与客户发生争执

营销事典

推销员：“您好，我想同您商量有关您昨天来陈列室看过的那张矫形床的事。您认为这种床如何？”

客户：“我觉得这种床太硬。”

推销员：“您觉得这床太硬吗？”

客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它似乎实在太硬了。”

推销员：“我还没弄明白。您不是跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”

客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。

推销员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”

客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”

推销员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”

客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”

推销员：“我觉得你需要我们的矫形顾问医生的指导。”

客户：“我不需要，你明白吗？”

推销员：“你这个人怎么……”

这位推销员推销矫形床，首先面对的肯定是客户的病情，说话不慎就可能触动客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要也不愿意与你成交。客户提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与客户发生争论，拿出各种各样的理由来压服客户时，推销员即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。

营销心经：

和客户争执是最愚蠢的做法，千万要避免。

为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪。要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。不管争执的结果是输是赢，一旦发生，双方交谈的注意力就要转移，而客户由于与你发生争执，变得异常冲动，是不可能有心情与你谈生意的。争执会带来心理上的障碍，而且必然会使你无法达到自己的目的。

你千万不能直截了当地反驳客户。假如你很清楚客户讲的某些话是不真实的，就应采用转折法。首先，你要同意对方的观点，因为反驳会令对方存有戒心；然后，你要以一种合作的态度来阐明你的观点。

另外，在遣词用句方面要特别留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。

非常奇怪的是，人们常常只对对方的言行做反应。两个人常常陷入类似口角的对话，但实际上目的性很不明确。他们彼此都不同意某个问题，但话题却又围着这个问题打转，像是在寻求协议一样。每一方都坚守自己的论点驳斥对方，并且根本不想做任何改变。没有一方是在寻求协议，或是在设法影响对方。

深入分析

欧内斯特·迪舒塔是一位动机研究专家。他在研究鞋子制造商时说：“他们并不是卖鞋，而是卖‘漂亮的脚’。”他还指出化妆品制造商是出售“希望”，而不是唇膏。

正确做法：

1.让客户说话

让他说清楚他拒绝的理由。

客户提出的意见，让你能判断客户是否有需要。

客户提出的意见，让你能了解客户对你的建议接受的程度，而能迅速修正错误的销售战术。

如果客户说了几句，推销员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了客户的讲话而使客户感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，推销员就处在不利的地位，客户便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。

2.判断这种“不喜欢”是否与自己的产品或者推销方式有关

客户提出的异议，让你能获得更多的讯息。你要能根据这些讯息进行判断。对于异议可分三个方面：

真实的异议。客户表达目前没有需要、或对你的产品不满意、或对你的产品抱有偏见。例如：从朋友处听到你的产品容易出故障。

面对真实的异议，你必须视状况，采取立刻处理或延后处理的策略。

假的异议。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”“这车子的外观不够流线型”……虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

隐藏的异议。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假象，达成隐藏解决异议的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

3.调动客户的积极情绪

例如：给予补偿。

每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人类的这种心理进行推销。很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。

顶尖诀窍：

站在客户的角度上去想问题是避免无端争论的最好办法。

妙语点评

无谓的争论又能解决什么问题呢，须知客户才是你的衣食父母，因为争论而失去客户是最得不偿失的。争论或许是不可避免的，但同时我们要做到灵活多变，才能有效化解来自客户的种种异议。