情境实录
小柯是一家网络信息公司的业务代表。一次，他与当地一家企业的厂长约好，次日详谈有关签约事宜。当小柯做好案头准备工作，充满自信地如约赶到该厂时，没想到半路竟然杀出个程咬金。
原来当时办公室里还坐着一位厂长的朋友蒋某。当小柯和厂长正要切入正题时，蒋某却抢过话茬来说道：“我了解你们信息公司，去年我们厂入贵公司的网络服务就是我办的手续。你们的资料来了以后，我们根本看都没怎么看，发布的信息也不及时……”厂长的这位朋友给小柯的公司提了不少意见，他还告诉厂长，加入网络接受服务的意义不大。厂长听完这番话后，明显表现出犹豫的神态。
小柯平静地听完蒋某的陈述，然后针对他的不满和抱怨说道：“您说的问题，以前公司确实出现过。不过，现在公司经过全体职工的共同努力，在工作方面已经有了很大改进。比如……”小柯还通过展示带来的有关资料进一步介绍了近年来公司所取得的一系列成就，各地新闻媒体对公司的正面报道，当地成员企业的成交情况等。最后，小柯说：“企业能否通过信息成交主要受两方面因素的影响，一是我们得为企业提供真实可靠的信息；二是成员企业自己需要积极主动地加工利用有关信息。如果将每次的信息都束之高阁不看不利用，那么再好的信息资料与一张废纸又有什么区别呢？”
一番话下来，大大缓解了蒋某的不满情绪，也打消了厂长的疑虑。到最后，蒋某也坦诚地“美言”道：“不管怎样，你们公司还是很讲信用的，资料能如期寄给我们，工作人员在服务态度上也很热情……”而这时的厂长也从蒋某的影响中转变过来，欣然同意接受信息服务。
情境点评
在推销过程中，不管客户如何批评你，不管客户提出了怎样的异议，推销员都尽量不要跟客户发生争执。因为一旦与客户发生争辩，失败的永远都是推销员自己。
深入解析
在推销界有这样一句行话：“占争论的便宜越多，吃推销的亏越大。”因为，推销员即使在争论中赢了，客户还可以通过不买你的产品来赢你；而如果你输了，客户将永远都不会再购买你的产品了。
在推销过程中，如果与客户发生争辩，粗鲁地反对客户的意见，或指责客户愚昧无知，那么推销员只会永远地失去这位客户。由此可见，推销员始终要秉持的一点就是：永远不要与客户争辩，永远要先附和客户的意见，接着再予以说明，强调你所推销的产品或服务的特色、质量、功能、积极性等有利于对方的一面。
具体说来，避免与客户发生争执，可以采用以下办法：
1．永远不说“你错了”
无论客户的意见如何，推销员都不能语气生硬地说：“您错了”“连这您都不懂”；更不能显得比客户知道得更多，“让我给你解释一下……”“您怎么还没搞懂我说的意思，我是说……”等，这些说法无疑会引起客户的不满或反感，引发争执。推销员可以用下面这些说服用语：
“我了解您的想法……但是……”
“如果我站在您的立场，我也会提出这样的问题……”
“很高兴您能提出这个问题……”
“您的意见非常宝贵，我一定会及时向公司反映……”
2．设法让对方自己回答异议
比如对方说：“我现在没有一点兴趣。”你可以以疑问的方式或用反问的语调说：“您为什么没有兴趣呢？”如此，对方就会回答你，说明自己为什么没有兴趣。请记住：反问有时是最佳的回答问题的方法。
3．将不利异议转化成推销的借口
很多时候，客户的异议也可以成为你打开客户需求之门的钥匙。关于这一点的道理，需要你在具体的工作实践中去慢慢揣摩，仔细体会。
反思与总结
案例中的推销员小柯，在客户朋友咄咄逼人的质问下，保持了良好的推销心态，没有与客户发生争执，最终通过自己的努力，与客户合作成功。可见，在现实工作中，粗鲁地指责客户并与客户起争执，只会让推销员失去更多。所以，不管你在工作中遇到了怎样的情况，不管客户怎样批评指责你，你都要控制好自己，不与客户起争执，只有这样，你才能笑到最后，并最终与客户成交。
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