永远不与客户起争执

细节29：永远不与客户起争执

顾客总是对的。

——沃尔玛

沟通事典

某保健用品公司的推销员正在与客户沟通保健床的事：

推销员：“先生，您好，昨天你来这里看了我们公司的矫形床，我想了解一下，您现在觉得这床怎么样？适合您吗？”

客户：“一些功能倒是挺好的，只是这种床太硬。”

推销员：“硬吗？应该不硬啊？”

客户：“是有些硬，尽管我并不要求这是张软床，但它真的太硬了，我有些担心。”

推销员：“您昨天不是说，您背部需要东西支撑吗？这张床正适合您！”

客户：“不行，医生说床如果太硬，对我病情所造成的危害不亚于软床。”

推销员：“怎么过了一天您就觉得这床不适合了呢？您开始不是认为这种床很适合您吗？”

客户：“不适合，我觉得从各个方面都不合适。”

推销员：“可是您的病情离不开这种床啊，如果有这种床可以很快好起来的。”

客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”

推销员：“治疗医生都不可靠，我觉得您需要我们的矫形顾问医生的指导。”

客户：“哼，再见！”

推销员：“你这个人怎么这样！”

分析：

不管发生什么样的事情，推销员都不能与客户发生争执。一旦发生，不管你的产品有多好，客户都不会从你那里购买。一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来说服客户时，推销员即使在争论中取胜，却也彻底失去了成交的机会。所以，推销员都应该借鉴上面例子中的教训，拿出耐心和诚意，心平气和地与客户沟通，才能让推销变得顺利。

为了使推销成功的几率更高，推销员都要加强自身的修养，宽容大度，具备耐心，能克制自己的情绪，不管发生什么事情，都绝对不与客户发生争执。与客户发生争执，如果你赢了，客户仍然不购买你的东西；如果你输了，后果更严重，你的为人和产品都将被客户彻底否定。争执会带来心理上的障碍和情绪上的对立，必然会使你无法达到自己的目的。所以，永远不与客户发生争执，客户永远是对的，这种推销理念每个推销员都要牢记。

那么，怎么做才能避免与客户发生争执呢？

1．绝不能直接反驳客户

假如客户所说的某些话是错误或不真实的，推销员绝不能直接反驳，那样会让客户很没面子，甚至与你大动肝火。这时，如果客户所说的话是无关紧要的，推销员就可以不予理之，继续谈话；如果客户对于你的产品或服务有误解，你就应该采取先肯定、后否定的谈话方式，如“您说的没错，但是……”也就是先同意对方的观点，然后再以一种合作的态度来阐明自己的观点。

2．注意遣词用句

推销员在遣词用句上要特别留意，说话时态度要诚恳，绝不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。

3．让客户多说

客户有异议时，推销员要让客户说清楚他拒绝的理由，并认真听取客户的意见，进一步判断客户的需求情况。其实，让客户多说，推销员不仅可以了解客户对自己的建议的接受程度，而且可以平息客户的某些不愉快的情绪，让客户有了一定的宣泄后，沟通起来就好多了。

相反，如果客户还没有说几句话，推销员就说了一大堆与他意见相左的话，不仅因为打断了客户的讲话而使客户感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，推销员就处在不利的地位，客户便会想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。

4．冷静分析客户的异议

客户有时与你的观点相抵触，你就需要判断产生这种异议的原因。一般情况下，客户提出的异议，能让推销员获得更多的信息，推销员要能根据这些信息进行判断。客户的异议可以分为以下三种情况：

（1）虚假的异议。

客户在很多时候提出的异议并不是他们真正在意的地方，如“这个款式的洗衣机的造型好像不新颖啊”、“这种款式的衣服已过时了，还是去年流行的款式”……这些虽然听起来是异议，但推销员不必太过在意，一言带过即可。

（2）真实的异议。

客户表达对你的产品不满意，或对你的产品抱有偏见，或目前没有需要，例如“你们现在产品的这些功能我们都用不着”。对此，推销员就要立即处理，向客户推荐新的型号了。

（3）隐藏的异议。

有时，客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。这个时候，客户提出的就是隐藏的异议，也就是，客户有时并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要借此假象，达成解决异议的有利环境。

沟通心经

任何一个推销员都要牢记，与客户沟通时不管发生了什么情况，都不能与客户起争执。

在沟通中，不要直接反驳客户的观点。

客户有异议时让客户多说，你多听，充分了解客户的想法。

认真分析客户的异议，并采取相应的对策。