与愤怒的客户达成一致

销售员有时会遇到这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的、合乎逻辑的建议。这时销售员必须想办法让客户的情绪逐步平复下来并和你达成一致，否则合作就告吹了。下面有7个建议供销售员借鉴：

建议1：合作。

首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让对方认同你的提议。这个提议必须是中立的。

建议2：询问对方“你希望我怎么做呢？”

通常我们自以为知道别人的想法，事实往往并非如此。当客户表现得非常愤怒时，为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述他的想法后，销售员才能真正确定他想要什么，才可能达成双方都接受的解决方案。

建议3：运用“回形针策略”。

一位经验丰富的销售员在接待情绪激动的客户时，常常会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸之类的东西。当客户把东西递给他时，他便马上感谢对方，并利用这个契机在两人之间逐步创造出一种相互配合的气氛。他使用这个方法多次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。

建议4：采用柔道术。

当了解了愤怒客户的情况后，销售员可以抓住机会，将对方给你的压力及时化解掉。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意……”

建议5：探询客户的真正“需要”。

客户提出的需求往往并不一定最符合他的需要，同样，客户感到愤怒的真正原因可能并不是他说出来的原因，此时销售员如果只针对他的抱怨处理异议，效果往往不好。

例如，有人向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，而他之所以要电钻，是为了要在玻璃上打孔，将管道伸出窗外。此时你应该考虑有没有把管道伸出窗外的更好方法，而不仅仅停留在满足对方需求的层次上，把电钻给他了事。

为了找到客户的真正需要，销售员要学会多问“为什么”。通常你在询问客户愤怒的原因时，对方总是会有答案的，但这并不是真正的原因。你只有沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。

建议6：让对方明确你能给他什么帮助。

当客户表示出强烈的异议时，大多数销售员所犯的错误是告诉客户我们不能做什么。这种错误就好像是你问别人时间，对方回答说：“现在不是11点，也不是中午。”这种回答是毫无意义的。所以，请直接告诉有异议的客户，你到底可以帮他做些什么。

建议7：感谢。

感谢比道歉更加重要，感谢客户告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢客户指出你的问题，帮助你改进工作；感谢客户打电话来，你觉得和他沟通得很愉快。客户的抱怨往往起源于销售员的失误，客户的愤怒往往起源于销售员的冷漠和推诿。所以当客户表达异议之前会预期这将是个艰苦的对决，而销售员的真诚的感谢会大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。