客源信息的搜集

第二节　客源信息的搜集

一、客源信息概述

（一）客源信息的概念

客源信息通常是指与委托求购（或求租）房屋相关的信息，包括委托人身份、价格、需求等相关信息。

委托人身份信息是指购房人或其委托人的身份证明材料及其联系方式。房地产经纪人员需要通过询问，了解委托人是否就是房屋购买人（或承租人），此信息一方面有利于了解到真正的购买（或承租）决策者；另一方面有利于避免委托人“跳单”后，追讨佣金时处于被动地位。另外，当委托人身份较为特殊，如法人、未成年人、外籍人士等，房地产经纪人员应当提示相关法律法规的特殊要求和其他注意事项。

委托价格信息是指委托人对求购（或求租）房屋价格的支付能力及其心理预期。特别是购房委托时，购房人的支付能力一般由三部分组成：一是自有资金，二是信贷资金，三是可筹措资金。当客户希望购买50万元左右价位房屋时，房地产经纪人员应询问是否贷款，如若需要则说明客户自有资金不足50万元；反之，则说明客户可以通过信贷杠杆，购买50万元以上房屋。当客户的自有资金和信贷资金不够时，房地产经纪人员应询问客户能筹措到多少资金，以便推荐其购买力范围内的房屋。

委托人需求信息是指委托人求购（或承租）房屋的目的、用途及其他特别需求，如小孩读书、自住购房、购房出租、购房时限等。

（二）客源信息的特性

1.模糊性

大多数情况下，作为客源信息的主体，客户的需求意向是模糊的，很少有客户直接要求购买（或承租）指定房屋的情形，因此，需要房地产经纪人员引导和分析，使之明确。在此过程中，购买力和关键需求分析是房地产经纪人员工作的抓手。

2.时效性

客户对委托事项完成的时间往往有要求，一般地，租赁客户的时间要求短于购房客户；市场价格上涨期的购房客户，其时间要求短于价格平稳期的购房客户；询价时间长的购房客户，其时间要求短于询价时间短的购房客户。不少房地产经纪人员都曾遇到这样的客户，来店咨询当天就办完了看房、签约、下定手续。事后了解到，客户其实已经在市场中看房、询价很长时间了。房地产经纪人员应当抓住此轮房地产业处于长周期上涨的市场特点，为客户分析，引导其有针对性地看房，缩短客户委托时限，争取早日完成客户委托。

3.潜在性

因为客源信息具有模糊性和时效性，房地产经纪人员搜集到的每一个客源信息能否转变为真正的消费，从而完成居间委托，一方面取决于客户自身需求，另一方面也取决于房地产经纪人员的有效服务。房地产经纪人员只有利用其专业知识和技能，通过推荐房源、带看房屋、洽商议价等过程的有效实施，才能将客户的委托需求转化为真实消费。

（三）客源信息和房源信息的关系

一宗房地产交易，不能缺少买方和卖方，客源信息和房源信息都是房地产经纪人员完成委托、达成交易的基础信息，缺一不可。客源信息和房源信息的关系包括以下几个方面：

1.互为条件

在成熟的市场环境下，一个房地产经纪人员可以只有客源信息或房源信息，但必须在另一个房地产经纪人员处获取相对应的房源信息或客源信息，才能完成交易。拥有客源信息，而没有与之匹配的房源信息，或者拥有房源信息，而没有与之匹配的客源信息，都是不能成交、未产生效益的信息。

2.相得益彰

房源信息开发和客源信息开发有共同的渠道，也有不同的方法，有些经营活动既增加房源信息，也增加客源信息，侧重点虽有不同，但两个目标均可兼顾，如房源广告可以吸引潜在客户，客源广告也可以吸引房源业主。就某一个客户而言，既可以成为客源需求，也可能成为房源提供者，在同一时间或不同时间角色互换或重叠。

3.互为目标

在房地产经纪活动中，有时需要为了房源信息去找客户，这时的起点为具体的房源信息；另外一些时候则是有了客户需求，需要寻找合适的房源信息，这时的起点为客源信息，目标对象为房源信息。正是在这种不断的目标转换中，实现房源信息与客源信息的沟通。

