客户关系管理与客户服务的区别

第一节　客户关系管理概述

近几十年来，无论是经济发达国家和地区的企业，还是经济发展水平比较一般的国家和地区的企业，都非常重视客户关系管理，都把巩固和发展客户关系提高到决定企业生死攸关的高度。

一、客户关系管理的概念

本教材在第一章中已经阐述了客户关系的内涵，那么什么是客户关系管理呢?一般认为，客户关系管理就是指通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，赢得、发展、保持有价值的客户，提高给客户的价值和客户对企业的满意度，实现企业和客户“双赢”的商务战略。

客户关系管理是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率，它是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程，利用激励因素来刺激客户进一步购买或销售，并激发其“感激”心理，对保持长期的国际货物买卖关系和提高客户保持率十分重要。

二、客户关系管理的原则

1.加强与客户的沟通，建立良好的合作关系

只有同客户建立良好的合作关系，才能为业务良性发展奠定坚实的基础。沟通是建立客户关系最好的途径之一。

进出口企业与其客户之间的合作应该是基于一种健康基础之上的合作，这样就需要坚持“诚信为本、热情服务”。在处理同客户的关系的时候，要有全局观念，要有长远眼光，要从大处着眼、小处着手，要在“互利双赢”的基础上构建良好的合作模式，培育融洽的合作氛围。

2.深化企业内涵建设，以高质量的服务或商品占领市场

进出口企业有流通性外贸企业与生产性外贸企业两类。流通性外贸企业应以提高服务吸引客户，生产性外贸企业则多以高质量商品占领市场，所以，进出口企业在客户管理上希望取得好的效果，就必须深化内涵建设，以高质量的服务与商品作后盾提升企业整体水平与层次。

3.关注客户各自特点，提供人性化服务

服务的差异化与人性化是重要的管理观念。作为进出口企业，不论是自己生产的产品销往国外还是从国外购进商品，不论是为国内厂商寻找境外买主还是为国内买家寻找境外供应商，进出口企业都应该关注客户各自不同的特点，对每一个客户、每一笔交易认真分析，根据每一个客户、每一笔业务的特点，提供有针对性的人性化、差异化服务。在共性服务的基础上，更能满足具体客户的要求，使客户体会到宾至如归的服务，为客户与企业的合作奠定更坚实的基础。

4.合理规避客户流失

积极深入客户经营的各个领域，提高客户对进出口企业的依存度。在一定程度上利用“锁定效应”，合理规避客户流失，从而保持客户资源与客户规模的相对稳定，为企业发展提供稳定的基础。