初步掌握危机管理基本原则和危机预防的方法

学习任务2 初步掌握危机管理基本原则和危机预防的方法

【案例引入】

南京冠生园:信誉的破产

2001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺:已经售出的冠生园月饼无条件退货。

面对危机，南京冠生园还是没有表现出应有的诚信。先是辩解称这种做法在行业内非常普遍，绝不是我冠生园一家；在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求，意即用陈馅做新月饼并不违规。随后又匆忙发出了一份公开信继续狡辩，却始终没有向消费者做任何道歉，其所作所为不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的其他产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。

不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调查组进驻该厂调查，该厂的成品库、馅料库全部被查封，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格”，可以重新上柜，但心存疑虑的消费者对其产品避之唯恐不及，冠生园月饼再也销不动了。

生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2002年2月4日，终于向法院提出破产申请。因“陈馅月饼”事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园以“经营不善，管理混乱，资不抵债”为由向南京市中级法院申请破产，法院受理此案并正式启动了破产程序。

“南冠破产”谁之过？各方人士对此表露出不同心态:有人固执地将其破产的原因归于媒体的曝光，是“他杀”；也有人说这是企业丧失信誉的必然结果，属“自杀”。

认为“他杀”者振振有词:“好端端一个企业要不是媒体曝光，怎么会倒？”笔者惊讶地发现，南京冠生园遭媒体“棒杀”一说在一些政府官员、企业管理者和普通市民中竟颇有些市场。

然而，对于南京冠生园申请破产一事，更多的人则认为是咎由自取。多年里一直冲着冠生园这个老字号买月饼的杨老先生至今仍感到气愤:“像这样把信誉当儿戏，不把消费者放在心里的店家，无论是老字号还是新店面，终究要完蛋。”作为同行的南京桃源食品厂厂长孙学钰说，表面看来，“南冠”垮于媒体曝光，而根子上是企业本身失去了起码的诚信，不重视产品质量，只想着获取不法利润，结果既害了消费者，又害了自己。

一位业内人士则认为，“陈馅事件”让人看到南京冠生园除了缺乏诚信外，其经营上也存在很大的偏差，首先该公司主营产品单一，没有创新，一季月饼管一年；其次，积存如此大量的陈馅，也说明其对市场的预测不够准确。

“南京冠生园的破产其实是信誉破产。”南京经济学院工商管理系副教授戴庆华一针见血地指出，媒体曝光只是导火线，并非因果关系，而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为代价攫取利益，无异于杀鸡取卵式的自杀行为。

南京冠生园因为信誉破产，最终落得企业破产的事实再次告诫世人:信誉是现代市场经济运行中一种重要的新的资本形态，是一个企业精神财富和生命所在；企业失去信誉，纵然一时得利，日后也必吞苦果。生存和发展必当用心地守护信誉。

这一案例还让更多的商家受到了震动。有关专家认为，人们从惨痛的教训中真正体会到诚信与否对于企业存亡的决定性作用，这在建设信用社会的今天无疑是值得欣慰的进步。

问题:

面临严重的突发危机事件，企业应当如何应对并妥善化解？