）请列表比较售前、售中、售后服务的内容。

（3）CRM思想下的客户服务与传统客户服务的区别有哪些？

【技能训练】

实训主题：建立某品牌售后服务的电子档案。

实训地点：机房。

实训目的：掌握售后服务的内容，依此内容建立电子档案。

实训过程设计：

（1）分组，每组3～4人，讨论确定哪个品牌。

（2）按照品牌特点设计售后服务内容。

（3） 建立电子档案。

【拓展学习】

洗衣机可以洗地瓜吗？

海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。

回答下面问题：

（1）海尔售后服务人员除了做好维修工作还做了什么？

（2）企业应如何重视售后服务所反馈的信息？