我正在写标语,赵经理来了。他看到有一条“以人为本”的广告牌,先是夸奖了我仿宋体字写得不错,然后问我:“你这个标语里的‘人’指的是哪些人?”这问题可难不倒我,我们平时总是讲“顾客第一”、“顾客是上帝”,于是我很自信地说:“我们是为顾客服务的,‘以顾客为本,以消费者为本’是我们的口号,‘以人为本’中的‘人’当然是指顾客、消费者。”赵经理笑着摇了摇头,我忙问:“难道我说的有错吗?”
赵经理笑道:“错倒是不错,就是不完全。这‘人’字里面也有你,也有我,也有老刘,也有眼镜、小曼,有消费者,也有我们这些为消费者服务的员工。”
我问道:“即便是您说的那样,难道不应当有主有次吗?顾客为主,我们为次。”
赵经理说:“‘顾客第一’的口号听起来冠冕堂皇,但总会让人联想到,那么谁是第二,谁是第三?”
我说:“顾客第一,员工第二呗!”
经理说:“非也。在众多重要因素中,我们总喜欢找出一个‘第一’来。例如,在德、智、体、美中,我们常常认为德为首。在读书和实践中,也要分出个谁是第一,谁是第二。过去的年月,我们有过‘以粮为纲’、‘以钢为纲’、‘以阶级斗争为纲’的提法。这些‘第一论’极易产生歧义,不适当地抬高一方而降低一方,反而搞乱了合理的平衡结构。况且,许多重要的事物中根本就排不出第一,你能在眼、鼻、口、耳中分出个第一、第二吗?”
赵经理的分析很有哲理,令人折服。
经理接着说:“既然大家都重要,何必非要分个第一、第二呢?顾客第一,员工也是第一。”
我张口欲讲。经理用手示意,说:“我知道你想说什么,你一定要说,如果都是第一,我们怎么去服务呢?”我点了点头称是。
赵经理又说:“‘以人为本’中的‘人’,泛指广义的人、具体的人,这不影响我们为员工服务。被服务者是人,服务者也是人。所有的‘人’在工作、职务上有差异,在人格上是平等的。你今天在商场为某些消费者服务,某些消费者在另外的场合下也在为你服务,这叫什么?”
我回答道:“人人为我,我为人人。”
经理说:“我国的不少企业对‘以人为本’存在着片面的认识,他们单纯以收入和利润为目的而无原则地讨好客户,甚至牺牲员工的正当利益和人格尊严。你听说过‘委屈奖’吗?有的企业要求员工委屈自己甚至牺牲人格和尊严来容忍某些客户的无礼行为,或者满足他们的非正当要求。这些企业以制度规定,无论顾客如何无理、无礼,员工也得忍气吞声地听着、笑着,作为员工,一般情况下不会与顾客吵架的,但是世界上什么人都有,无理、无礼、胡搅蛮缠的顾客也有,总不能一有矛盾冲突,顾客的无理也有理吧!”
正在我们谈话的时候,小曼、刘芬外出办事回来了,也加入到我们的探讨之中。
小曼说:“我还真听说过‘委屈奖’。企业似乎也觉得这种情况对员工不公平,所以事后以现金补偿或者颁发‘委屈奖’的形式对受委屈的员工进行内部安抚。这种奖项的设置实在令人哭笑不得,这实际上是怂恿极个别顾客的无理行为,贬低员工的人格。”
刘芬也插言道:“一旦客户对服务的期望值达不到,客户和员工之间就有可能产生冲突。于是,许多企业会亮出‘顾客第一、员工第二’的‘天条’、‘铁律’,他们会毫不犹豫地选择把客户放在第一位,无论客户多么无理,多么苛刻。他们认为客户是给我送钱的,员工是我花钱请来的,以客户为本是不言而喻的事情。”
小曼接过刘芬的话说:“在客户与员工之间产生冲突时,企业如果永远都是站在客户的立场上考虑问题,而不关心员工的需要和正当权益,那么企业也很难真正了解客户的需要,更不用说让员工去帮助客户发现其需要了。一个不知道尊重员工的企业,他的员工也不会自愿地为客户提供真诚的服务。无原则地一味迁就个别无理取闹的客户,会导致社会的鄙视,公然侮辱员工的人格和尊严的企业更会遭到公众的鄙视。前几天,我和几个朋友到一家卡拉OK厅去玩,瞧见服务小姐跪在地下为客人端这端那,我们立即走了,因为我们瞧不起这家不把人当人看的歌厅。”
赵经理最后说:“大家的探讨加深了我们对‘以人为本’的认识。不能做到以员工为本,就无法真正做到以客户为本,就不能称之为真正的以人为本。客户重要,员工也重要,客户和员工都是企业最重要和最基本的两大利益相关群体,他们都是企业的黄金。对于企业而言,员工满意度和客户满意度都是至关重要的两个指标。”
我叹曰:“听诸君一席话,胜读百册书。”
心得
“以人为本”,坚持为人民服务,但是一些企业把“人”分成两种:客户尊,员工卑。企业到底应当“以客户为本”,还是应当“以员工为本”?其实,两者是一致的,相互支撑,正像“人”字的一撇一捺一样。客户的满意度是重要的,但是没有员工的满意度,客户满意度从何而来呢?
无原则地讨好客户,牺牲员工正当利益和人格尊严的企业是目光短浅的。
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