客户可以分为三六九等

企业要对客户实施动态化、差异化管理，并对客户进行分类。这样不但有利于企业降低客户成本，提升客户利润，也有利于企业把优势资源集中在那20%能给企业带来核心利益的关键客户。

——清华大学教授、博士生导师 王京

有关企业服务，人们了解更多的是“客户就是上帝”这句话。但在企业管理中，这句话有时并不一定正确。倘若一个客户不能够为企业持续创造价值，反而在消耗企业的利润，那又怎么还会被当成“上帝”呢?

一些企业认为所有的客户都是平等的，没有阶级之分，实际上并非如此。也许我们在银行里常常看到这样的场景，低于一定数目的业务只能去ATM机自行办理。有人感叹银行的不平等性，但这种现象存在是合理的。试想，一个办理500元业务的客户和一个办理5万元业务的客户，他们所能够为银行所带来的利益岂能一样呢?既然都会浪费相同的时间去办理，倒不如将客户分成不同等级，这对企业的发展也是有利的。

纵然，客户若不分成三六九等，刚开始的时候可能相安无事，但是时间一长，问题就出来了，因为在企业发展中，企业已经没有精力去打理那些“鸡肋客户”。那些有规模的客户已经令企业自顾不暇，但这些“食之无味，弃之可惜”的客户也令人费神。倘若两者依然相提并论，试想将会为企业带来多么大的负担。

将客户分为三六九等，采取不同的方式来管理，企业会轻松很多。因此，企业对客户实行动态化或者差异化的管理，有利于降低企业客户管理成本，提升客户利润。这对企业的发展是非常有利的。

北京一家公司刚刚成立的时候，坚持“顾客就是上帝”的理念，对每一位客户都尽心尽力。随着公司逐渐发展壮大，他们累积了很多客户。尽管如此，经理却发现公司的业务似乎进展并不是很快。

该公司保持着一贯顾客至上的态度，为公司累积了良好的口碑。无论新老客户，他们都一视同仁，每个环节都做到位，但业务量并不见好转，这令经理不得不思索究竟哪个环节出了问题。

经理经过研究得出的结论是，公司在维护客户关系上的效率太低。究其原因，主要是他们没有将顾客分为三六九等。尽管客户平等性是公司的宗旨，但这种思维并不能一概而论。倘若只是根据字面上的解释而不加以灵活运用，这对公司利益的创造是有没有任何作用的。

随后，经理根据客户的情况将其分为四个类别。在划分的时候分别考虑了订单量和客户日常信用等诸多因素。这样细分下来的情况是：一类客户占总客户的20%，二类客户占30%，三类客户占30%，四类客户占20%。

划分客户的分类采取多元化，包括忠诚型、快速成长型、睡眠型和潜力型。划分标准分别包括忠诚度、满意度等指标。

经过这样一系列的划分，该公司的业绩在一个月之后好转了很多。

企业与客户之间是双向利益的关系，对企业来说，客户规模和利益贡献度是影响企业价值的最大因素。这也就意味着，不同的客户对企业贡献的价值是有差异性的。大多数的企业往往存在着这种情况:企业20%的客户贡献着企业80%的利润。这种情况下，客户自然要被分成三六九等。只有采取不同的管理策略，才能够使得企业有限的资源进行优化配置，同时创造出更高的利润。

从客户角度来说，不同的客户群体也希望得到不同的对待。客户需求日益呈现出多样化和个性化的特点，客户都希望自己的个性化需求能够得到满足，这也是他们认为企业对自己的一种尊重和重视。因此，客户会重视跟那些尊重他们需求的企业合作。而对已经跟企业合作良久的客户来说，他们希望企业能够给自己更多的增值服务，这也是促使他们能跟企业保持长久合作关系的重要原因之一。

那么，企业如何分析客户群体呢?

(1)能够给企业带来大量现金流量的客户。这类型的客户能够为企业带来大量稳定的现金流量，因此应该得到企业的重视。不断开发和维护这类客户的群体才是企业客户关系管理的重点。

(2)购买金额较高的客户。这是区分重点客户和非重点客户的一个重要指标。客户的需求越大，对企业发展越有利。

(3)认同本企业文化的客户。客户只有认同本企业的文化，才能够最大程度的接受企业的产品。正如做旅游营销的企业，正是找准了认同他们企业文化的客户群体，才能够取得良好的业绩。

(4)正面宣传企业的客户。所谓“一传十、十传百”就是这个道理。一个满意的客户可能只带来几个客户，但是一个不满意的客户将让你失去几十个客户。所以企业要处理好这种类型的客户群体，对正面宣传的客户给予引导和关怀，使正面效果最大化传播。

管理箴言》》》

“顾客就是上帝”这句话在企业管理中已经不能称之为至理名言，而将客户分为“三六九等”也不见得对企业都有多大的坏处。一切都是为了企业价值最大化考虑，所以客户分级也显得尤为重要。企业应当根据自身客户群体情况加以分析和分类，做出对企业最正确的选择，这样才有利于企业的长久发展。