质量管理演变中的文化变革

质量管理由开始的无质量管理意识到被动的事后控制,再到事前预防,发展到全面质量管理阶段,质量管理理念发展可归结于如下几个方面。

1.从被动的事后检验到全过程控制

最初的质量管理是一种“死后验尸”式的事后检验,它虽然能作为一个重要的控制环节,防止废次产品流向市场,但废次产品在整个生产流程中带来的人力物力损失是不可挽回的。正是基于这一缺陷,质量管理已从关注事后检验发展到关注事前预防、事中控制和事后检验,强调第一次把事情做对、做好,实行零缺陷管理。事后检验思想符合了泰勒科学管理理念,它把质量管理作为生产过程的一个职能环节,在当时有着重要的意义,由于该时期市场竞争压力不大,组织文化处于生产主导时期,质量管理和控制的压力不足,事后检验基本上能满足当时的生产运作要求。随着工业化的快速发展,社会生产能力急剧扩张,企业竞争从生产主导转向市场主导,质量压力和要求均大幅度提高,事后检验不仅无法满足市场对产品质量的高要求,也无法满足企业竞争对质量成本的更高要求。将质量管理和控制转为事前、事中和事后的全过程,从点控制发展到链控制,大大地提高了质量管理水平,提升了企业市场质量竞争能力,也标志着质量管理思想的一次升华。

2.从关注产品到关注人

传统的质量管理理念实质上将“质量”界定为产品的质量,关注的焦点是产品,而忽略了人在质量管理中的主导作用和能动作用。全面质量管理彻底改变了这种观念,遵循“以人为本”的质量管理理念,顾客满意(CS)和员工满意(ES)成为质量管理的重要内容。CS质量管理思想将顾客视为企业最宝贵的财产,努力造就顾客对企业的忠诚,在造就顾客忠诚的过程中保证了质量管理水平,推动了质量管理的发展,实质上,是以顾客为中心,顾客至上的思想来提升质量管理水平。由于顾客的需求是动态和发展的,也是多元的,关注顾客需求、以顾客为原点的质量管理思想推动着近代质量管理体系的快速发展,并逐步走向系统化和多元化。

ES质量管理思想是将质量管理的落脚点放在企业全体员工身上,全面质量管理中的重要内容之一就是全员质量管理。相对传统的质量管理聚焦于产品和工艺等而言,ES抓住了质量管理的关键控制点,任何质量问题都取决于人的状况,以人为本的质量管理思想将企业质量管理工作转化为对人的工作。TQC工作小组、人机工程等都是由ES质量管理思想发展而来的有效质量管理方法。在ES之后,任何质量管理都会考虑到人的因素,都会设定质量管理过程中相应的有效员工解决方案。

3.从关注职能到关注整体

传统的企业组织结构是根据法约尔的职能思想构建的,它将组织的系统性工作划分为各种过程职能模块,有效地解决了企业组织的团队分工和协作问题,其伴生的问题是横向协调性差,职能部门各自为政,将组织整体功能削弱,甚至偏离组织目标,等等。早期的质量管理是以质量检验职能存在于组织之中,质量管理自然而然地被视为质量检验职能部门的职责,在企业管理中,质量管理关注焦点也在职能上,这大大偏离了质量管理问题的整体性和系统性特征,制约着质量管理水平的提升。随着顾客主导地位的确立,市场压力推动着质量管理升级和发展,质量理念也从职能环节突破到整个生产过程,进而突破到企业整个系统;质量管理发展为全面的、全员的、全过程的系统管理,企业在持续不断地改进质量系统的过程中,不断地提高质量、增加效率和降低成本。

4.从关注内部到关注社会

处于以生产为中心阶段的企业,其质量管理视角首先仅限于职能,随后拓展至生产过程,最后才关注整个企业系统,质量管理的内容也从事后检验到过程控制,再到全面系统管理。这种发展过程实质上是企业从生产主导向顾客主导过渡的过程,也是企业从关注职能到关注企业内部,进而发展到面向社会,与社会协调同步发展的过程,也反映了质量管理思想递推演进规律。在工业化的前期,社会分工程度不高,企业竞争的核心在生产效率和生产规模的竞争上,企业管理主要也是围绕生产运作展开,产品质量管理也自然局限于生产系统,随着工业化的深化,社会分工更加精细,企业竞争重心也逐步由生产转向市场,顾客主导理念逐步确立,质量管理也随之从生产运行系统内部扩展到市场,延续至原材料采购和供应环节,质量管理视角升华成为社会性视角,质量管理从生产内部系统变成一个包括营销、客户服务和供应链的庞大社会系统,质量管理置身于社会发展的系统之中,显示出开放、动态、柔性和自组织性等综合特征。质量理念开始具有社会责任、生态能力、环境友好、可持续发展等新的内涵,许多产品的质量问题本身就具备社会性、伦理性特质,必须置于社会价值系统之中来思考、评价和约束,如食品质量,药品质量以及公共设施质量问题等。尤其是进入21世纪后,环境保护、可持续发展和生态伦理等社会问题凸显,质量管理视角更进一步从社会视角拓展到自然系统,从阶段性要求扩展到对社会和自然环境的长期性影响,质量管理视角从时间和空间上都更为宽广。