收集客户信息

【活动目标】

了解客户信息的种类以及客户信息的收集方法，能够进行基本的客户信息收集。

【知识准备】

一、客户信息分类

在收集客户信息阶段，可以将客户信息大体分为两类。一类是可以量化的数据，称之为定量信息，通常包括年龄、婚姻、配偶、抚养状况等自然信息，以及资产负债、收入支出、保单信息、现有投资情况等财务相关信息。财务信息是银行从业人员制订个人财务规划的基础和根据，决定了客户的目标和期望是否合理，以及完成个人财务规划的可能性。另一类是不能量化的信息，称之为定性信息，通常包括客户的健康状况、投资偏好、风险特征、理财知识水平、金钱观、现有及可预见的经济状况等。这些信息帮助理财规划人员进一步了解客户，对个人财务规划的制订有直接的影响。这两类信息对于理财规划来说都非常重要，定量信息的应用会更为方便和准确，在定性信息的采集和计量上也可以通过一些方式进行定性的转化，便于更好地确认客户的情况。

二、客户信息收集方法

客户的个人信息和财务资料只能通过与客户沟通获得，但从业人员与客户初次会面时，仅通过交谈的方式收集信息是不够的，通常还要采用数据调查表来帮助收集其他信息。如表4-1所示。

由于数据调查表的内容较为专业，所以可以采用从业人员提问，客户回答，然后由从业人员填写的方式来进行。如果由客户自己填写调查表，那么在开始填写之前，从业人员应对有关的项目加以解释，否则客户提供的信息很可能不符合从业人员的需要。

在收集客户信息的过程中，如果客户出于个人原因不愿意回答某些问题，从业人员就应该谨慎地了解客户产生顾虑的原因，并向客户解释该信息的重要性，以及在缺乏该信息情况下可能造成的误差。

表4-1　定量与定性信息

【活动设计】

设计一个理财规划的客户信息收集表，要注意区分定性和定量信息的区别和安排。选择一位亲友，作为目标客户，通过交谈，完成信息收集表。