【理论精讲】
让不少推销员郁闷的是，为什么客户总是和自己的意见不一致。其实这也没什么好郁闷的，客户提出异议是销售过程中的一种必然现象，有异议则表明客户对产品感兴趣，意味着有成交的希望。为此，在处理异议时，你应秉持正确的态度。
乔·吉拉德认为，处理客户异议时，如果你实在没有什么高招的话，那么和蔼的态度，十足的耐心必定能够帮上你的忙。乔·吉拉德在其著作《怎样成交每一单》曾这样描述：
当客户对你提出一系列不相关的异议时，他们其实是在掩盖真正困扰他们的问题。当你通过提问仍然无法揭露出真正的异议时，你也许应该坦白地问：“客户先生，我想请你帮个忙。”大部分的人都会因此而回复原状，并且一般都会答复说：“好啊！是什么事呢？”
“我知道这部车对你来说真的非常完美，而且它也很有价值。但我觉得有些事你有所回避，我想知道你今天迟迟不下决心的真正原因。”
“哦！乔，我只是想晚上睡觉时再考虑一下。”
“别这样嘛！到底是什么原因呢？”
“真的没有啊！”
“真的，告诉我没关系的。是什么原因让你觉得今晚买这部车子不妥呢？”
“好吧！那告诉你好了。乔……”接下来他就把真正的原因讲出来了。
于是，一个眼看就要丢失了的买卖，在乔·吉拉德的耐心引导下，变成了一张可盈利的订单了。
在处理异议时，推销员的耐心会让客户渐渐感觉到你的不容易与自己的“过分”，这会缓解他激动的情绪，有助于客户异议的消除，进而有利于交易的达成。
【推销实训】
推销员要想比较容易和有效地解除客户的异议，除了耐心，还要秉持以下态度：
1.保持冷静，不可动怒
面对客户提出的种种异议，推销员必须保持冷静，不可动怒，也不可拿出抗拒的态度，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容及重点。当然，如果要轻松地应付异议，你首先必须对商品、公司经营政策、市场及竞争者都有深刻的认识，这是控制异议的必备条件。
在客户提出异议时，一般多用下列语句作为开场白：
“很高兴您能提出意见……”
“您的意见非常合理……”
“您的观察很敏锐……”
“很高兴您能如此坦率……”
2.认真倾听，表示欢迎
对于客户的异议，无论有无道理和事实依据，推销员都应聚精会神地倾听，不要打断，表现出一种欢迎的态度，以示对客户的尊重。推销员同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应，鼓励客户把心中的疑问讲出来。认真倾听是对客户的尊重，有利于化解对抗，寻求共识。
另外，只要客户提出的异议不是无理取闹，你最好先承认客户的意见，以示尊重，让客户感觉到他的意见已经受到了你的重视，并获得了认同。那么，当你提出相反意见时，客户自然也容易接受。
表示接受客户异议的句型通常有：
“我懂（明白、了解）……”
“很多人都这么看。”
“确实如此。”
“您说得很有道理。”
“我能理解您的感受。”
3.审慎回答，保持友善
对于客户所提出的异议，你应审慎回答，一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。当然，在回答时应注意措辞恰当，语调保持温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。假如不能解答，就直接承认，不可信口开河。
客户提出异议后，在你做出回答或发问前，应该有一个短暂的停顿。短暂的停顿会令客户觉得你的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍客户的。这个停顿也会让客户更加注意听取你的意见。
无论如何，你都不可忽略或轻视客户的异议，以避免客户的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。你也不可赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地反对其意见，甚至指明其愚昧无知，那你与客户之间的关系将永远无法弥补。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
