向客户索要电话号码等资料信息，客户不愿告知

情景描述

一位客户打电话来询问房源情况，售楼员进行了简单介绍后，向客户索要电话号码等资料信息，客户却不愿告知。

⊗ 错误应对

1．客户不愿说就算了。

（这种做法无异于主动放弃客户，除非客户对你所推介的房源十分感兴趣，主动上门找你）

2．客户不说就接连发问。

（这种做法显得过于冒失和急功近利，很容易“吓”跑客户）

3．用公司规定要求客户留下电话号码等个人信息。

（这种做法有强迫客户留下个人信息之嫌，很容易引起客户的反感）

4．告诉客户只有留下电话号码，有合适的房源时才能通知到他。

（这种方法只能使一部分客户留下电话号码，大部分客户仍然会因为害怕受到过多的电话骚扰而不愿意留下电话号码）

　情景解析

售楼员在第一次接听客户的电话时，最好能留下客户的一些有效信息，比如客户的姓名、住址、联系方式等个人背景信息，以及客户偏好的户型、面积、楼层、朝向、价格等产品需求信息。在这些信息中，最关键的信息是客户的姓名和联系方式，只有获悉了这两条信息，售楼员才能进行以后的面谈邀约和销售跟进。那么，售楼员怎样才能成功取得客户的姓名和联系方式呢？

售楼员要想获得客户的姓名，最好先报上自己的姓名，然后稍作停顿，给客户自报家门的机会，如果客户想说自然会主动说出来；如果客户不想说，售楼员就要用礼貌、柔和的语调引导客户说出来，比如：“先生，请问您贵姓”、“先生，请问怎么称呼您”等，如果客户真的有心想买房，他自然会留下姓名及联系方式。

售楼员要想获得客户的联系方式，一般可以采用以下几种方法。

利用来电显示

现在的电话一般都有来电显示功能，因此，售楼员可以直接通过来电显示同客户确认联系方式，比如：“先生，我从来电显示上看到您的号码是……这是您常用的号码吧？”

讲清利益和好处

如果售楼员使用的电话没有来电显示功能，而客户又不愿留下联系方式，这时候售楼员就要同客户讲一讲留下联系方式的利益和好处，比如一旦有符合条件的优质房源或条件不错的笋盘，可以随时联系上客户。同时，售楼员要向客户保证，自己绝不会随意骚扰客户，更不会随便泄露客户的资料信息。一般情况下，只要客户听了这两点，都会乐意把联系方式留下来。

制造借口索取

售楼员也可以通过编造一些在客户看来合情合理的借口，顺理成章地向客户索取联系方式，比如：“先生，很抱歉，我现在正在陪一位客户看房，您能不能先留个电话，5分钟后我打给您？”

交换号码

在人际交往中，人们大都很注重礼尚往来，比如我主动给你留了名片，那么从礼节上来说，你也应该给我一张你的名片。售楼员在索取客户的联系方式时，也可以运用这种方式，比如，先生，我的手机号码是……您以后有什么问题可以随时联系我，请问您的联系方式是？”

话术示范

范例1

售楼员：“先生，请问您的电话号码是多少呢？”

客户：“电话号码我就不留了，有需要的话我会给你们打电话的。”

售楼员：“先生，根据您刚才提出的要求，我们现在正好有一套房子非常适合您，不过不巧业主上周回老家了，明天才能回来，我想等业主回来与您联系，带您一起去看看房呢。”

（制造借口索取客户的联系方式）

客户：“我以前在别的中介留过一次电话，结果一个月里接到了七八家中介的电话，烦死人了！”

售楼员：“先生，我非常理解您的感受。您放心，我们公司在客户信息管理方面是非常严格的，按照公司规定，随意泄露客户信息是要被开除的。我和我的同事也不会随便给您打电话的。这样吧，明天上午9点钟，我打电话跟您约一下看房时间，您看可以吗？”

（先对客户表示理解，然后用公司规定消除客户的顾虑）

客户：“好吧，你记一下我的电话……”

范例2

售楼员：“先生，我姓刘，您叫我小刘就行。请问怎么称呼您？”

（先报上自己的姓名，然后引导客户说出自己的姓名）

客户：“我姓马。”

售楼员：“马先生，请问您想了解什么户型的房子呢？”

（询问客户的需求）

客户：“两室一厅，80平米左右的。”

售楼员：“马先生，是这样的，户型不同，付款方式不同，我们的优惠力度也会有所差异，不知道您是打算付全款，还是按揭？”

（迂回询问客户的付款方式）

客户：“按揭。”

售楼员：“马先生，那您留一个联系电话吧。”

客户：“电话我就不留了，等有空的时候我过去看看房子。”

售楼员：“马先生，这两天我们会公布新的按揭付款优惠政策，我想届时打电话通知您，这样您在比较楼盘时也好有个参考。请问您的电话号码是？”

（用利益和好处诱导客户留下联系方式）

客户：“那你记一下吧，我的手机号码是……”

范例3

售楼员：“您好，××房产公司。”

客户：“你好。请问你们这里是不是有一套××小区A座的房子要卖啊？”

售楼员：“是的，先生。请问怎么称呼您？”

（询问客户的姓名信息）

客户：“我姓陈。你能帮我介绍一下那套房子的具体情况吗？”

售楼员：“当然可以，陈先生。不过现在我这边刚好有位客户在谈签合同的事情。这样吧，您先留个电话，5分钟后我打给您，详细为您介绍一下。请问您的电话号码是？”

（制造借口索取客户的联系方式）

客户：“哦，你记一下……”

范例4

客户：“请问你们这里有××小区两室一厅的房子吗？”

售楼员：“有，我们这里有好几套这样的房子呢。请问您是在哪里看到的？”

（了解客户的信息来源）

客户：“哦，我在××网站上看到的。”

售楼员：“对对，我们是在××网站做了广告，怪不得今天有这么多人来电话询问这个小区的房子呢。我们在这个小区的房源都是南北通透的，价格也非常实惠。对了，先生，我姓刘，您叫我小刘就行了。请问您贵姓啊？”

（用房源优势吸引客户，同时开始收集客户的资料信息）

客户：“哦，我姓周。”

售楼员：“好的，周先生。我的电话是13……以后有什么问题您可以随时联系我。请问您的电话是？”

（利用礼尚往来索取客户的联系方式）

客户：“哦，你记一下……”