不论客户如何批评销售人员，哪怕他的观点根本就是错误的，销售人员都不应该和客户发生争执，因为争辩绝对说服不了客户。正如一位哲人曾经说过的：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。有一句销售行话是这么说的：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大。”
销售员：“先生您好！昨天您来我们公司看新上市的病床，我想了解一下，你觉得这批病床怎么样？适合您的医院用吗？”
医生：“有一些功能还是挺好的，只是我觉得这床太硬，病人会不喜欢的。”
销售员：“硬吗？我觉得这种类型的床还是硬一点好。”
医生：“对于病人来说，并不要求太软的床。但它实在是太硬了。”
销售员：“您怎么过了一天就说这床太硬了呢？您昨天还说这床挺合适的啊。”
医生：“不合适，我觉得这批床的各个方面都不符合我们的选择标准。”
销售员：“可是这种床是专为您的这批腰肌劳损的病人设计的啊。如果用这种床，他们会更舒服的。”
医生：“我们有专门的采购部，他们会处理这个问题。”
销售员：“你们的采购部恐怕并不可靠，他们哪有我们的专业设计人员懂得多啊。”
医生：“哼，再见。”
销售员：“你这个人怎么这样呢？”
销售人员应该尽可能地不和客户争辩，争辩只能使问题更加恶化。当然，这并不是说客户实际上永远是对的，而销售人员为了避免争执就该忍气吞声地放弃原则和利益，甚至迁就客户的无理要求。事实上也不必如此，只要换一种方式就可以做到。
例如，一位顾客想退掉一件刚买的特价衣服，但商场有规定，这种衣服是不能退货的。这时，销售人员可以这样跟顾客说：“我们商场有统一规定，特价商品是不能退货的。不过，我现在可以去请示一下经理，看他能不能给您特殊处理。”
当客户听到“特殊处理”这四个字时，就会对销售人员产生一种好感。即使经理不同意退货，客户也会认为销售人员已经尽了力，从而就不会再难为销售人员；如果经理同意退货，客户则会认为自己受到了特殊待遇，心中更会对销售人员充满感激。
“客户永远是对的”，这是每个销售人员都必须牢记的话。但怎样才能避免和客户起争执呢？
1．让客户多说
当客户有异议时，如果销售人员拒绝倾听，或者妄加揣测，自行处理，就等于点燃了和客户起争执的导火索，因此销售人员要多听取客户的意见，进一步判断客户的需求。
其实让客户多说，就是给客户一个发泄的机会，销售人员不但可以从中了解客户的真实想法，还可以平复客户某些不愉快的情绪，这样双方再沟通起来就简单多了。
相反，如果客户还没有说几句话，销售人员就急着表态，说出一大堆所谓解决问题的办法，这样不仅会因为打断客户的讲话而让客户感到生气，而且还会向客户透露更多的“情报”，从而使销售人员处于不利的位置。如果客户不愿意购买，就能找出更多的拒绝理由；如果客户愿意购买，他就会拿这些“情报”做筹码来压低成交价格。
2．注意遣词造句
销售人员在遣词造句上一定要特别注意，尽量避免用一些过硬的词语。在与客户说话时，也要态度诚恳，做到对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心。
如果客户所说的话是错误的或不真实的，销售人员也要尽量不直接反驳客户，纠正客户的说法必须在特定条件下有策略地进行。如果客户所说的话是无关紧要的，即使是错误的，销售人员也要一笑置之，不予理会；如果有必须反驳客户的理由，要尽量采用间接的反驳方法，先肯定客户的部分观点，然后再反驳问题的本质。总之，销售人员一定要尽量顾及客户的感觉和自尊心。
3．冷静分析客户异议
如果客户的某些观点和你的观点相抵触，销售人员要先判断产生这种异议的原因，并认真倾听客户的异议，争取从这些异议中获得更多的信息，然后再根据这些信息作出判断和应对。
虽然有时客户提出的异议让人难以接受，但是这却并不是他们真正在意的地方。因为任何产品都不是十全十美的，客户对产品挑剔也是情有可原的。对客户不在意的异议，如产品的款式和颜色等，销售人员大可不必放在心上，一言带过即可。
如果客户提出的异议是真实的，比如确实对产品的某些功能不太满意。这时，销售人员就要有意强化产品的优点，冲淡产品的缺点。如果客户对产品不满意的地方过多，销售人员就应该向客户介绍一些别的型号的产品。
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