二、客源信息搜集的渠道与方法

客源是房地产经纪人员赖以生存的基础之一，客源信息搜集简称客源开发，是房地产经纪人员的一项重要工作。房地产经纪人员只有不断挖掘潜在的客源，才能不断创造新的成交机会。一个成功的房地产经纪人员必须确保拥有足够数量的客源信息，特别是在买方市场期间。

（一）客源信息搜集的渠道

房地产经纪人员开发客源的渠道与房源开发基本一致，利用相关渠道开发客源的方法也大体相同，但是，客源信息相较于房源信息更为分散，有自身特性，也无法采用以房找人的方式获取，所以在具体操作和方式上有所不同。

（二）客源信息搜集的方法

房地产经纪人员利用各种渠道开发客源时，还需要掌握一些常用的方法和技巧，主要的方法有以下几种：

1.直接接触法

房地产经纪人员通过各种方式直接与客户接触，从而获取客源信息的方法，称为直接接触法。通常包括举办讲座、参加展会、发展会员等方式直接与潜在需求客户建立联系，获取信息。另外，门店接待也是直接与客户接触建立联系，获取信息的方法。

（1）讲座揽客

讲座揽客，指的是房地产经纪人员或房地产经纪公司通过举办相关的房地产知识讲座或举办购房讲座等方式开发客源。一场成功的讲座，一方面可以培养房地产经纪人员专业的服务意识、责任感；另一方面还能帮助客户提高购房的专业能力，降低以后服务的难度。

（2）展会揽客

展会揽客，指的是房地产经纪人员利用参加房地产交易展示会来搜集客源信息。专业的房地产交易展示会是房地产交易信息和大量潜在客户在短期内集中汇聚的场所，有利于房地产经纪人员集中、快速、大量地搜集客户信息。在此过程当中，房地产经纪人员应作好准备，注重形象，以专业的服务水平为客户提供优质服务。

（3）会员揽客

会员揽客，指的是房地产经纪人员通过房地产经纪公司和各大企事业单位、群众团体积极合作，并签订合作协议，成为房地产经纪公司的会员单位，房地产经纪公司给予一定的优质服务及佣金优惠。例如：签约单位持本单位工作证明在本房地产经纪公司享受房地产经纪服务时佣金支付八折优惠。房地产经纪人员通过此类方法开发客源，一定要注意服务的专业性，一定要为他们提供满意的服务，这样才能产生“口啤效应”。

（4）门店接待

门店接待客户是房地产经纪人员利用公司经营店面，接待客户咨询而获取房源信息的一种方法，也是房地产经纪人员获取客源信息的直接渠道。来店购房客户按需求时间主要有三类：一是有购房意愿，但短期内不会购买，以到店咨询价格信息、交易政策为主，这类顾客一般以咨询聊天为主，主动看房的意愿不强；二是有购房意愿，但搜寻期较长，以到店咨询房源信息为主，这类顾客一般会提出具体的购房要求，并希望多看房源，以便于选择；三是购房意愿强烈，只要合适，会立即签约，这类顾客一般需求明确，准备充分，购房的针对性较强，是房地产经纪人员应当重点服务的对象。

使用门店揽客的方法，需要尽量提高门店的知名度。门店也需要具备较多的、优质的房源信息，房地产经纪人员也应具备较高的素质，接待热情、体贴、温馨。

2.间接接触法

房地产经纪人员通过相关媒介和客户进行接触，从而获取客源信息的方法，称为间接接触法。具体包括：通过报媒、网络媒体、DM单（DM是英文Direct Mail的缩写，意为快讯商品广告）发布房源信息广告搜集客源信息；查阅资料，如楼盘的《来电来房登记表》等搜集客源信息；搜索网络，如各种专业网站、论坛、QQ群等网络媒体搜集客源信息。

广告开发客源，就是利用广告的形式吸引客户来电来访的一种方法。此方法具有较强的时效性，效果较直接，但成本相对较高。广告的方式多种多样，最主要的媒介有报纸、杂志、广播电视、互联网络、信息张贴栏、展板等。

