经营客户满意

经营管理一家公司的方法很多，有的专注于低成本，有的致力于创新研发，不论采用哪一种方法，都是为了达到一个目的，这个目的就是追求公司价值的极大化。

不管哪一种方法，都不能否认公司价值极大化的实现，有大部分来自于客户持续上门，因此，推行客户满意经营势在必行。

（1）以客户满意经营为纲。

在企业策略形成之前，就要考虑客户的期望与需求，在最高管理者的脑海中，必须认同客户满意的使命，并且自己亲身实践，落实在管理中，落实在各项制度上，进而形成组织文化；充满信心与勇气，即使遇上困难也不考虑退缩，否则只有口头与标语的“客户至上”，无法真正创造出客户满意的产品和服务。客户满意必须是公司最优先要达到的目标，也是公司营运的最终目的。

从管理的功能分析，策略管理、组织设计与管理、研发管理、人力资源管理、生产作业管理、行销管理、财务管理、信息系统管理、客户服务管理等，都是客户满意经营涵盖的内容。

（2）树立全员意识。

一个公司的客户满意程度的提高，不会因服务部门的某个服务人员服务水平的提高而提高。它是一个全员性、全面性的提高。

服务是人与人之间的游戏，管理者一定要让员工认同公司的经营理念。不管是前台的服务人员，还是后台的行政人员，在客户眼里都是公司的员工，都是服务人员，任何员工让客户感觉不好，都会让客户觉得公司的整体服务不好，而不会去理会具体个人。

可以说，客户对公司印象的形成有赖于全体员工的努力。所以要让每个员工都充满热诚地提供服务，要让他们了解自己扮演着公司的“脸”的角色，随时都可能面对客户。

（3）请客户协助改善。

客户所看到、感受到的，都是与他切身相关、影响再次上门意愿的事情。如果公司懂得尊重客户意见，必定可以获得很多建议。

抱怨就是商机，企业应该改变自己的心态，不要认为客户的抱怨就是找麻烦，应该感谢客户愿意说出这些缺失，而不是掉头离去。

（4）降低客户的不安与焦虑。

服务的特性之一，就是具有不可见性。对于客户来说，看不见就等于不确定，这就是风险。

千万不要降低客户的期望，因为这样做不仅不会有助于满意的达成，反而会促成不满意的增加。如果降低了客户期望，就等于告诉客户：“我们公司很差劲，千万不要期待我们有什么好的表现。”

（5）永远比客户的期望多一些。

如果客户需要你早一点把事情办好，你就决不可以延误；如果客户希望你多做一些，你就决不能少。

换句话说，你不但要知道客户的期望，满足他们，而且还应该比客户的预期时间更早一些，不要等到客户开始不耐烦时才去做，只有这样，客户的满意度才会高。

出现了问题，你不光要立刻解决，还必须在解决问题的同时，思考预防问题再次发生的对策。

只有企业真正重视，把客户满意经营提高到企业战略的层面上考虑，企业才可能成为客户满意经营的现实受益者。