与客户的沟通

二、与客户的沟通

项目经理与客户的沟通是项目沟通管理中最重要的内容。项目是一种合作体制。如果一方输了，则双方都会输；如果一方赢了，则双方都会赢。如果你按照赢—输的博弈来做项目，那么双方都会输，只不过其中一方比另一方输得更多而已。必须把项目看做一种合作关系，客户和项目经理在项目中共同工作从而为双方都带来最好的收益。客户和项目经理之间达成一种合作性的工作关系是项目成功的必要条件之一。实现这种合作的一个重要条件是项目经理和客户之间始终保持有效的沟通。

客户在项目实施过程中扮演着十分重要的角色。如果客户关系处理得不妥当，客户对项目实施过程不满意，会造成项目实施组织声誉的下降，影响组织的长远发展，因而在项目实施过程中应实施面向客户的项目管理过程，即在项目方案制订、详细设计、样品制作、施工、验收等各环节强调客户的中心地位，加强与客户的联系。有效的客户管理是一件既费时又费力的工作，但有利于提高客户对当前项目过程和项目交付物的满意度，有利于项目实施组织当前目标和长远战略目标的实现。由于项目本身所具有的一次性、复杂性、专业性等特点，客户最初提出的项目要求、制约条件等不完备，以及项目团队与客户在项目利益、目标及所处位置、考虑角度的不同，项目团队与客户之间的冲突是难以避免的。项目实施过程就是项目团队与客户团队之间不断交流的过程，在项目管理过程中可以采取如下措施加强客户关系管理：欢迎客户通过在项目实施过程中产生的中间物的基础上对原要求的深化，形成客户的真正需求；将客户关系管理职责落实到人，并制订各阶段相应的客户管理计划，说明本阶段需要与客户交流哪方面的信息、哪些交付物需要客户审核、哪些计划需要客户参加讨论等；尽可能邀请客户方面的人员参与项目实施过程，使他们理解项目实施过程，感受项目团队为客户服务的诚意。