（1）报纸

房地产经纪人员依托房地产经纪公司的资源，在报纸上刊登房源信息吸引客户。报纸的传播面相对较广，但成本相对较高，在报纸上打广告对客户应具备独特的吸引力，否则，花了较大成本却产生不了任何效果。

（2）杂志

一般来讲，杂志都有各自特定的阅读群体，但成本相对来说也较高。如果推介房源和杂志的阅读群体较为匹配，且此房地产经纪活动的成功会对房地产经纪人员创造较高的佣金收益，则可采用杂志广告的方法。

（3）广播电视

广播电视作为一种传统媒体，有固定的收听或收看人群。广播成本相对较低，电视广告成本相对较高。一般来讲，房地产经纪人员可参与广播、电视中相应房地产栏目进行房源推介，这样比单纯的广播电视广告成本低，效果也相对较好。

（4）互联网络

互联网络是目前吸引客源最为有效的方法，也是众多房地产经纪公司比较看重的方法之一。互联网用户具备以下几个特点：一是，用户多，现今已经超过3亿人，并呈快速增长趋势；二是，年龄层次分布广泛；三是，用户使用搜索引擎的频率较高；四是，学历越高，收入越高的用户，使用邮箱的频率越高。这些特点使互联网络上房源推介备受现代房地产经纪人员的青睐。

（5）信息张贴栏

在社区周围、大街小巷中有各类信息张贴栏，是房地产经纪人员可以充分利用的场地，可以将一些优质的房源信息以出售、出租的形式进行张贴，再留下房地产经纪人员的姓名、电话，这样会有意想不到的收获。

（6）展板广告

展板广告是一种传统的广告方式，展板相当于一个移动广告点。在运用展板广告时，应注意：应在人流较大的地方宣传；展板整洁，广告清晰，具有吸引力；保持展板前随时有人，随身准备名片等必备物。

3.人脉引荐法

人际关系开发客源是房地产经纪人员客源开发中一个不可或缺的方法。人际关系对房地产经纪人员来讲十分重要。以房地产经纪人员的亲朋好友为基础，通过人际关系进行客源开发，这类客源忠诚度较高，如有适合的房源匹配，成交的可能性较大。

每个人都有自己的人际关系，包括：血缘关系、地缘关系，在学习、生活、工作当中形成的同学、朋友、同事等关系。所有的这些关系都可以成为房地产经纪人员手中的资源，其完全可以利用这些资源去发掘客源。在使用人际关系揽客时，房地产经纪人员需要进行大量的沟通，不断地接触新的关系，在不断接触的同时，房地产经纪人员也应注重培养自己的交际能力。这种通过人际关系开发的客源无须任何成本，而且成交效率相对较高。那么都有哪些具体的人际关系可以利用呢？

①亲戚。亲戚就是和房地产经纪人员有直接的血缘关系，或者是通过家族内成员形成的姻亲关系。应及时告知他们自己正从事的工作，让他们有购房需求时直接找你，或是他们的人际圈子内的人群有购房需求时介绍给你。

②伙伴。房地产经纪人员从小到大的伙伴，由于彼此熟悉和信任，在交易中可以获得他们的绝对认同，通过他们介绍的客户信任度也比较高。

③同学。房地产经纪人员从小学到高中，或是更高阶段的同学，现在已经分布在各行各业中，他们周围也有很多人有购房需求。千万不要忽视同学之间的友谊，和他们建立联系也是房地产经纪人员开发客源的好方法。

④同事。同事分为以前的同事和现在的同事。针对以前的同事，大家同事一场，有房地产需求时可以直接找到你；针对现在的同事，大家要充分地合作。

⑤邻居。邻居是由相邻而居形成的人际关系，俗话说“远亲不如近邻”，生活在同一楼栋、小区、社区的邻里之间，沟通更便捷，信息更真实，房地产经纪人员需主动了解邻居们的住房需求。例如，邻居准备换房时，房地产经纪人员一方面可以提供购房咨询服务，另一方面也可以提供原住房的出售或出租服务。

