危机预防的方法

时间：2022-06-29 百科知识版权反馈

【摘要】：危机管理计划可以帮助企业有效地预防危机和处理危机。在危机管理计划中，要明确危机管理人员的构成，以及每一个成员的岗位职责。危机管理小组成员必须提供24小时的联络方式，包括电话、手机、传真、电子信箱等，以确保危机管理小组成员之间，成员与领导、有关部门之间的联络畅通、信息畅通。

二、危机预防的方法

现代社会在发展过程中，都有可能遇到危机，但这并不意味着危机是不可预防的。实践证明有危机并不可怕，而没有危机意识才是可怕的。只要企业危机意识明确，预防措施到位，危机完全是可以预防的。至少能在危机形成初期，将其熄灭。即使危机真正发生了，由于事先有预案，也可以做到安然处之，有备无患，将损失降到最小的程度。强化企业人员的危机意识，防患于未然，是实现企业健康的、可持续发展的必然途径。

1.制定危机管理计划

现代企业在实施危机管理时，要根据企业的性质、特点制定危机管理计划。在计划中明确怎样预防危机发生，危机一旦发生后如何做出有针对性的应对等。危机管理计划可以帮助企业有效地预防危机和处理危机。

危机管理计划包括以下内容:

(1) 根据自身的历史、自身的性质、自身的特点来界定危机。

现代企业的危机类型有以下几种:生产安全事故、环境保护问题、劳资争议引发的群体性激烈行为(如罢工等)、产品质量、恶意兼并，由于产生的负面影响、企业商业机密、技术机密外泄、政府政策的变化、企业高层管理的贪污腐化等。

(2) 确定危机管理的目标

组织危机管理的基本目标是采取积极措施，预防危机的发生，及早发现危机，将危机消灭在萌芽状态，一旦危机爆发，妥善处置，将危机造成的损失降到最低程度。在可能的情况下，变危机为发展的新机遇。确定不同的危机管理目标。为了使危机管理目标更具操作性，企业一定要做好目标制定阶段性的分析工作。

(3) 成立危机管理小组

成立管理小组是企业实施危机管理的组织保证。在危机管理计划中，要明确危机管理人员的构成，以及每一个成员的岗位职责。

就企业而言，危机管理小组是一个跨部门的管理机构，一般由企业管理层的主要领导、企业公共关系部的领导、企业安保部的领导、企业法律顾问等构成危机管理小组的核心层。危机小组的其他成员包括财务人员(保证危机管理的财务支出)、技术人员(保证危机管理的质量)、后勤人员(保证危机管理的后勤物质)。企业还可以根据实际情况，聘请社会名流和专家参加危机小组的工作，企业要明确危机管理小组的职责，要授权危机管理小组在企业发生危机时行使一定的权力。在企业危机发生时，危机管理小组有权调动企业所有的资源，有权代表企业做出承诺和声明，有权协调各方面关系，对利益相关者进行信息沟通，控制危机、消除危机的消极影响等。在企业危机发生前，危机管理小组的主要任务是制定危机管理计划，对各有关部门人员进行危机处理能力的培训，对群体员工进行危机意识的教育，对各种潜在的危机开展预警等。

危机管理小组成员必须提供24小时的联络方式，包括电话、手机、传真、电子信箱等，以确保危机管理小组成员之间，成员与领导、有关部门之间的联络畅通、信息畅通。

一个完整的危机管理小组应该至少有以下五种类型成员:

① 危机主管。危机主管是危机管理的最终决策者,通常是由企业的总裁、首席运营官等企业最高领导者担任。企业最高层领导担任危机主管，有利于保证危机管理的权威性。危机主管必须具备战略眼光和工作勇气和胆略。

② 公关人员。公关人员是危机管理的具体指导者和执行者，公关人员负责危机公关程序的制定和实施，策划一系列公关活动、维护和增强企业形象，使得危机转化为发展契机。

③ 新闻发言人。在危机管理中，新闻发言人要代表企业负责对外沟通，统一对外发布危机信息，形成有利于企业的传播和舆论氛围。

④ 法律人士。在危机管理中，企业的法律顾问熟悉企业日常活动中可能出现的法律问题，使企业在法律程序上保证正确性。在调解无效的情况下，企业的法律顾问应尽早通过法律途径解决危机，以避免危机的进一步恶化。

⑤ 投诉处理人员。接受消费者投诉是沟通信息、对外树立企业良好形象的重要环节。这是危机管理的第一道门槛，对消费者的投诉进行适当的疏导和解决，就能将由投诉引起的危机消灭在萌芽状态下。投诉处理人员在危机管理中，一定要注意自己的言行举止，任何过激的言行都会给危机管理带来极大的负面影响。

