客户永远都是对的

在销售过程中，不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”所以说，一旦销售人员把自己置身于与客户可能发生争议的处境，那么他的销售计划也就宣告失败。

对于这一点，任何有过销售经验的人都不会持有异议。但是，要真正避免争论却相当困难。当一名怒气冲冲的客户冲到你面前，为不是因为你的过错而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你需保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同客户辩论不休、据理力争。这是很自然的行为，却是很不明智的行为。

埃布尔是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。本来，这对他做推销工作是很有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。当客户过于挑剔时，他总要与顾客进行一番嘴皮子战，而且常常令顾客哑口无言，事后他还非常得意地说：“我令这些家伙大败而归。”可是，经理批评了他：“在舌战中你越胜利你就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，埃布尔懂得了这个道理，变得谦虚多了。

有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客很无礼地说：“什么，怀特？我喜欢的可是胡雪牌汽车。你送我都不要！”埃布尔听了，微微一笑：“你说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。埃布尔借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了生意。埃布尔后来成为美国著名的推销员。

为什么埃布尔以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员？因为他掌握了一个重要原则，那就是：交易中不宜争辩。

作为一个企业，应该讲究信誉，进行商品交易时对买方的意见与抱怨应分清是非。有的企业为维护面子，绝不容忍顾客对自己的商品进行挑剔，倘若顾客的意见稍微偏离事实，他们就会奋起反击，使买方哑口无言。其实，这是一种错误的观念。企业的信誉不但来源于商品的质量优良、款式新颖、价格适宜、功效实用，而且还来源于科学、严格的管理，来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度。而企业的面子是靠全体员工为顾客提供热情周到的服务来建立和维护的。这种热情周到的服务必须基于这样一种认识和宗旨：“顾客是上帝”、“顾客至上”。倘若你能够意识到这一点，那么，就应当宽宏大量地对待顾客的意见与抱怨，站在顾客的角度，真诚地理解并欢迎顾客的异议，认真地分析和处理顾客的意见和建议，使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情，获得满足的快乐。

旧金山有一家鞋店的老板应付顾客的手段相当高明。可是他给人的印象并不属于那种伶牙俐齿型。顾客对他抱怨说：“鞋跟太高了！”“式样好看！”“我右脚稍大，找不到适合的鞋子！”老板只是点头不语，等顾客说完后，他才说：“请你稍等。”随即拿出一双鞋：“此鞋你一定适合，请试穿。”顾客边穿鞋边高兴地说：“好像是给我定做的。”于是很高兴地把鞋买走了。在推销员须知中，有一条规则是：别和顾客争辩！因顾客说的话有其绝对的理由，难以说服。

心理学家指出，用争论的方法不能改变别人，而只会引起反感；争论所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化。当客户遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时，其状况尤甚。所以，销售人员不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在道理上获胜，都会对客户的自尊造成一定程度的伤害。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对意见，要给客户留面子。

销售人员必须通过训练养成克制这种行为的习惯，但这种训练不是指单纯地告诉你不能同客户发生争论，不能对客户生气，这不足以让你在面对客户的无端指责时克制怒火，保持心平气和。理论和说教解决不了问题，只有通过各种各样的角色扮演或其他一些实际演练，才有可能在情绪控制方面取得实质性突破。

客户时常会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情绪。你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。客户对你愤怒，是因为把你当成了倾听对象。客户的情绪失控是完全可以理解的，而且应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你应该让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。无论客户是否是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的。

如果客户在向你发泄他的不满或他的问题时，你需要了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并对你产生信任感，知道你会尽全力来帮助他的。

销售不是同客户辩论，客户要是说不过你，他可以通过不买你的产品来“赢”你啊。不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“你怎么连这也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

记住，永远不要同发怒的客户争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳，绝对避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。