⑥有共同爱好的人。房地产经纪人员因为自身的爱好而参与的一些爱好团队，如羽毛球俱乐部等，而结识的有共同爱好的朋友。这类朋友因兴趣相投，往往会有较好的信任感，一旦他们有需求或是他们的亲朋好友有需求，便可能找到你。

⑦老客户。老客户带新客户，这是房地产经纪人员经常遇到的。房地产经纪人员通过自己的专业知识，为老客户提供过优质的房地产经纪服务，让老客户较为满意。在这样的情况下，老客户很有可能把自己愉快的购房经历向其他亲朋好友进行推介，从而使他们的亲朋好友找到自己。房地产经纪人员在面对老客户带新客户时，一定要表现得专业、敬业、热情，一定要为新客户提供优质的服务。

⑧老乡。很多房地产经纪人员都是来自他乡，这样可以充分利用老乡资源，这些老乡一般都在本区域内的各行各业工作，也有充分的人脉资源可以利用。

4.交叉揽客法

房地产经纪活动中，别人是我们的客户。但同时，我们也是其他行业的服务对象，是别人的客户。现代社会，讲求合作共赢，房地产经纪人员可以与其他相关行业工作人员开展合作，形成互补。所以，现代房地产经纪人员可以同其他行业的销售人员进行有效合作，为他们提供资源信息的同时，也接受他们为你提供的客源信息。

三、客源信息搜集的常见问题处理

因为客户需求、性格、认识的差异性，房地产经纪人员在搜集客源信息的过程中，常常会遇到很多问题和矛盾，房地产经纪人员如何有效、顺利地进行客源的开发呢？下面简要介绍一下。

（一）处理原则

房地产经纪人员在客源开发过程中会遇到各种各样的难题，化解这些难题的方法也各不相同，但总的来说，房地产经纪人员应该坚持以下原则：

1.自信、自尊，礼貌相待

房地产经纪人员在工作中首先要具备自信和自尊。没有自信，不懂得自尊的房地产经纪人员往往难以赢得客户尊重，还很容易受到客户的故意刁难，给开发客源带来更多困难。房地产经纪人员的自信源于其房地产经纪领域的专业知识和丰富的实践经验，而房地产经纪人员的自尊源于其独立自主的人格。

另外，在客源开发过程中，不管遇到什么难题，房地产经纪人员都要礼貌对待客户；不管是谁的问题，都不能和客户发生口舌之争。平和的心态才能促进事情的顺利解决。当礼貌地对待客户时，客户的怨气、怒气往往也会慢慢消解。

2.专业、周到，诚信服务

房地产经纪人员在开发客户时遇到的难题大多是因为客户不满意，客户不满意就说明房地产经纪人员的服务还有待提高。房地产经纪人员一旦遇到难题，要首先从自身找原因，看看自己有哪些地方做得不到位，不要去责怪客户不配合或不理解。

3.客观、务实，先解决问题

房地产经纪人员在客源开发过程中如果和客户产生分歧，不要和客户争论谁应该负责任，而是要找到解决分歧的方法，也就是先把当前的事情解决了。

（二）如何面对客户的拒绝

房地产经纪人员在开发客源的时候，常常会遭到客户的拒绝。被拒绝不代表一定是坏事，反而有可能是房地产经纪人员客源开发的另一个开始。面对客户的拒绝，房地产经纪人员不要气馁、灰心，而要积极寻找客户拒绝的理由，化解客户的拒绝，最后成功开发客源。

1.没时间

房地产经纪人员大概都遇到过客户以“没时间”为由拒绝自己的情况，一般来说，真正想买房的客户是绝对不会“没时间”的，这只是客户向你推脱的一个理由。

比如，“我很理解您对时间的珍惜。不过只需要三分钟，您就会相信，我给您推荐的房源非常符合您的要求。”相信没有哪个真正想买房的客户会吝啬得连三分钟都没有，房地产经纪人员要在三分钟内尽可能简略地说明房源的特点。如果讲完后引起了客户的注意，那么客户的“没时间”就可能变成“时间充裕了”。显然，客户所说的“没时间”就是“不满意房源”的一个代称。如果经房地产经纪人员介绍后，客户还是不满意，还是急着要走，那一定是另有原因了。房地产经纪人员可以适当地追问，找出客户不满意的真正原因，再寻求具体的解决方法。