(4) 危机沟通策略

① 确立新闻发言人。在危机管理中，企业的新闻发言人是代表企业对内、对外进行信息沟通的主要渠道。新闻发言人是企业危机管理中的一种基本的信息发布制度，它体现了危机信息发布的公开性和透明性原则。企业的新闻发言人应该具备良好的职业素质。企业的新闻发言人一般由企业公共关系部门的负责人担任。在严重的危机中，辅以企业相关高层领导担任发言人。在危机信息发布中，企业新闻发言人一要明确发言立场；二要有充分的新闻背景材料，要有简明扼要的书面资料供媒体记者随时取阅。必要时运用数字信息或电视录像等多媒体资料，这样就能够更直观地帮助传递发言人要表达的信息；三要从媒体的角度预备一些可能会提到的问题，这样当“题外题”出现时，也能从容作答。

② 确立企业内部、外部信息沟通的模式和策略。对内的信息沟通可以通过会议、研讨会、内部刊物、领导直接下基层与员工进行面对面的沟通等方式进行。通过沟通，可以使全体员工了解危机真相，增强战胜危机的信心。对外的信息沟通可以通过大众媒体、信息发布会、对外刊物、消费信箱、网络等形式进行。通过沟通，社会公众和企业的特定消费者都能知道危机真相、企业对危机的态度以及企业在危机中已经做出的努力，以此争取社会各类公众的理解和支持，为战胜危机创造良好的舆论环境。

③ 成立危机新闻中心。在企业发生危机时，危机新闻中心的作用是让媒体及关注危机事件的受众有直接的信息渠道。危机新闻中心由专人负责，这样可以使新闻媒体和有关公众能源源不断地从危机新闻中心获得有关危机的信息，有效地防止谣言传播。

制定企业危机管理计划必须是刚柔结合。危机管理计划的刚性主要反映在危机管理的基本原则、危机管理的程序、危机管理的资源保证、危机管理的整体协调等。危机管理的柔性主要反映在危机管理计划的条款不能定得过死，应有较强的灵活性，制定企业的危机计划还必须有备选方案，以备第一方案失效时，第二方案能紧接而上。当今世界一些大的跨国公司，甚至制定三套以上的危机管理计划以供选择。如果有多种方案备选，应排定不同方案的优先次序，然后将适用性、适应性都较强的方案排为首选方案。

制定企业危机管理计划还必须注意突出重点。当企业同时面临多种危机时，当一种危机引发其他危机时，为了避免多种危机并存的混乱，企业应根据危机的实际情况、危机中的主次矛盾，确定主要矛盾优先解决的方案。

(5) 危机管理中的员工培训

为了提高企业群体员工的危机管理技能和意识，企业有必要针对员工开展有针对性、有重点性的危机管理培训。培训的内容主要是危机意识教育、危机防范教育、危机处理教育、危机案例教育等方面。

2.建立危机预警系统

建立危机预警系统有助于企业及时地收集和评价有关危机的各种信息，提前发现发生企业危机的先兆，进行有效的危机预防。

危机预警系统是指企业采取定量与定性相结合的方法，对企业危机的诱因、企业危机的征兆进行监测与评估，并由此发出危机警示的管理活动。企业需要对各种风险因素进行综合分析，在此基础上，根据企业的实际，将容易引发企业危机的现实风险和潜在风险中较为严重的确定为风险监控对象。同时，建立相应的预警指标系统，并根据不同的指标确定不同的预警标准。在对各种渠道收集的信息进行综合分析时，要对危机的危险程度进行评估，一旦危险程度超过预警的标准，就要及时发出危机预报，随即开展危机预控。

通常，当企业危机即将爆发时，以下几种预警信号必须要引起组织高度重视。

(1) 不断地有媒介打电话询问事件发展的情况，事件发生的事实真相以及企业准备采取的行动。

(2) 围绕事件的谣传不断，利益相关者纷纷询问，要求了解事件的真相。企业很难预料正在发生的所有事件。

(3) 不明真相的公众对企业猜测纷纷，形势有失控的趋势。

(4) 致使危机恶化的事件接二连三地出现。

(5) 政府相关人员对企业进行了负面的评论。

(6) 媒体要求企业对事件做出反应，消费者要求了解事件真相及解决问题的方法。

(7) 企业感觉陷入包围之中，感觉到说也不好，不说也不好。

(8) 企业领导层对事件处理出现了不同的声音。

3.建立危机评估系统

危机评估系统的职能是对监测到的危机信息进行归纳整理，然后通过定量、定性的科学研究方法对相关信息进行分析，对未来可能发生的危机类型和危害程度做出评估。

在对一些相关信息整理、归类的基础上，企业要对一些重要的危机信号引起格外关注，并采取强有力的措施，将其消灭在萌芽状态。