2.不表态

有很多客户在接受房地产经纪人员的介绍后不做任何表态，不说要，也不说不要。面对这种不直接拒绝自己的客户，房地产经纪人员发挥的余地其实很大，这时可以适时引导客户说出不表态的真实原因，是房子价格的问题、房源的问题，还是对贷款的顾虑或其他什么原因。总之，当客户不表态时，房地产经纪人员必须与客户进行积极的沟通。否则，房地产经纪人员越是不说话，客户的顾虑就会越多。一定要让客户把自己心中的所思所想说出来，这样才能找到解决客户顾虑的对应方法，最后成功开发到客户。

3.遭拒绝

房地产经纪人员拜访客户，时常会遭遇拒绝，甚至连进门谈话的机会都没有。面对客户拒绝，房地产经纪人员首先需要尽早了解客户是否具有潜在的消费需求，以决定拜访是否需要进行下去；其次，房地产经纪人员要学会用丰富的专业知识武装自己，要让客户在交谈中能获取有价值的咨讯和建议；最后，房地产经纪人员要有自信和乐观的心态，要让客户在交谈中感受到你的真诚和愉悦，消除紧张和防范意识。这样，客户自然会愿意跟你交流下去，慢慢地培养认同感。

四、客源信息的整理与分类

客源信息经核实后，房地产经纪人员需对客源信息进行整理与分类。客源信息的整理主要是指房地产经纪人员按客源信息的构成要素对客源进行完整的登记。

（一）客户分类

客源信息的对象就是买房或租房的客户。客源信息通常按下表所列进行分类。

在实际工作中，还可以按客源的要求分类：区域要求、户型要求、特殊要求；或按客源的重要程度分类：如客户的成交可能性程度分为A类（极有可能成交）、B类（较大可能成交）、C类（一般可能成交）、D类（较小可能成交）、E类（暂无效客户）。房地产经纪人员应对不同的类别客户采取不同的应对策略，帮助房地产经纪人员完成有效的经纪活动。

（二）客源信息内容

通常，一个完整的客源信息包括：客户基础资料、物业需求状况、交易记录。

1.客户基础资料

个人客户的基础资料包括：姓名、性别、年龄、籍贯、家庭地址、电话、传真、E- mail、家庭人口、子女数量、年龄、入学状况、行业、工作单位、职务、教育程度等。

2.物业需求状况

物业状况的基础资料包括：所需物业区域、类型、房型、面积；如果是住宅，需要了解客户对客厅、厨房、层高、景观、朝向的需求；配套要求，如商场、会所、学校、交通、医疗等；其他特别需求，如车位、装修；价格方面，如单价、总价、付款方式、贷款方式、按揭等。

3.交易记录

交易记录的基础资料包括：委托书编号、时间、客户来源、推荐记录、看房记录、洽谈记录、成交记录、有无委托其他机构或房地产经纪人员等。

五、客源信息的共享与更新

（一）客源信息的共享

一般来讲，房地产经纪公司都有自己的房源、客源系统，房地产经纪人员都会把自己的房源及客源信息录入系统中。在绝大多数房地产经纪公司，房源属于共享，当房地产经纪人员成交了此房源，会给予开发房源的房地产经纪人员一定的佣金回报。客源不同于房源，在房地产经纪公司，客源是受保护的，只属于开发客源的房地产经纪人员，但如果其在一定时期内没有联系的客源信息可以转为公共客源信息，其他房地产经纪人员均可联系。

（二）客源信息的更新

信息不是一成不变的，随着时间、条件的不断更新，信息也有可能在不断的变化当中。房地产经纪人员在每一次电话跟进、带领客户看房之后，如果有新的发现，特别是客户的需求信息，应该及时地进行更新。

六、客源信息搜集的常用表格

（一）来访客户信息登记表

此表格用于快速登记客户对房屋的基本需求，针对该信息对房源进行初步筛选。

来访客户信息登记表

（二）来电客户信息登记表

来电客户信息登记表

（三）多个有效客户信息登记表

多个有效客户信息登记表